【毕业论文】杭州ALCATEL公司大客户持续性管理策略研究

自年以来，我国信息产业部仅用年时间就完成了邮电分营政企分开和电信企业重组改制，改革力度之大是前所未有的。

竞争增强了企业的活力，企业机制创新业务创新管理创新取得了明显进展。

年代以来，随着信息及通讯技术的加速发展，进入知识经济时代，我国的高科技企业也由此得到了迅猛发展，通讯公司及从业人员日益增多，通讯企业在经济发展中的重要性也日渐明显。

在加入的开放背景下，国外跨国通讯公司尤为看重中国的市场，参与投资的力度加大，使国内通讯业的竞争更为激烈。

国外著名通信公司如阿尔卡特摩托罗拉爱立信诺基亚等国内民营企业如华为中兴大唐等已迅速进入了我国通讯领域，抢占了大部分的市场份额。

在派繁荣的形势下，毋庸置疑，也隐含着深层次的忧患和危机。

随着科技日新月异，对产业未来趋势的把握也越来越难。

竞争的加剧使企业获利的不确定性升高，经营决策难度加深。

处于这样种营运环境变化中的中小型通讯公司，市场竞争日趋激烈，用户要求日渐提高，若是运用传统的竞争理论手法的确是可以增加组织的竞争力，例如透过降低营运与生产成本提高组织运作绩效利用核心技术大量制造产品与服务等来提高市场占有率等等。

但这些模式却会带来许多恶性竞争蕴藏的问题。

它们虽然能在短期内为企业带来利益，但企业若过于注重短期利益生存错觉，则会丧失了企业的独特性并且还将面临企业不能长期整体获利的窘境。

因此，如何在短期利益与长期发展间统筹规划，保持现有客户与开发未来客户，分享收益与企业成长等方面都需要更合适的理论和实践经验指导，在发展模式经营战略日常运营等方面，迫切需要积极思考如何改进原有的竞争策略思维，树立科学的发展观，才能构建创造企业长期生存价值的制高点，促进通讯产业的持续发展。

浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究研究目的及意义年代以来，随着国内市场经济进程的加快，中小企业已逐步成为经济发展的支重要力量，国内的多万家企业中，中小企业占到了，创造了以上的。

进入世纪以来，人们用了个生动的比喻来描述市场竞争。

世纪初大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米，到年代的快鱼吃慢鱼，活鱼吃休克鱼，世纪的大鱼吃大鱼，活鱼吃活鱼。

规模性的生产方式逐渐转向规模性的定制方式，生产能力的竞争逐步转向生产能力乘以流通能力的竞争。

时间，质量，成本，服务和环境成为衡量个企业竞争力和整体水平的主要标志。

知识客户和人力资本成为企业竞争与发展的主要资源。

在通讯产业领域中，竞争用户与经营环境的变化给中小型通讯公司也提出了更为严峻的挑战，同时也提供了更好的发展机遇。

本文针对异常激烈的通讯产业市场竞争格局，探讨了文中的实际案例，即杭州阿尔卡特通讯系统公司是如何通过客户关系管理，帮助企业树立市场观念，赢得竞争优势。

着重分析了公司如何把握市场消费需求，获得客户，分析管理利用客户资源，提高企业的经济效益和社会效益。

并引入客户关系管理理论及大客户管理法则，从市场营销服务与技术支持合作经营等方面与客户有关的领域，建立了通讯企业与客户之间的新型管理机制，以先进的技术和优质的服务以及新颖的合作模式吸引保持更多的大客户。

无疑，文中探讨的内容对我国中小型通讯企业有着显著的理论和实践指导意义。

杭州公司的管理现状本文的主体是以杭州阿尔卡特通讯系统有限公司为例。

杭州阿尔卡特通讯系统有限公司成立于年，由浙江南天邮电通信公司等与阿尔卡特中国有限公司共同合资成立，其中阿尔卡特中国公司持股，中方占，初期投资额万美元。

公司在杭州高新技术开发区拥有生产科研用户及培训中心，主要从事大型程控交换机的软件生产制作及升版，软硬件的安装调测验证用户技术培训网络运行维护故障处理的技术支援。

是目前国内为数不多的从事大规模通讯软件生产骨干企业，年被国家科技部评为国家火炬计划软件产业基地。

公司与上海贝尔有限公司现改名为浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究上海贝尔阿尔卡特有限公司，简称有着紧密的合作关系，公司承接上海管理策略研究原始数据样本数据来自杭州阿尔卡特通讯系统有限公司年年相关数据的平均值，有效数据为组。

模型的初步构想建立个多元线形模型，并具有最高的拟合优度，模型中应尽量避免因素间的自相关及多重共线性。

数据分析及模型检验单因素方差分析对变量进行单因素方差分析，首先定性分析其相关性的方向，然后从定量的角度分析每个自变量与因变量的直接关系，为多元分析及对自变量的筛选做准备。

鉴于虚拟变量及对影响的重要性，没有将虚拟变量进行单因素方差分析，而是直接引入多元回归分析中。

采用软件，根据以上数据，分析得到以下数据表格。

对进行单因素方差分析见表，表表贡献率浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究表单因素方差分析贡献率采用软件，根据相关数据，分析得到以下数据表格。

对进行单因素方差分析见表，表表贡献率表单因素方差分析贡献率从计算结果来看，表中的检验值，表中的检验值，小于。

即与利润贡献率无显著性差异，与利润贡献率有显著性差异，故接受，拒绝。

含虚拟变量的回归方程的构建及检验用以上变量构造模型浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究采用软件，根据得到的数据和回归方程进行显著性检验，结果如下表所示表，表表浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究表回归系数由表可知，该模型的拟合度较好，通过检验。

但的值均大于，所以剔除上述个虚拟变量。

在的条件下，将拒绝成交次数沟通次数对公司利润贡献率没有影响的假设的值，即成交次数沟通次数对公司利润贡献率有显著的影响效应。

由此可得到模型的结果分析从现实的角度来看，该模型的意义在于有助于合理地评估大客户持续性管理对企业业绩的影响，为企业管理提供种依据。

模型的原始数据采自年年杭州阿尔卡特通讯系统有限公司公司相关的财务报表，但模型建立的思路及方法同样适用与其他公司或行业。

由回归分析可知，客户期望的满足程度企业发展战略与客户价值的匹配度等在现阶段不是影响公司大客户持续性管理战略的重要因素。

而作为持续性管理的重要指标的成交次数沟通次数却实实在在地与公司利润贡献有着显著的影响。

但在应用该模型进行预测时，对虚拟变量的评价不可避免的带有定的主观因素，因此较难把握，预测的准确程度将取决于各方面的综合分析和判断能力。

总体上讲，这个模型并不是个封闭的模型，随着市场状况发生变化和浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究样本的扩大，模型的各变量系数可能会有定的改变。

些变量的作用可能会削弱，些变量的作用可能会增强，各变量的系数也会随之进行定的调整，变量的组合可能会发生定的变化。

但本文给出的模型的建立与调试方法，就般的线性模型来说是科学的。

浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究杭州公司大客户管理的改进策略公司主要竞争对象的比对华为公司的大客户管理策略华为技术有限公司成立于年，从事通信产品的研究开发生产与销售，致力于为电信运营商提供固定网移动网数据通信网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之，并已成功进入全球电信市场。

年，华为的销售额为亿元人民币，目前有员工多人。

华为在全球建立了多个分支机构，在美国达拉斯印度班加罗尔瑞典斯德哥尔摩俄罗斯莫斯科以及中国北京上海等地建立了研究所。

华为产品已经进入德国法国西班牙巴西俄罗斯英国日本埃及泰国新加坡韩国等多个国家。

其中具有大学本科以上的学历。

公司管理理念中重要的点就是用户满意度是检验切工作的唯标准。

他们推出了新的服务政策，并提出大服务策略。

构建客户满意的服务体系客户满意是客户的需求与实际获得相比较的结果。

在提供服务的同时厂商必须认识到客户的需求是动态变化的过程。

这就意味者在昨天看来还能令客户满意的服务，可能在今天已不足以达到同样的效果了。

要继续做到使客户满意，就必须正确地理解客户提升的需求，重新审视自身的服务水平和质量。

加强与客户的沟通，正确理解客户需求个企业，只有真正理解了客户的需求，才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案，让客户少花钱多办事。

客户的需求建立在客户自身发展的基础上，准确的客户需求需要企业与客户共同发掘。

为此，企业应该不断加强与客户的交流。

由于网络产品固有的技术复杂性，对于那些依赖网络开展业务的企业来说，做好这点可能意味者更多的付出，甚至需要成为客户中的员来感知客户的需求。

唯有如此，才能长久的帮助客户发展，让客户得到产品应用的利益。

华为公司充分认识到这点，在构建自身服务体系的过程中，借鉴了国际先进客户价值管理体系，建立起客户需求研究体系，通过平台进行信浙江大学学位论文杭州大客户持续性管理策略研究息汇总和传递，再由资深的研究人员进行分析，最终将分析的结果作为指导服务产品设计业务流程优化和业务运作模式的行动指南。

在力求更正确的认识客户需求的过程中，华为与客户进行了充分的沟通，双方共同参与是其客户需求分析的最重要的特色之。

在客户需求研究的基础上设计服务质量和实施服务研究客户需求的目的是为了更好的满足这些需求。

在正确研究客户需求的基础上，只有根据客户需求设计服务质量和服务水平，并加以实施，才能构建最佳的客户满意度。

同时，任何企业资源都是有限的，如何使有限的资源得到最大限度的利用，尽可能满足客户的需求，需要企业根据客户需求，审视自己的能力，从而制定合理的服务项目和质量标准。

在此基础上，还应建立整套完善的行政管理制度业务流程和人力资源来保证成功地管理企业。

随看企业业务的成长，客户群也会随之日益庞大，而不同的客户对服务种类和服务标准的要求也各不相同。

在这种情况下，企业必须制定相应的服