【毕业论文】工商银行电子银行业务营销策略研究

第，电子银行业务是通过开放的通讯网络为客户提供金融服务，而传统的银行柜面业务是通过内部网络来处理业务并为客户提供金融服务。

第二，电子银行业务由客户自助完成，客户只需要账户安全介质或密码，使用电话电脑或其他自助设备即可自行完成金融交易，而传统服务方式是银行需要在设施齐全的营业柜台内通过柜员或客户经理为客户提供金融服务。

第三，电子银行业务突破时空限制，可在任何时间任何地方以任何方式为客户提供全方位全天候的服务，而传统银行柜面方式只能在营业时间提供服务，无法做到无处不在无时不在。

研究背景自年以来，商业银行的电子银行业务得到了快速发展。

当前，大多数商业银行的电子银行业务量均已超越了传统物理网点的业务量，成为了银行业务交易的主渠道。

随着社会经济和信息技术的迅猛发展，如何提升电子金融服务能力已成为商业银行的重要课题。

从国际来看，美国银行电子银行交易量占该行全部交易量的，汇丰银行的交易型业务通过电子银行渠道完成，客户与银行联系在网上进行年美国用户选择通过网上银行进行转账业务查询账户结余购买银行产品的用户比例分别从年的急剧增加到德意志银行有的客户使用网上银行韩国芬兰挪威互联网用户中使用网上银行电子银行不仅在欧美发达国家和地区得到了高速发展，甚至非洲等第三世界国家和地区都开始普及和应用，其中最为典型的例子是肯尼亚的银行推出了基于手机的电子货币和支付服务。

从国内来看，以工商银行为例，年电中国银行业监督委员会，电子银行业务管理办法，第章绪论工商银行电子银行业务营销策略研究子银行业务笔数占全行业务总笔数的，仅交易笔数就达到亿笔，相当于万个物理网点万个柜员所办理的业务。

年上半年，全行新增个人网银客户万户，总数突破亿户，达亿户。

国内外商业银行电子银行业务的发展历程电子银行业务产生的背景和条件商业银行的电子化。

商业银行的电子化是指为了实现业务处理自动化和管理信息化，在计算机技术和网络技术等支撑下，改造和完善银行传统的运营方式。

世纪年代中后期到年代初，西方主要商业银行已基本完成了电子金融系统建设。

进入世纪年代，因特网获得了爆炸性的发展，商业银行也开始尝试利用因特网将金融服务延伸至客户，网上银行随之诞生，客户可以凭借账户安全介质和密码等，通过网络来提交服务需求，这就是现在普遍意义上的电子银行业务。

电子货币的产生。

现代社会经济的快速发展需要加快资金的流动，电子货币应运而生。

对于电子货币的定义，我国尚没有法律或权威机构明确规定，但是巴塞尔银行监管委员会有明确定义电子货币是指在支付机制中，通过公共网络销售终端等电子设备，以储值产品和预付支付机制进行支付的货币。

其中储值是指保存在物理介质中可用来支付的价值，如智能卡多功能信用卡等。

这种介质也被称为电子钱包，类似于我们经常使用的普通钱包，当其存储的价值被使用后，可以通过特定设备向其追储价值。

而预付支付机制通常称为数字现金，由组组的二进制数据和数字签名组成，持有人只需输入电子货币编码密码和金额，就可以直接在网络上使用。

因特网的出现。

信息网络技术使得金融全球化加快推进，特别是因特网的出现和电子商务的兴起，促进了商业银行电子银行业务的快速发展，银行业也将发展电子银行业务视为获取竞争优势的有效策略。

方面，网络技术使得银行跳出传统的存贷汇等为主的业务经营范围，变身为能提供证券基金保险等综合性服务的金融企业另方面，全球电子商务的蓬勃发展对银行业产生了巨大的影响。

电子商务以网络互联技术为基础进行生产营销销售和流通等活动，强调支付过程和支付手段的电子化。

银行作为电子化支付和结算的最终执行者，在电子商务中起着连接买卖双方的纽带作用。

电子银行所提供的电子支付服务正是电子商务中的关键要素，直工商银行电子银行业务营销策略研究第章绪论接关系到电子商务的发展前景，从这个意义上讲，随着电子商务的发展，电子银行的发展亦是必然趋势。

全球经济金融体化的趋势。

客户需求是银行发展必须首要考虑的因素，必须能为客户提供不受时空限制的全天候全功能个性化金融服务。

同时，拓宽金融服务领域提高金融服务质量降低金融服务成本增进金融服务效益创新银行的业务和管理是提升银行竞争能力应对激烈市场竞争的需要。

当前，全球经济金融的融合和发展不断加快，并在综合化国际化和信息化的发展要求下，催生出了电子银行业务。

国际银行业电子银行业务发展情况发达国家主要银行在电子银行领域经的经验具有较好的借鉴意义。

考虑到电子银行业务包括了网上银行电话银行手机银行和等渠道，为了实施渠道整合策略，般将电子银行部门定位为渠道管理部门，加拿大蒙特利尔银行就是这样设置了电子银行专业的组织架构。

行业务营销实践工商银行电子银行业务营销策略研究了分行电子银行的快速健康发展。

二营销的策略制定在营销策略的具体制定中，会考虑到方方面面的因素，比如能够确认的人力和财力的资源投入绩效合约的内容考核激励的内容以及风险控制等。

但其中最重要的还是市场的变化和客户的需求。

从不同的角度考量，电子银行客户可以分为多种类型。

可以将电子银行客户分为企业客户和个人客户，也可以将电子银行客户分为存量客户和目标客户，还可以将电子银行客户分为普通客户中端客户和高端客户。

同时，这些类型还可以进步细分，比如企业客户可以分为政府类电子商务类行业客户类，同业客户类等等，其中行业客户类又可以分为商贸流通类钢铁类等。

又比如，目标客户可以分为成熟的客户和未来的客户。

因此，针对不同类型的客户，我们必须采取不样的营销策略。

具体来讲，就是要充分考虑到客户的需求，并能逐步挖掘客户的需求，推出相适应的产品和服务，并持续完善产品和服务。

从企业客户和个人客户的不同属性出发所应采取的营销策略企业客户。

由于客户数量有限，在营销上可以采取比较精细的做法，同时，由于企业更加看重银行的综合服务能力，因此在营销要体现专业素质。

具体到电子银行业务而言方面针对全部客户，要通过多种形式开展宣传，促进企业客户开通电子银行业务，并提高使用产品的种类，从而提高客户对银行的依赖度和贡献度另方面，针对重点市场重点客户和重点产品，还要采取专业化的综合营销和方案营销，通过组织开展现场营销推介会，搭建银企沟通平台，集中展示和宣传工行电子银行服务的优势和专业实力。

个人客户。

个人客户面广量大，更加需要依靠树立品牌形象来开展电子银行业务的市场营销，同时价格策略也十分重要。

比如，可以采用五星级以上客户免费领取盾，普通客户对折购买盾以及工银电子密码器免费推广的契机，集中力量加快发展证书客户。

还可以组织开展电子银行安全宣传活动，重点对网银助手盾工银电子密码器短信认证等产品进行组合宣传，帮助客户实现无障碍使用电子银行。

从存量客户和目标客户的不同属性出发所应采取的营销策略存量客户。

需要在关注其使用情况的基础上进行后续营销，进步提升银行和客户的关系。

比如按照客户历史交易行为将个人客户划分为投资理财类客户缴工商银行电子银行业务营销策略研究第五章工商银行分行电子银行业务营销实践费类客户转账汇款类客户存款查询类客户等不同的客户群体，根据客户需求设计合适的电子银行产品组合进行后续营销，支行和网点可通过营销短信电话外拨客户经理网点等营销渠道，提高客户的产品覆盖率。

目标客户。

需要通过各种营销手段促使其开通电子银行业务，并在营销的过程中展现服务优势和服务特色。

比如对龙头企业和优质企业进行名单制管理。

组织现场推介和交流活动，在当地市场营造强势宣传氛围，加深目标客户对工行电子银行业务的认同。

以如何营销拓展电子商务客户为例是加强与本地通信管理部门的联系和沟通，获取当地取得许可证的企业清单，从中仔细梳理从事电子商务服务的商户，明确目标客户。

二是深入开展针对存量电子商务企业和当地电子商务行业协会的走访调研工作，摸清辖内客户分布状况及需求情况，掌握存量在线商城的主要竞争对手上游供应商下游销售商集中交易方合作伙伴等产业链详细信息，进步挖掘可拓展的商户资源三是推进与商户的捆绑营销综合营销，积极引导有条件的商户同步办理支付和网上支付业务，实现线上线下双开通。

从普通客户中端客户和高端客户的不同属性出发所应采取的营销策略由于不同星级的客户对于银行的贡献度不样，同时银行对于不同星级客户的关注度和了解度也不样，因此，在电子银行业务营销中也应采取不同的策略。

对于中高端客户，要主要依靠客户经理来进行营销和服务，还可以组成专门的售后服务团队进行专业服务和后续营销。

对于普通客户，则要依靠网点和网络来进行营销，并促进其使用电子银行产品来提升银行的经营效益。

从电子银行本身的特性出发所应采取的营销策略电子银行本身的特点包括具有以对万的特点强调满足客户需求强调维护客户关系重视新型营销渠道的运用。

因此，在日常工作中，要紧密结合这些特点，综合运用各种渠道和方式。

抓营销管理。

以务实有效的方式组织系列的客户回馈活动，进步吸引客户使用工行产品。

在企业客户方面，定期以话费充值形式对企业财务人员给予奖励，并继续举办企网交易之星大赛，根据累计积分给予相应奖项。

在个人客户方面，对办理跨地区转账跨行汇款和网上支付的网银客户以及使用手机银行的客户开展在线实时抽奖，对在网点办理个网注册的五星级以上客户赠送二代盾。

张衢商业银行电子银行业务中国金融出版社第五章工商银行分行电子银行业务营销实践工商银行电子银行业务营销策略研究抓网点营销。

强化网点电子银行业务发展意识，无论是个人客户的拓展，还是对公客户的拓展，网点均是电子银行业务发展的重要载体。

坚持综合营销，实施银行卡和电子银行以及结算户与电子银行的相互渗透确定最低营销目标，明确网点网均日均最低营销目标，指导网点每日开展综合营销工作强化客户体验，积极引导客户进行次现场体验。

抓精准营销。

研究建立客户行为分析模型，充分利用电话外呼短信等远程电子化营销手段开展业务推广。

抓方案营销。

利用移动终端走出去营销，通过走进企业网银校园行理财课堂或者客户现场体验方式，带动客户批量式发展。

引进合作伙伴，共同为客户提供优惠的增值服务。

做好电子银行专属理财产品的宣传营销，培养客户的自助金融服务习惯。

三营销的方案实施般而言，分行的营销方案会包括具体的目标内容等。

并从分行和支行两个角度来提出各自的工作职责和要