1、“.....造成浪费及影响及时供应缺乏个性化服务第四章提高客户满意度的物流服务优化对策及实施建议公司物流服务中心重新选址以改善客户满意度实现目标可行性分析实施步骤耗材库存管理制度的确立以改善客户满意度耗材库存管理关键因素分析法耗材的定期订货策略建立规范的耗材管理制度提升快递服务质量以改善客户满意度加强以质量导向的物流服务管理提供差别化的物流服务第五章结论参考文献攻读硕士学位期间公开发表的论文致谢公司服务策略优化及客户满意度提升研究第章第章绪论研究的背景和意义论文研究背景年月日，中国物流与采购联合会科技信息部的调查结果显示，上半年全国社会物流总额为万亿元，按可比价格计算,同比增长......”。

2、“.....同比增长，比上年同期加快个百分点物流业增加值完成亿元，按可比价格计算，同比增长，比增速快个百分点，比第三产业增加值增速快个百分点。今年上半年物流业增加值占的比重为，占第三产业增加值的比重为，同比分别提高个和个百分点。表明物流业对国民经济和第三产业的贡献进步提高。改革开放以来，中国物流业有了较大的发展，主要表现在改革了流通管理体制和流通组织形式，逐步形成了以市场调节为主的运行机制加强了对交通通讯等物流基础设施的投资，提高了物流技术装备水平。与物流相关的交通运输信息通讯仓储包装和配送等各行业都有较快的发展。近几年我国第三方物流市场，已经出现了大批如中远集团中外运集团中海物流等既有规模又有效益且能够有效提供第三方物流服务的企业集团。它们熟知国内物流市场特点，建有遍布全国的网络系统,运营成本较低,并与政府和相关企业保持良好关系。总体来说，我国国内市场目前参与竞争的主要有以下几种类型的第三方物流企业，它们各自具备不同的优势第种是由国有大中型企业转型来的物流企业......”。

3、“.....它们的主要优势体现在拥有大量现成的物流基础设施和专用设备面积较大的库区园地和完善的管理机制，而且熟悉本土市场第二种是传统仓库运输企业经过改造转型而来的企业，如中国对外贸易运输集团总公司中远国际货运公司和中国储运总公司等。它们拥有全国性的网络运输和仓储资产，凭借原有的物流业务基础市场和经营网络设施和企业规模等方面的优势，具备较强的核心竞争力第章公司服务策略优化及客户满意度提升研究第三种是过去国家直接管理的垄断性的集团公司，如中铁物流中国邮政等。它们主要优势体现在运输仓储网络范围广网点多，而且由于多年的经营，有深厚的客户基础第四种是民营物流企业，如宝供大通国际等。它们的主要优势是机制灵活管理成本低为特定的行业提供可行的物流解决方案，所以发展迅速，是我国物流行业种最具朝气的第三方物流企业。中国加入时，谈判中最为艰苦的地方也是围绕分销及其相关活动物流与配送进行的，由此可见，中美两国政府都已经认识到分销物流与配送是企业市场活动的命脉，任何方都不敢轻视。在入世后......”。

4、“.....相当部分的世界知名的第三方物流企业先期进入了我国市场，如快递业巨头和，运输公司马士基长荣等。更多的国外第三方物流企业亦已做好准备，将陆续进军我国物流市场。众多已经进入我国市场的国际物流企业或与国内物流企业结成联盟，或并购股权，组成专业化的物流企业，为客户提供设计全国配送国际物流服务多式联运和邮件快递等方面的专业化服务，它们凭借雄厚的资金丰富的经验优质的服务流的管理和优秀人才，占据了三资企业物流供给的大部分市场。由于市场和信息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，相应地，客户也变得日趋成熟，要求更加苛刻而多变，在产品服务渠道沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，客户满意日趋下降。企业对客户的争夺空前激烈，企业再也无法用同样的产品或服务去获取和保持客户，同样的客户也不再对个企业或产品服务绝对地保持满意。因而市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，管理重心也从以产品为中心的交易导向转向以客户为中心的关系导向......”。

5、“.....通过获取发展保持有利可图的客户关系来获取利润和实现成长。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业户规模来衡量，而是应该聚焦在预付客户的规模以及增长性来衡量。但公司这几年在预付客户的增长上明显弱于中国整体业务的增长表现，增长幅度比较缓慢。这应该值得深思的。从公司目前在中国市场上提供的服务来看，存在以下的问题以客户为导向的服务理念没有贯彻执行,派送员作为公司与客户接触最为紧密地窗口，其客户服务理念直接反映了公司对客户的服务理念。但在实际的日常工作中，派送员并未能建立良好的客户服务理念。派送员在客户处停留时间般不超过分钟，取完件就走，与客户之间的沟通交流极为匮乏，只是单纯的派取件。同时为了追求取件的速度，派送员会要求客户在规定时间前都准备好包裹及相应的资料。若客户未能准备好，要求派送员等待，则概会被其拒绝。客户处的业务员堵住门口拦截派送员以及拿着包裹追赶派送员的事件偶有发生，造成客户的极大不满。在客户的眼里......”。

6、“.....诸类服务事件的发生直接影响了客户对服务品质和品牌的认同感，对公司的形象造成了很大的影响。未建立致的客户服务管理体系公司内部面向客户服务的各部门都各自具有相应的考核指标，这些指标并没有充分考虑各部门间客户服务管理的协作效应，当指标落实在具体操作上并不能体现公司以客户为导向的服务观念，并在定程度上阻碍了对客户提供高品质服务的可能性。例如，操作部门和销售部门都是两个面向客户服务的极为重要的部门。操作部门追求货物能够在规定时间内准时地送达客户手中，并且在规定的时间内将货物从客户处取走。由于操作部门对派送员实行负责区域负责制以及定额工资制，区域中客户的数量以及包裹数量直接会影响派送员的工作强度和指标的完成度。而销售部门要实现销售业绩指标，销售会尽可能在区域内开发尽可能多的客户，通过增加客户点和包裹数量已实现销售指标。由于销售和派送员的考核指标体系的不同以及对销售额的关联度不致，造成了其对在客户服务方面造成冲突......”。

7、“.....而派送员从自身的操作角度，在区域内客户数量越大，对其在规定时间内完成指标的压力就越大，对于客户的动向以及需求采取不作为行为，在定程度上影响了公司在客户处提供的服务品质不能达到客户的预期期望。缺乏个性化服务公司在中国提供的服务致力于标准化的快递服务，目前只提供门到门的单纯取件服务。由于避免涉及额外的连带附加责任，在客户端的包裹打包装箱货运单据的填写单据的审核以及现场代为报关等增值服务项目都并未被列入标准服务范围。而这些项目已经被很多的物流服务提供商包含在服务中，并且免费提供给客户。显然目前公司的服务内容并不能充分满足客户的需要，其在中国的核心竞争力主要体现在其强大的运输网络上，在服务内容的提供上并没有明显的优势。随着快递市场竞争越来越激烈，客户对物流服务公司所提供的增值服务的要求越来越高，已经成为了客户选择物流服务商的重要考虑因素之。未来快递企业的核心竞争力就是体现在增值服务上，如何通过个性化的服务更好的满足客户的需求。中国快递市场竞争势必越演越烈......”。

8、“.....确实落实以服务质量为导向的物流服务策略，培养中国客户对公司的满意度是公司在中国市场上的持续利润增长的保证。公司差异化物流服务的提供是公司与其他快递服务公司的区别，也是其品牌和知名度的体现。而目前公司在中国提供的服务远远未能满足客户个性化的需求。公司在中国市场发展，应对日益激烈的竞争，如何落实其物流服务策略并与中国国情相结合，在服务提供的灵活性和多样性上更符合客户的需求，提高客户满意度这是公司亟需提升的方面。公司服务策略优化及客户满意度提升研究第四章第四章提高客户满意度的物流服务优化对策及实施建议根据的物流服务策略，并且通过对上海物流服务中心提供的服务流程进行的深入分析，发现其在物流服务时间制定耗材管理还有个性化服务提供方面还存在改进的空间。通过对目前实施的物流服务策略进行优化，进步落实以物流服务质量管理为导向的物流服务策略的实施，通过对物流服务中心重新布局建立合理的耗材管理机制以及加强日常工作运行中的物流服务质量管理这些措施的实施......”。

9、“.....加强公司在上海地区的物流服务整体竞争力。同时通过对上海物流服务中心的物流服务策略的优化，对中国其他地区的物流服务水平的提升也具有借鉴性和实施可能性，以提升公司在中国的整体竞争力。公司物流服务中心重新选址以改善客户满意度加强物流服务中心的建设，就是将各种物流服务功能归结在物流服务中心，便于利用各种物流资源，迅速将货物送到客户处。物流服务中心的建设必须体现对客户提供尽可能高的物流服务水平，以满足客户的需求，从而才能提升公司的整体的竞争力，赢得更多的客户。快递简而言之就是以金钱换时间速度的服务。所以快递服务的响应和递送速度是快递公司的核心竞争力，即是在提供最晚的取货时间和最早的派送时间之间的争夺。快递公司在很多意义上，并不是单纯的进行派取货件，而更多的融合到公司整体供应链与公司的生产规划以及降低产品库存的重要的环。谁能够更好的满足企业在物流服务时间上的要求，谁就能赢得客户。由此可见，物流服务商提供的快递服务时间能否满足客户需求，与客户的业务运作时间相匹配的重要性是不言而喻的......”。