【毕业论文】护肤品零售企业客户价值管理探析—以苏州屈臣氏为例

基于的客户价值研究在做好客户细分的前提下，为了对细分出的特定客户群计算其客户价值，我们可以通过模型来实现达到目的。

模型的主要特点是针对组客户，通过计算其消费额成本费用和利润，从而得到其客户生命周期价值。

利用好模型有个隐含的前提正确客观的客户分组，模型通常要结合市场细分才能更好地发挥作用。

实际中，模型主要是针对组客户，而不是针对单个客户进行生命周期价值计算分析，除非企业的组客户里面只有个客户。

而对于像屈臣氏这类客户人数众多的企业，则针对组客户计算其生命周期价值。

现以苏州屈臣氏绿宝店观前店欧尚店南门店四店年入会会员全年消费金额元以上的客户连续两年消费情况为例，进行模型的计算分析。

挑选客户计算保持率和年消费额从表可以得出，苏州屈臣氏绿宝店观前店欧尚店南门店四店年全年消费金额元以上的客户样本数为人，年有人。

客户于年的客户保持率为，由于年的客户数人，同理可计算出的客户保持率为，根据前两个客户保护肤品零售企业客户价值管理探析以苏州屈臣氏为例第章屈臣氏客户价值研究持率，我们预测年的客户保持率为。

随着时间的推移，由于客户的流失，这组客户的人数逐渐减少，但是保持率从年的逐年提升到年的，也就是说，随着流失客户的人数逐年减少，持续交易时间越长的客户越忠诚。

同时，根据屈臣氏客户管理数据库导出的报表显示，年客户的消费金额元，年消费金额元，年消费金额元。

年，平均每个客户每年消费的次数是次，平均每次的消费金额是元，随着时间的推移，留下来的老客户平均每年的交易次数从次逐步上升到次，而且每次消费的金额也从元逐步提高到元，年消费额从元逐步上升到元。

如表会员保持率及年消费额所示表会员保持率及年消费额年份年年年客户数人客户保持率每年消费次数次平均每人消费金额元平均每人消费次数次人平均每次消费金额元次年消费额元数据来源苏州屈臣氏绿宝店观前店欧尚店南门店年至年会员消费情况统计表计算变动成本获得成本及营销费用营销的过程会伴有成本和费用的支出，在这里把企业花费于产品生产运输管理等方面的支出均归入变动成本，第年的变动成本是年消费额，根据变动成本年消费额变动成本率，年的变动成本元，变动成本率从逐年递减到。

变动成本率递减的原因，主要是由于采购双方常年合作建立了信任关系，企业在销售和管理方面的费用会有所下降。

营销费用包括企业用于投入广告建立公共关系进行促销活动等方面的开销。

在这里，年企业平均用于每个客户的营销费用定为元，那么第年的营销费用是。

另外对这组客户而言，只有第年存第章屈臣氏客户价值研究护肤品零售企业客户价值管理探析以苏州屈臣氏为例在吸引获得客户而发生的支出。

因此对这组客户而言，只有第年存在客户获得成本，客户的获得成本根据屈臣氏成功吸引到位年消费金额在元以上的客户所花去的礼品兑换抽奖宣传等计算在元，则平均每获得个新客户需要花费。

客户获得成本是企业年向所有客户进行营销后才获得了这位客户，因此在计算中，该组名客户要分摊所有潜在客户的营销成本。

根据成本及费用总额变动成本营销费用客户获得成本，把各个年度的变动成本营销费用客户获得成本分别相加后，就得到了各个年度的成本及费用总额。

年成本及费用总额为元，年为元，年为元。

如表成本及费用所示表成本及费用年份年年年客户数人客户保持率每年消费次数次平均每人消费金额元平均每人消费次数次人平均每次消费金额元次年消费额元变动成本率变动成本元营销费用元客户获得成本元成本及费用总额元数据来源苏州屈臣氏绿宝店观前店欧尚店南门店年至年会员消费情况统计表计算利润由于利润年消费额成本及费用总额，根据表，将各年的消费额分别减去成本及费用总额包括变动成本营销费用和客户获得成本，就得到各年度的护肤品零售企业客户价值管理探析以苏州屈臣氏为例第章屈臣氏客户价值研究利润。

年利润从年的元到年的元，有显著上升，年进步上升到元。

如表利润所示表利润年份年年年客户数人客户保持率每年消费次数次平均每人消费金额元平均每人消费次数次人平均每次消费金额元次年消费额元变动成本率变动成本元营销费用元客户获得成本元成本及费用总额元利润元数据来源苏州屈臣氏绿宝店观前店欧尚店南门店年至年会员消费情况统计表计算利润净现值累加利润净现值及客户人均生命周期价值在考虑利润的未来价值时，必须涉及到个参数贴现率，这里的贴现率参考了年期存款利率，根据利润净现值利润贴现率，以每年度的利润除以贴现率，得到未来那个年度在当前的利润净现值，如年度的利润，即为年的利润净现值。

年度的利润，即为年的利润净现值。

年的利润净现值元加上年的利润净现值元，得到年的累加利润净现值元。

随着时间的推移，这组客户的累加利润净现值在不断提高，到了年，累加利润净现值达到元。

根据公式人均客户生命周期价值累加利第章屈臣氏客户价值研究护肤品零售企业客户价值管理探析以苏州屈臣氏为例润净现值该客户群的总人数，以每年的累加利润净现值除以该年度保持住的客户人数，即得到平均每个客户的生命周期价值。

在年，位客户中平均每个客户对苏州屈臣氏意味着的客户生命周期价值，年平均每个客户的生命周期价值为元人，到了年人均客户生命周期价值就上升到元人。

如果客户的生命周期继续延长，这个价值将继续增长。

如表客户人均生命周期价值所示表客户人均生命周期价值年份年年年客户数人客户保持率每年消费次数次平均每人消费金额元平均每人消费次数次人平均每次消费金额元次年消费额元变动成本率变动成本元营销费用元客户获得成本元成本及费用总额元利润元贴现率利润净现值元累加利润净现值元客户人均生命周期价值元人数据来源苏州屈臣氏绿宝店观前店欧尚店南门店年至年会员消费情况统计表从表可以看出，以年入会的年消费金费元以上的会员为基准，护肤品零售企业客户价值管理探析以苏州屈臣氏为例第章屈臣氏客户价值研究每年流失的客户数都有所增加，年流失了人，流失率是，年与年相比流失客户人数上升到人，流失率是。

虽然每年都有客户流失，但每年流失的客户人数在逐年减少，使得客户的保持率在逐年提升，由年的上升到年的。

随着屈臣氏与客户间建立起了良好的客户关系，客户的保持度在上升，人均客户生命周期价值也随之上升，由年的人均元到年的元，再到年的元，会员的人均客户生命周期价值上涨了倍，但其客户保持率仅仅增加了。

通过计算可以发现，随着时间的推移，这群客户的人均客户生命价值在不断提高，这意味着长期与这群客户维护良好的消费合作关系，能为屈臣氏带来丰厚的利润回报。

如果客户的生命周期继续延长，这个价值还将继续增长。

如果我们能从客户沟通客户管理数据库系统等途径通过计算研究，更好地做到以客户为中心，客户保持率将会进步提升，人均客户生命周期价值也将明显增加。

对于屈臣氏而言，这群年消费额在元以上的客户虽然人数不多，但这批忠实会员近些年来为屈臣氏做出的利润贡献却是相当可观的，屈臣氏必须通过各种方法与该组客户继续维持良好的客户关系，提高他们的满意度和忠诚度。

因此，运用模型，通过对特定客户群体计算其年消费额成本费用利润和人均客户生命周期价值，计算出哪类客户的人均生命周期价值更具有持续性和增长性，可以对客户价值做出正确判断。

模型通常要结合市场细分方法才能更好地发挥作用。

通过模型和模型的计算分析，屈臣氏可以了解会员客户的人数占比消费占比和消费趋势增减等情况，对于不同消费区间的客户，屈臣氏要区别对待，采取不同的营销策略。

屈臣氏营销人员应该根据数据库，通过计算哪类客户的人均生命周期价值更具有持续性和增长性，判断哪些客户会更为持久地保留下来。

从而，屈臣氏可以摆脱对客户年龄性别收入等常规基础数据的过分依赖，而是依据客户的人均消费频率人均消费金额人均生命周期价值等行为特征数据对客户进行细分研究。

护肤品零售企业客户价值管理探析以苏州屈臣氏为例中文摘要中文摘要随着护肤品零售市场的行业竞争日益激烈，企业如何根据客户的实际需求为其创造商业价值，如何最大限度的吸引新客户留住当前客户，成为护肤品零售企业必须思考的问题。

本文以苏州屈臣氏为特定研究对象，首先对论文的选题背景进行了介绍，然后阐述了实施客户价值管理的必要性。

紧接着论文回顾了国内外学者对客户价值理论的研究状况，提出了客户价值的概念特点构成评价指标和基本理论模型，在对屈臣氏及其基本情况进行描述后，提出了屈臣氏目前客户价值管理存在的问题。

然后利用客户价值模型，先采用模型对屈臣氏客户的消费频率消费金额等消费指标进行分析，依据客户价值的大小对目标客户进行细分，使企业能够有效区分不同价值的客户，提出基于客户价值细分的客户资源配置策略，在日常营销中做到有针对性，再运用模型对客户的生命周期价值进行计算分析。

最后本文提出了增强屈臣氏客户价值管理的建议，本文认为屈臣氏应针对不同的客户群体采用不同的销售策略和客户服务理念，以提高客户的保持率和忠诚度，从而增强企业的核心竞争力，最终实现企业利润的最大化。

关键词屈臣氏，客户细分，客户价值管理目录第章绪论研究背景及问题的提出实施客户价值管理的必要性实施客户价值管理的意义论文的结构安排及研究方法第章客户价值基础理论文献回顾客户价值的概念客户价值的特点客户价值的构成客户价值的评价指标第章客户价值模型理论分析模型分析客户终身价值模型分析模型分析模型分析第章屈臣氏客户价值管理现状和问题屈臣氏公司介绍