【毕业论文】互联网企业客户关系管理（CRM）绩效研究

变量的测量根据本研究的理论模型可以看出，问卷中应涉及的可分为三类自变量中介变量因变量，具体如表所示表研究变量汇总表变量类型变量名称变量数量自变量财务维度客户维度内部流程维度学习与成长维度中介变量顾客粘性因变量互联网企业客户关系管理绩效本研究对各变量的测量采用利克特五点尺度记分，其中为每个因素至少设计了两个问项，每个问项均以表示非常不同意，然后依次是比较不同意中立比较同意，最后到表示非常同意。

自变量的操作性问项在本文中，自变量包括财务维度客户维度内部流程维度和学习与成长维度，其中，财务维度包括获利能力偿债能力营运能力和社会贡献率客户维度包括顾客粘性，进而进步包括顾客忠诚度顾客满意度顾客信任度和顾客依赖度内部流程维度包括网站建设能力人员技术水平售后服务质量和网络环境绩效学习与成长维度包括企业学习能力员工培训比例和持续创新能力。

各问项采用利克特五分量表测量，选项从分到分，得分越高，说明各维度的互联网企业客户关系管理绩效研究第五章研究设计绩效越好，同时也说明客户关系管理的绩效越好。

财务维度的操作性问项根据上述研究，财务维度分为获利能力偿债能力营运能力和社会贡献率四个子维度，这四个指标均参考了濮雪莲关于企业绝对绩效的测量问项濮雪莲以及杨勇关于企业财务分析方面对企业绩效影响的测量问项杨勇从而得到财务维度的各子维度操作性问项如表所示表财务维度各子维度的操作性问项变量操作性问项参考文献获利能力我认为销售利润率高的企业更有成效濮雪莲，杨勇，闫静等，我认为投资收益率高的企业更有成效我认为总资产报酬率高的企业更有成效偿债能力我认为流动比率高的企业更有成效我认为利息保障倍数高的企业更有成效营运能力我认为存货周转率高的企业更有成效我认为应收账款周转率较高社会贡献率该企业的社会美誉度较高该企业的公众参与度较高该企业的媒体关注度较高该企业的消费者影响力较大二客户维度的操作性问项根据上述研究，客户维度由中介变量顾客粘性决定，该指标在综合参考关于网络营销的客户战略的测量问项，关于电子商务的顾客粘性的测量问项，以及关于虚拟社区用户参与度的测量问项，基础上，得出顾客粘性作为客户维度的子维度的操作性问项如表所示第五章研究设计互联网企业客户关系管理绩效研究表客户维度各子维度的操作性问项变量操作性问项参考文献顾客粘性该企业的顾客忠诚度较高，该企业的顾客满意度较高该企业的顾客信任度较高该企业的顾客依赖度较高三内部流程维度的操作性问项根据上述研究，内部流程维度分为网站建设能力人员技术水平售后服务质量和网络环境绩效四个子维度，这四个指标直接参考闫静等关于企业绩效平衡计分卡评价的测量问项闫静等，和霍江林等关于的测量问项霍江林等从而得出内部流程维度的各子维度操作性问项如表所示表内部流程维度各子维度的操作性问项变量操作性问项参考文献网站建设能力该企业网站界面亲和，功能完备，设计合理闫静等，霍江林等，本研究整理该企业网站社交功能强大，平台兼容性好该企业网站的广告不会打扰用户人员技术水平该企业服务人员的态度亲和，反应及时该企业服务人员专业素质较高，解决问题能力强售后服务质量该企业的售后服务考虑周到该企业的售后服务者与顾客关系友好网络环境绩效该网站的搜索引擎推广效果好该网站的有效友情链接数量多该网站的网址容易记忆，口碑较好四学习与成长维度的操作性问项由上述研究可知，学习与成长维度分为企业学习能力员工培训比例和持续创新能力三个子维度，与内部流程维度样，这三个指标也直接参考闫静等关于企业绩效平衡计分卡评价的测量问项闫静等，和霍江林等关于的测量问项霍江林等从而得出学习与成长维度的各子维度操作性问项如表所示互联网企业客户关系管理绩效研究第五章研究设计表学习与成长维度的各子维度的操作性问项变量操作性问项参考文献企业学习能力该企业对于顾客的建议调整及时闫静等，霍江林等，该企业善于借助其他企业的优势发展自己该企业利用现有资源进行经营的能力很好员工培训比例企业方面对员工的培训力度很大员工自主接受培训的意识很好持续创新能力企业的员工意见采纳率和转化率较高企业的无形资产增值率较高中介变量的操作性问项由于顾客粘性是由顾客忠诚度顾客满意度顾客信任度和顾客依赖度组成的，在参考了闫静等关于企业绩效平衡计分卡评价的测量问项闫静等，和霍江林等关于的测量问项霍江林等，之外，本文还参考了关于电子商务的顾客粘性的测量问项，以及关于虚拟社区用户参与度的测量问项由此得出顾客粘性的各子维度的操作性问项如表所示表顾客粘性的各子维度的操作性问项变量操作性问项参考文献顾客忠诚度我认为我对该企业和网站是忠诚的闫静等，霍江林等，本研究整理我经常登陆该企业的网站，了解并使用它们我愿意持续使用该企业的网站及其它产品顾客满意度我在该网站的经历非常愉快我对该网站非常满意我认为选择该网站是非常正确的决定顾客信任度当我有种需要时，我第时间会想到该网站这个网站对我来说是种权威的象征顾客依赖度我已经习惯于在该企业网站上进行活动我认为我不会轻易转换到其它同类企业网站我有无意识的使用该企业网站的习惯第五章研究设计互联网企业客户关系管理绩效研究因变量的操作性问项本研究的因变量为互联网企业客户关系管理绩效，它由财务维度客户维度内部流程维度和学习与成长维度构成，参考卡普兰关于平衡计分卡的研究所得出的测量问项卡普兰得出因变量的各子维度操作性问项如表所示表互联网企业客户关系管理绩效的各子维度操作性问项变量操作性问项参考文献财务维度该企业的获利情况能够衡量它的绩效卡普兰，该企业的偿债能力能够衡量它的绩效该企业的营运能力能够衡量它的绩效客户维度该企业的顾客忠诚度与它的绩效息息相关该企业的顾客满意度与它的绩效息息相关该企业的顾客信任度与它的绩效息息相关该企业的顾客依赖度与它的绩效息息相关内部流程维度我认为该企业的网站建设得很好我认为该企业的人员都很专业，素质较好我认为该企业的售后服务质量很好我认为该企业网站在互联网中影响较大学习与成长维度该企业的学习能力较强该企业很重视员工的培训该企业的持续创新能力较强问卷形成问卷的初步设计本研究的问卷在以上变量测量的基础上，参考了前人的文献资料，形成了本问卷的主体部分，并对调查对象的些基本信息进行了考察，形成问卷的第部分。

问卷主要分为的两个部分如下第部分甄别部分调查对象的统计特征描述。

这部分共有个问项，内容包含受访对象的公司名称公司类型公司规模经营范围公司成立时间公司人数受访人员的性别年龄学历和职务。

互联网企业客户关系管理绩效研究第五章研究设计第二部分主体部分该部分共分三块第块将互联网企业客户关系管理绩效的各维度进行询问性描述，并以此提出各维度包含的自变量第二块主要针对中介变量的子维度进行询问，目的在于确定中介变量的子维度指标第三块为因变量的各维度询问，目的在于确定平衡计分卡的四个维度是否符合互联网情境下的客户关系管理绩效评价。

本研究总共个问项，第部分个问项，第二部分个问项。

各问项分布如表所示表本研究前测调查问卷的墓本结构部分变量类型题项数量无自变量中介变量因变量总计前测与问项调整正式量表产生的过程般为首先，依据现有的文献研究及本文的研究目的，制定初始的问卷量表然后，选取受试者进行问卷预测接着，对回收的数据进行因子分析，建构量表的效度，并通过删除题项来提高效度最后，将原始量表和因子进行信度分析，产生正式量表吴明隆，。

本次前测共收回份完整问卷，其中有效问卷份。

对前测问卷进行效度信度检验如下对量表进行信度分析。

本分析采用软件，对量表的内部信度进行研究。

目前最常用的信度系数是系数，来判定问卷中各测量变量内部致性程度。

系数比较适合于李克特量表的信度分析。

般的，多数学者认为当该系数值大于时，代表测量数据的内部致性好，量表设计较好。

根据问卷前测的回收数据，本文认为问卷中的题项无需进行删除，于是形成了本文的最终问卷，并将最终问卷进行正式发放。

问卷发放与数据收集本研究主要探讨从事互联网企业在客户关系管理活动中所采取的措施产生的同等学力人员硕士学位论文论文题目互联网企业客户关系管理绩效研究研究生姓名指导教师姓名专业名称研究方向论文提交日期中文摘要互联网技术的高速发展，使得全球互联网从市场角度来看，已经从单的时代彻底进入时代。

在网络应用的调查统计中，强调归属感的社区网络形态逐渐取代强调成就感的文学团购和炒股等网站形式预示着互联网客户关系管理应当充分强调客户在网站或企业当中的存在感和归属感的问题。

本文主要研究客户关系管理活动的绩效评价体系在加入互联网情境时会作何变化，并描述其变化。

在对互联网企业客户关系管理的绩效概念的界定中，指出互联网企业客户关系管理绩效，是从事互联网经营活动的企业根