【毕业论文】国际酒店管理集团在华酒店管理的本土化研究——以无锡凯宾斯基饭店为例

在世界经济经历了金融危机后中国经济复苏发展的形势下，国际国内大型会展会议全面深入移入中国发展的局面中，国际著名的酒店管理集团深知酒店企业如何在适应外部环境变化的同时，更有效地利用酒店所在的当地的各种资源，在纷乱的竞争中脱颖而出形成自己的竞争优势。

但国际大型酒店管理集团并非土生土长，而中国源远流长的传统文化和思想深深的影响着每个地方的风俗和人文，国际酒店管理集团在管理中国酒店时，如何将成熟的管理理念贯穿日常运营之中，如何更好的利用丰富的当地人力资源，如何成功地利用当地风俗文化，如何较好地开展关系营销等本土化经营管理过程中可能出现的问题，以及在融合中出现的其他问题都必须要很好的解决，不然就会成为其科学管理中的瓶颈。

国际管理集团进入中国市场，是看准了中国社会的安定经济稳步发展劳动力成本低等多种因素，同时经过世纪年代的探索发展阶段，国际酒店集团看好中国市场的大好发展前景纷纷加大投入作为重要的战略市场，因此研究分析现代国际酒店管理与中国文化和现实实际结合中出现的问题，把握好正确的市场营销策略合理分配使用培养人才完善产品质量管理制度，进行酒店管理的合作与创新，对我国酒店业尤其是本地业主外方管理的酒店来说，就具有非常现实的指导意义而对于中国酒店业的长远发展来说，认识并融入到问题解决的过程中，将合理的理念和管理方法手段策略运用到本土酒店的管理中，改善自身酒严谨诚恳勤奋自信，因此德式管理基本也是沿袭如此，虽然定程度上缺少美国管理集团美式的自由随性创新，但是正是这种类似呆板的严谨秉承了良好的传统，才能使得凯宾斯基的产品和服务少而精在过去发展的年里，别的大酒店集团飞速扩张发展的时候，凯宾斯基均以速度迟缓和墨守成规来保持持续发展，不打折靠长期的品牌口碑来生存是凯宾斯基可持续发展的要素之，而其专属私人礼宾计划更是牢牢抓住了批几年至几十年的忠实客户，也因此凯宾斯基不管在哪个城市都是外国客户最多的酒店，而无锡更是不例外。

第四，本土化管理缩小了与当地民众的隔阂并能更好的开拓当地市场。

作为无锡市内中心区域首家高档五星级商务酒店，首先是采用无锡人的标志性福喜人物作为图标，赢得了无锡市民的亲近感其次从当地酒店管理人才中聘用合适的服务和管理人才，为顺利开展酒店经营管理事物奠定了基础准确地把握了无锡经济发展和公司企业的形象心理开展会议团队销售，获得了稳定的商务客源等等多种因素第五章案例分析凯宾斯基的在华本土化管理分析国际酒店管理集团在华酒店管理的本土化研究使得凯宾斯基酒店在无锡的本土化进程中获得了定的成绩，为酒店良好的业绩奠定了基础。

二无锡凯宾斯基的本土化经营分析本土化管理的表现凯宾斯基饭店在中国的每个城市发展，都与当地的文化期待高度融合，并区别于其他的酒店。

以无锡为例，无锡是个充满温情和水的好地方，除了太湖明珠就是广为人知的惠山泥人福喜，无锡的大阿福给人以吉祥喜庆财富的寓意，因此无锡凯宾斯基的就以福喜为标志图案配以的英文，地方色彩浓郁，具有强烈视觉冲击力，也容易为客人所记。

除了外，无锡凯宾斯基饭店的本土化表现还体现在其人事分配组织文化及针对性营销和绩效考核四方面。

第对于线员工和各级管理人员的分配采取本地化为主，国际和国内派遣为辅。

图凯宾斯基的组织结构图从图中可以看出，酒店呈现的是扁平式组织结构，反映出外管酒店都崇尚的个性自由尊重下属发挥的理念。

酒店开业之初，总经理各部门总监乃至关键的前国际酒店管理集团在华酒店管理的本土化研究第五章案例分析凯宾斯基的在华本土化管理分析厅部经理管家部行政管家餐饮部经理中西行政总厨和人力资源部培训师都是凯宾斯基总部调任派遣，也都是外国国籍的有经验的管理者，他们作为先驱贯彻传播着凯宾斯基集团的酒店管理和服务理念，因为语言的障碍，除了秘书，前厅部管家部餐饮部三大主营运部门都配备了副经理，而主管领班都是无锡当地招聘，以便于开展产品的推广和对客服务。

但是年后有些部门甚至半年就有变动，总经理另易其人，人力资源部总监和培训经理财务部总监房务部总监前厅部经理行政管家西餐总厨已经都变成了中国管理者，销售总监也于半年后离职，这其中有各种原因，但从遗留的问题和员工的反应来看，语言的不通文化的差异思维方式的反差是影响管理和工作的主要障碍，也是由于这些原因导致中方副经理片面理解导致些管理的混乱而产生巨大的人事变动。

中国管理者的改变，理顺了管理秩序但却缺失了很多凯宾斯基德式经典尊贵的管理精髓。

第二无锡凯宾斯基酒店相同于其他外管酒店，在建设酒店组织文化中，有员工仪容仪表的培训与考核员工业务培训环保绿色酒店意识的培训消防培训对客服务培训与抽查等多种培训的开展与考核有酒店开业纪念日活动员工聚餐员工户外游乐拓展尤其是第年的灵山拜佛活动员工运动会等多种活动设施上也有员工文化长廊员工活动室等。

酒店希望通过这些方式和手段来达到上下心团队协作顺利的状态，使得凯宾斯基无锡的富有温情的尊贵服务理念能体现出来。

第三员工绩效考核考虑实情却也推行受阻。

绩效管理强调结果，也注重在实现目标过程中员工的价值观与行为表现，但这过程不是简单的目标管理，它尤其强调沟通辅导反馈评估的过程及通过这样的过程促进员工能力的提高。

年初绩效计划制定后，直接上级应根据每下属的情况进行指导，检查目标执行情况，向部属提供必要及时的反馈，以保证绩效计划持续改善，绩效辅导贯穿全年，最后在年底时进行年终绩效评估与反馈。

在凯宾斯基的绩效管理中仍然是凭能力吃饭为主要依据。

每个岗位的员工的表现，依据部门主管经理总监的考核评估上报人力资源部，人力资源部再根据平时的考勤和表现等参考部门意见对员工的年度绩效做最后考核给与薪水奖金管理人员副经理以上级的考核则除了平时行政管理工作的成效部门安全管理的效果外，还要看部门为酒店创造的收益效果来衡量。

因为酒店业绩效考核的结果可以直接影响到薪酬调整奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益，所第五章案例分析凯宾斯基的在华本土化管理分析国际酒店管理集团在华酒店管理的本土化研究以在考核过程中的人为因素就显得很有关联，酒店里微妙的领导关系小团体势力等也是很常见，以及考核中些不能量化的指标的评估等等，应该说定程度上这是有碍于公平公正的绩效考核的。

第四市场营销迎合本地市民心理。

首先，准确地把握了无锡经济尤其是外向外资经济的发展，在新区和主要的开发区外资企业集中地做外方技术员和管理人员的长期合同的营销，取得了很好的业绩同时作为开业时市区内最好的高端商务酒店很好地利用了本土公司企业的形象心理开展会议团队销售，获得了稳定的商务会议客源。

其次，准确使用促销的差异化，不同地区的消费者，在语言爱好信仰习俗和媒体接触方式等方面存在着差异，通过带有本土化色彩的广告宣传对本地消费者会产生很大的亲和力，让消费者产生种错觉，他们消费的是符合自己原本生活习惯的产品，接受的也是自己所习惯的民族文化，这样自然就形成认同感。

以凯宾斯基为例，通过与无锡最高档的商场无锡八佰伴的长期合作，不但通过智美杂志宣传同为高端的产品定位和形象，也通过八佰伴的人气举行明星代言活动凯宾斯基普拉纳之夜浪漫婚礼等主题活动，让消费者通过对八佰伴的认同来慢慢认同高端的凯宾斯基的产品和服务。

二不足与制约因素无锡凯宾斯基饭店在当地成绩斐然，也获得了定的品牌影响力，但也并不是十分完美的，细观其内部的管理，在本土化的问题上也存在较多的不足，表现在以下几点第，欧洲文化与传统中国的文化和风土人情没有很好的沟通与融合。

在本地酒店市场竞争中，受不太了解国内的方针政策风土人情等因素的影响，也因为没有公关部，自年月开业以来，无锡凯宾斯基的对外公关事宜比较复杂，主要由行政办公室和个公关助理及美工负责，可见对本地对外事务的不重视。

作为无锡本地管理的代表，凯宾斯基高层只有个中方副总，主要负责餐饮和宴会的管理以及些本地对外事务，但主要精力和能力也仍然在内部管理上。

直到年初才正式上任公关部总监，与公关助理及美工起组成了酒店对外形象及事务的公关部负责相关事宜。

在与政府机构的沟通合作上存在明显的沟通障碍，而不了解国内市场需求，也导致在宴会等的销售定位上发生定的偏差。

同本地酒店品牌相比，凯宾斯基酒店对国际酒店管理集团在华酒店管理的本土化研究第五章案例分析凯宾斯基的在华本土化管理分析本地市场的熟悉程度和把握度上相对要差点。

第二，本地竞争对手的群起而攻之。

随着无锡经济的不断发展，各大交通枢纽的畅通，无锡在长三角的战略经济文化地位愈发明显，而具有战略眼光的各大酒店集团自然瞄准了这片市场，在最近的年里