确定，政府办企业的任务就是使所有员工能够生存，从而导致企业员工的铁饭碗，以及被动的工作态度等现象。但随着西方管理思想以及资本的流入，国家的经济体制由计划经济体制向市场经济体制转变后，促使企业的经营管理者思考真正的市场需求是什么员工的需求是什么特别是西方管理思想的流入使企业的内部管理机制发生了巨大的变化，企业的薪资福利考核制度等都进行了相应的变化，而这些变化或多或少造成了员工适应的困难，其中影响较大的个部分就是员工的工作满意度。员工工作满意度决定客户满意度。员工满意度高，为客户提供满意服务才有可能。高的员工工作满意度能有效提高客户满意度，为企业创造价值，高的员工工作满意度有利于调动员工的积极性和创造性，提高员工工作效率，有利于企业的稳定与团结，有利于提高员工的忠诚度，从而提高企业的凝聚力。在目前全球化和市场竞争激烈的条件下，关注员工工作满意度显得更为重要，这促使管理者更加关注员工的工作感受。通过员工工作满意度调查，可以使企业管理者明确企业在管理中的问题是什么，并为员工的发展提供具体的反馈，改进管理措施工作条件来满足员工的需要。在我国的企业管理中，员工工作满意度评价的问题刚刚引起关注，并且调查方法和问卷结构主要来源于西方，没有考虑或很少考虑我国国内企业的文化背景。因此如何将西方成熟的员工工作满意度理论和经验与中国的实际情况相结合，对国内员工进行行之有效的工作满意度测评，是值得我们仔细研究的问题。同时，不论是国内还是国外的员工工作满意度理论和相关的测评实践研究，对影响工作满意度的因素都有不同的看法，对于不同的员工个人属性对工作满意度的影响是否有显著性差异也各持己见。是否包括不同的性别婚姻年龄教育程度和岗位类别的各类型员工的工作满意度影响因素都致如果不致，那么不同类型员工有何种不同的工作满意度影响因素其中哪些因素是影响最大的或决定性的因素这都是我们需要探讨的。另外，工作满意度除了本身受哪些因素的影响之外，它又影响哪些因素，特别是工作满意度与工作绩效之间的关系，谁是因谁为果或者互为因果，或者无因果关系，这些在理论界尚存在不同观点，因此值得从实践之中来研究论证。本文的研究对象中国工商银行杭州市分行国际业务部英文名，本文为论述方便，将以英文字母代替全称，下同隶属于中国工商银行杭州市分行。杭州工行是家典型的国有商业银行，国际业务是其龙头业务。年是中国工商银行实行股份制改造后的开局之年，也是加入后中国金融业对外资逐步开放期限的最后年，机遇与挑战并存。在这竞争日趋激烈的银行业中，的员工工作满意度目前现状如何，处于什么水平，员工工作满意度主要受哪些因素的影响反之，通过检验员工工作满意度与工作绩效的关系来判断能否通过提高员工工作满意度来影响员工工作绩效从而提升整个国际业务部的竞争力该银行近几年每年都有左右的核心员工流失，如何进行改进，提高员工满意度，减少人才流失解决这些实践中的问题是很有意义的事情。本研究主要针对以上几点，通过对国内外员工工作满意度理论和实践的分析，重点探讨国有商业银行员工工作满意度的因果影响因素，银行内部不同个人属性的员工工作满意度的比较分析，以及工作满意度与工作绩效之间的关系，并为被调查的样本银行提供管理改进意见。研究的意义员工工作满意度是个跨心理学和组织行为学的话题。布朗和迈克尔年指出，员工工作不满意会引起系列的间接费用，包括招募新员工重新培训顾客流失等反之，满意的员工可以增加生产力，降低离职率，并具有创造力忠诚度等。本研究具有以下两个方面的重要意义理论意义员工工作满意度研究在西方比较多，在中国虽然已有了年的历史，有了丰富的成果，但起步相比西方较晚，相对而言缺乏自己成熟的理论。同时由于国情的不同，西方成熟的员工工作满意度理论在中国不定完全适用，因此对中国典型的国有商业银行的员工工作满意度进行实证研究，并得出相应的前因后果的影响因素等实验结果，具有定的理论意义。实际意义通过对被调查银行的员工工作满意度研究，使被调查银行得到管理上的辅助。首先能作为预防和监控的手段，捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取应对措施其次可以作为管理诊断和改进的工具，帮助其了解哪些方面有待改进，为其人力资源决策提供重要依据再者可以加强管理层与员工之间的沟通交流最后可以帮助捕捉到管理绩效和成效方面数据，掌握发展动态，员工工作满意度调查的汇总结果可以为企业绩效提供来自员工方面的量化数据。因此本研究具有很强的实际意义。论文研究的内容及思路研值值。从中可以看出，所有的值都小于，可见岗位类别对工作满意度因素及整体工作满意度有显著影响。线服务人员的工作满意度分析线服务人员整体满意度均值仅为分，列所有岗位中最低，且大大低于样本整体满意度均值分。将线服务人员的整体工作满意度数据与工作回报等五大因素作相关分析，按各因素与整体工作满意度相关程度大小排列为工作成就工作回报工作环境工作关系和工作本身，其相关数据如下表。再将整体工作满意度数据与问卷中的个要素作相关分析，相关系数较大且达到显著水平的因素主要有直接领导的决策能力工作符合兴趣工作符合个性做不同事情的机会考核公平性工作良好获得奖励培训机会薪酬和工作成就感。显著性水平达到的主要有直接主管对待下属的态度工作外部环境与上司的关系。表线服务人员工作满意度因素与整体满意度相关系数表整体满意度显著性工作回报工作关系工作环境工作成就工作本身线服务人员最看重的是工作成就而非排第二位的工作回报，似乎结果出人意料，但深入分析可以不难理解，线服务员工中的绝大多数员工是入行没几年的大学本科生，他们入行时间短，工作年限也短，年纪又很轻，因此他们有强烈的抱负工作上进心。由于国际业务部人才济济，通常刚分配来的大学生均需要到最辛苦且制度要求最严格的线岗位锻炼至少年甚至更久，现实与理想的差距较大造成工作满意度不高。因此线员工非常看重工作要符合兴趣，工作要符合个性，工作能够带来较强的成就感这三项工作成就的构成要素，他们在这三项的满意度分别为分，大大低于样本整体的分。针对这现象，今后要考虑加强对线员工思想的重视，帮助他们树立正确的工作理念，即每项工作都有其值得学习和探索的地方，在个岗位就要干好个岗位的工作。同时，可以给大学生们机会，让他们表达自己，显示才干，今后可以为他们更加准确的安排工作，减少埋没人才的机率。线服务人员看重工作回报。根据相关度主要体现在良好表现获得奖励薪酬培训。线服务人员的平均年龄小，工作年限也相对较少，因此他们在工作回报中最关注薪酬很正常，但是满意度不高仅为分，良好表现得到奖励的满意度分，低于整体的分，说明对线员工的激励不够，或者说同其他岗位相比欠少。培训机会满意度分，非常低，线员工旦定岗很少有机会学习别的岗位，且培训机会整个国际业务部都比较少，几乎不会留给线员工。今后，可以考虑通过岗位轮换交流的形式创造机会给线服务人员，使他们了解整个工作流程及他人的工作，从而有助提高工作效率和工作满意度。线员工看重工作环境。根据相关度主要体现在直接主管对待下属的态度直接主管的决策能力考核制度以及工作的外部环境。由于线服务员工的工作性质所定，场所会有监控，业务不断需要主管授权，所以工作状态直和直接主管非常有联系与主管距离也很近，因此他们对主管对待下属的态度和直接主管的决策能力非常敏感。线工作没有什么大的技术含量，考核主要是业务量及差错率的比较，因此考核制度的公平性与满意度相关性较高，满意度得分为分属于中等水平。工作外部环境与线服务人员的满意度也非常相关，主要是因为他们对工作场地的环境比较重视，但满意度得分仅为分，低于分的整体水平。反映出的营业场所的环境的确需要改善。人员过分拥挤，业务太忙使桌面不够整洁，空气质量欠佳，再加上有监控更加使员工心理满意度下降。针对这状况，建议管理层考虑装修现有营业场，进行劳动组合，将部分外汇会计人员转出营业场，减少人员集聚，对柜组位置重新排放，尽量减少业务流程，使环境看上去更整洁。线员工注重工作本身主要体现在做不同事情的机会这项上，满意度仅为分，非常低，反映出在线员工岗位轮换制方面做得非常不够，后期回访中了解到个别员工在个岗位上做就是四五年，绝大多数员工抱怨不能尝试做不同类型的工作，使他们对重复的工作产生了倦怠感。表现为效率减低，差错增加。今后的项重要任务就是平稳地进行岗位轮换的工作，并使其成为项制度，让每位员工都有机会尝试不同的工作。在工作关系上，线员工最注重的是与上司的关系。在服务他人的满意度得分最高，有分，非常符合线员工工作中的服务特质。业务支持人员的工作满意度分析业务支持人员是业务的核心力量，也是人才流失较大的人员，他们的整体满意度为分，低于样本整体的分。将业务支持人员的整体满意度数据与工作回报等五大因素的数据进行相关分析。按照与整体满意度的相关程度大小顺序排列为工作关系工作回报工作成就工作环境和工作本身，显著性均达到的水平，其中工作回报工作关系达到了的水平。其相关系数与显著性见表。表业务支持人员工作满意度因素与整体满意度相关系数表整体满意度显著性工作回报工作关系工作环境工作成就工作本身再将整体工作满意度与问卷中的个要素进行相关分析，发现相关系数较大且显著性达到水平的有福利待遇晋升机会指导他人做事考核公平性与同事的关系薪酬工作成就感。显著性水平达到的有工作良好获得奖励培训机会与上司关系。业务支持人员最看重的是工作回报，根据相关系数主要体现在福利待遇晋升机会工作良好获得奖励培训机会和薪酬。其中晋升机会是业务支持人员最关注的。业务支持人员通常是国际业务部的专业业务骨干，学历水平和英语水平都不错，业务能力都相差无几，有不少人员有很强的管理才能，他们不甘于只是做名普通的结算人员，希望能够在职业生涯上得到发展，从事更高级别的管理岗位，因此晋升机会对他们来讲对满意度的影响最大，满意度得分仅为，为不满意，且低于整体得分的分，反映出给予业务骨干的晋升空间非常小，要在业务支持岗位得到晋升十分困难，这和行政管理岗位设置过少有定的关系，也和人才的集中有很大关系。建议在晋升空间上另辟蹊径，比如设置有别于行政职位的业务职务序列，鼓励业务支持人员往业务职务等级升迁方面努力，帮助做好骨干员工的职业生涯管理。另外薪酬也是很重要的个影响因素，业务支持人员的薪酬满