中国的电梯行业有了定的发展。年在北京天安门安装了第台由中国人自己设计制造的电梯。自年至年的年间，全国安装使用的电梯约有万台，电梯生产厂商约家左右。改革开放以后，中国电梯业进入了高速发展时期。年我国的电梯总产量为台，而到了年，我国的电梯总产量达到了万台，是年的倍，发展速度非常惊人。目前，全国整机制造厂的数量已经超过三百家，中国的电梯行业已经成为了个集设计制造安装维修保养条龙的完整行业。当前的中国电梯市场已经成为世界上最大的电梯市场，中国也已经成为了全球最大的电梯生产国。根据国家质量监督总局特种设备安全监察局统计，年全国电梯的年产量约为万台，其中出口万台。中国电梯市场的需求量约占到世界电梯市场总额的左右，电梯保有量居世界第位。中国的电梯行业在世界电梯行业的舞台上，正扮演着举足轻重的角色。庞大的中国电梯市场对电梯跨国公司产生了巨大的吸引力。从年瑞士迅达和中国合资成立第个电梯制造公司以来，到目前为止，全世界最有影响力的电梯公司，如美国奥的斯芬兰通力日本三菱德国蒂森日本日立日本东芝日本富士达等已全部在中国建立了合资或独资企业，他们的到来极大地推动了中国电梯行业的发展和技术进步。此外，中国的民族电梯事业也得到了巨大的发展，并加入了这场残酷的市场竞争。当前的中国电梯市场呈现以下五大特点发展前景十分广阔。中国已经成为了全球最大的电梯市场，到目前为止，全国共生产并安装了多万台电梯。但按国际上每人拥有台电梯的标准推算，我国还需要增加电梯万台左右。届时，全国在用电梯数量将达到万台，同时，每年因报废须更换的电梯需求也将有万台左右，所以，中国电梯市场的需求潜力巨大，发展前景十分广阔。产能过剩。现在中国拥有大小电梯生产企业多家，尽管市场需求非常之大，但生产能力已经过剩。目前，全国电梯生产能力已突破万台，而电梯年需求量只有万多台，供大于求的局面已经形成。电梯买方市场格局的形成，给消费者带来好处，但给电梯企业带来的却是巨大的压力和严峻的挑战。竞争升级。目前中国电梯的竞争已进入了垄断竞争阶段。随着电梯市场从卖方市场转化为买方市场，电梯企业的竞争也从以前单的产品竞争发展到了全方位的竞争，电梯企业在各个方面，如技术渠道服务成本信息化等都展开了激烈的竞争，希望在竞争中不断提高自身的综合能力并赢得最后的胜利。与房地产行业的关系密切。房地产行业的发展给电梯行业的发展带来了前所未有的机遇。随着经济的发展和城市化的推进，人地矛盾日益加剧，高层和小高层住宅成为居民住宅的发展主流，而在这些类型的住宅中必须安装电梯。所以，目前住宅电梯在电梯市场中占有绝对的主流地位，房地产行业的变化将对电梯行业产生举足轻重的影响。中西部市场和二三线城市市场将成为下阶段的热点市场。随着经济发展的内移和西部大开发战略的实施，电梯市场正从过去集中在东部沿海发达地带向中西部地区不断推移，同时，东部线大城市的电梯需求量基本饱和，但二三线城市却呈现出旺盛的需求，这种市场重心的转移给电梯企业的发展提供了新的契机。当前的中国电梯行业，机遇和挑战并存。电梯企业如何在接下来的市场竞争中占据有利的地位，使企业能够长远健康的发展，这是摆在每个企业面前最重要的命题。在这样的行业背景下，通过建立顾客忠诚战略，使企业拥有批忠诚的互惠共赢的合作伙伴，对于电梯企业的意义是不言而喻的。可以这样说，谁拥有忠诚顾客的数量多，谁就在今后的竞争中，占得了先机，争取了主动。顾客忠诚研究严峻的市场竞争下，每个企业都在努力寻求使自己在激烈的竞争中保持长盛不衰的秘诀。从构建全面的顾客满意到创造优异的顾客价值，都曾经是很多企业的追逐目标。自世纪年代以来，培育高品质的顾客忠诚已逐渐成为全球企业优先考虑的因素。指出企业的目标应该是顾客忠诚而不是顾客满意本身。很多管理学者的研究和成功企业的案例证实，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是提升企业利润的真正来源，才是企业竞争优势之真正所在。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业经营的目标由追求市场份额的数量市场占有率转向市场份额的质量忠诚顾客的数量。忠诚顾客的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。顾客忠诚对于企业的意义是非常重大的。忠诚的顾客主要从降低成本提高运营效率支付较高的价格口碑传播带来新顾客等方面为企业带来经济效益，。近年来，国内外关于顾客忠诚的研究已经取得定的成果，顾客忠诚是种内在态度和外在行为的统，是顾客长期以来所形成的对产品或服务的种偏好，是行为忠诚认知忠诚情感忠诚意向忠诚的有机结合。研究的目的和意义研究的目的中国的电梯行业发展迅猛但市场竞争又无比惨烈，电梯并入其他管理部门，统计分析分为三类采购部门工程技术部门和其他管理部门。经单因素方差齐次性检验，组织层面的顾客忠诚和个人层面的顾客忠诚值分别为，因此读取不具有方差齐性的项的结果。结果如表所示。表部门对顾客忠诚方差分析的多重比较检验结果因变量所属部门所属部门均差标准误差显著性检验组织层面忠诚采购采购技术技术其他其他个人层面忠诚采购采购技术技术其他其他注表示均值在的水平上有显著差异以上结果表明采购部门在组织层面的顾客忠诚上明显高于技术部门和其他部门。采购部门和其他部门在个人层面的顾客忠诚上明显高于技术部门。职务与顾客忠诚的方差分析经单因素方差齐次性检验，组织层面的顾客忠诚和个人层面的顾客忠诚值分别为，因此读取不具有方差齐性的项的结果。结果如表所示。表职务对顾客忠诚方差分析的多重比较检验结果因变量个人职务个人职务均差标准误差显著性检验组织层面忠诚高层高层中层中层基层基层个人层面忠诚高层高层中层中层基层基层注表示均值在的水平上有显著差异以上结果表明中层在组织层面的顾客忠诚上明显高于基层。高层和基层在个人层面的顾客忠诚上明显高于中层。企业性质与顾客忠诚的方差分析由于问卷结果中，国有企业的样本总数只有份，故将其合并入其他性质企业中，统计分析分为三类集体企业私营企业和其他性质企业。经单因素方差齐次性检验，组织层面的顾客忠诚和个人层面的顾客忠诚值分别为，因此读取不具有方差齐性的项的结果。结果如表所示。表企业性质对顾客忠诚方差分析的多重比较检验结果因变量企业性质企业性质均差标准误差显著性检验组织层面忠诚集体集体私营私营其他其他个人层面忠诚集体集体私营私营其他其他注表示均值在的水平上有显著差异以上结果表明其他和集体性质企业在组织层面的顾客忠诚上明显高于私营性质企业。集体性质企业在个人层面的顾客忠诚上明显高于其他和私营性质企业。相关分析五个间接影响因素和三个直接影响因素的相关分析根据研究的目的，首先对电梯行业顾客忠诚的五个间接影响因素和三个直接影响因素进行相关分析，具体结果如表所示。表五个间接影响因素和三个直接影响因素的相关性检验顾客价值顾客满意企业形象产品质量产品价格顾客服务转换成本顾客关系注表示在水平上是显著相关的，表示在水平上是显著相关的。根据上述相关性检验结果，可以得出以下结论顾客价值与产品质量转换成本和顾客关系在的水平上显著相关。顾客价值与顾客服务在的水平上显著相关。顾客价值与产品价格相关性不显著。顾客满意与产品质量转换成本和顾客关系在的水平上显著相关。顾客满意与顾客服务在的水平上显著相关。顾客满意与产品价格相关性不显著。企业形象与产品质量和顾客关系在的水平上显著相关。企业形象与产品价格顾客服务转换成本相关性不显著。三个直接影响因素与顾客忠诚的相关分析对电梯行业顾客忠诚的三个直接影响因素和顾客忠诚中组织层面顾客忠诚和个人层面顾客忠诚进行相关分析，具体结果如表所示。表三个直接影响因素与顾客忠诚的相关性检验顾客价值顾客满意企业形象组织层面顾客忠诚个人层面顾客忠诚注表示在水平上是显著相关的，表示在水平上是显著相关的。根据上述相关性检验结果，可以得出以下结论顾客价值与组织层面和个人层面的顾客忠诚在的水平上显著相关。顾客满意与组织层面和个人层面的顾客忠诚在的水平上显著相关。企业形象与组织层面和个人层面的顾客忠诚在的水平上显著相关。三个直接影响因素之间的相关分析对电梯行业顾客忠诚的三个直接影响因素之间进行相关分析，具体结果如表所示。表三个直接影响因素之间的相关性检验顾客价值顾客满意企业形象顾客价值顾客满意企业形象注表示在水平上是显著相关的，表示在水平上是显著相关的。根据上述相关性检验结果，可以得出以下结论顾客价值与顾客满意在的水平上显著相关。顾客价值与企业形象在的水平上显著相关。顾客满意与企业形象在的水平上显著相关。回归分析为了进步明确电梯行业顾客忠诚三个直接影响因素究竟是如何影响顾客忠诚的，接下来采用逐步回归法，检验该三个直接影响因素对顾客忠诚的影响。结果如表和表所示。表逐步回归模型的总体效果参数表模型总体效果参数对的显著性检验复相关系数确定系数调整确定系数回归标准误差预测变量常数顾客价值预测变量常数顾客价值顾客满意预测变量常数顾客价值顾客满意企业形象表逐步回归的回归系数及显著性系数检验表模型非标准化回归系数标准回归系数标准误差常数顾客价值常数顾客价值顾客满意常数顾客价值顾客满意企业形象因变量总体顾客忠诚由上得到标准回归方程如下总体顾客忠诚顾客价值顾客满意企业形象可见，对总体顾客忠诚的影响最大的是顾客价值，其次是顾客满意，然后是企业形象。研究结论建议和展望结论在前面几章中，本文探讨了不同学者对顾客忠诚的研究成果，同时又将其运用于中国电梯行业，归纳出电梯行业顾客忠诚的八个影响因素，即三个直接影响因素顾客价值顾客满意和企业形象和五个间接影响因素产品质量产品价格顾客服务转换成本和顾客关系，同时又指出电梯行业的顾客忠诚存在两个维度，即组织层面的顾客忠诚和个人层面的顾客忠诚，在此基础上，提出了电梯行业顾客忠诚影响因素模型。通过对上海南京苏州杭州宁波温州六个城市电梯顾客的问卷调查，并对问卷数据进行了统计分析，验证了所提出的研究假设和模型。现总结如下电梯行业的顾客忠诚包含了组织层面和个人层面两个维度。实证结果显示，这两个因素的总解释率为，因此电梯企业培育顾客忠诚应从组织和个人两个角度分别着手。顾客价值顾客满意和企业形象作为三个直接影响因素，与电梯