【毕业论文】华信邮电咨询设计公司服务创新过程模式的研究

这种变革是整个中国通信行业嬗变的折射，并直接导致了咨询设计市场需求和利益分配方，企业希望在其内部尽可能传播新的知识，而知识的实体性则要求保护创新者的经济利益。

目前各分院之间还存在定的竞争关系，院与院之间的配合协作还不够理想。

企业员工在奖励晋升等方面必定存在竞争关系，知识作为专业人员权利的基础，使他们在竞争中不愿与他人共享自己的知识。

这些在定程度上阻碍了知识的传播共享，限制了知识的外化，形成知识孤岛现象。

设计人员孤军奋战现象普遍。

知识集约知识运用和知识交流是实现知识服务创新所不可缺少的基础。

知识孤岛现象严重限制了知识服务创新的发生，甚至可能导致个问题的出现，即掌握了核心知识的员工离开公司，出现人才流失，更为严重的是核心知识和客户的流失。

这些问题归结到点，就是企业的知识管理工作还有待完善。

知识管理工作并不仅仅是知识管理平台以及公司内部数据库等硬件设施的建设，更重要的在流程机制和企业文化方面的建设。

华信企业应大力提倡服务文化，提供知识浙江大学学位论文华信邮电咨询设计公司服务创新过程模式的研究共享合作共赢的文化。

设计企业是以知识为基础的企业，拥有专业知识的各专业设计人员是企业最宝贵的资源，也是企业获取利润的资本。

其实，对于设计企业来说，员工之所以重要不仅因为他们掌握了知识，更因为他们具有不断进行创新持续学习的能力。

线设计人员肩负项目设计所要求的多数责任，却处于权利金字塔的最下层。

这就是目前大多数设计企业采用的自上而下的创新模式。

这种模式的本质就是传统的等级制管理模式。

高层管理者利用权利将自己的个体知识尽管在形成过程中参照了下级成员的个体知识作为企业的共同知识，并以此来统思想和行动。

这种模式使设计人员在设计中未能发挥各自的主观能动性，特别是中低层设计人员对创新贡献甚微，而高层管理者将其个人知识强加于创新过程中的做法也难免片面和武断。

创新机制的形成，离不开员工激励措施。

例如在以创新著名的公司，伴随着新产品的诞生，是设计人员的涨薪和晋升。

比如开始创新时是位基础工程师，当他创造的产品进入市场，他就变成了位产品工程师，当产品销售额达到万美元，他的职称薪金都变了。

当销售额达万美元时，他已成了产品系列工程经理。

在达到万美元时，就成立个产品部门，他也成了部门的开发经理。

华信的绩效考核缺乏套比较科学合理的制度流程，员工的薪酬与绩效无法挂钩，公司内部存在论资排辈的现象，这势必会造成关键性人才的流失，尤其是青年人才的流失。

本章小结为了寻找华信公司在服务创新过程中存在的问题，本文首先在公司内部进行了访谈，通过访谈了解到服务创新对公司发展的作用十分大，服务创新往往是客户导向型的，和客户的良好互动有助于老市场的保留，但公司缺乏对服务创新的正确认识和科学管理。

为了进步发现和验证问题，本文设计了套服务创新调查问卷，收回有效问卷份，并对回收的调查问卷结果进行了汇总统计分析。

从统计结果来看，通信咨询设计行业的竞争越来越激烈，服务创新的频率也越来越高，顾客的不确定性以及业务的个性化要求也比较高。

服务创新广泛地存在于公司的日常行为中，但服务创新的新颖度不高，更多的是持续改进。

除了从高校和研究所获取知识外，企业更多的是从项目技术供应商那里获取知识。

在服务创新过程中，客户管理对公司服务项目的成败十分关键，服务项目基本上是在和客户的互动交流沟通中完成的。

公司的服务创新和知识管理的支撑体系还不能完全适应当前市场和技术的发展，需要进步改进和提高。

在访谈和调查问卷统计分析的基础上，本文总结归纳了目前华信公司在服务创新中存在的三大突出问题，首先在服务创新过程中存在客户导向的认识误区，缺乏对顾客的管理其次，服务创新过程可以分为概念阶段发展阶段和保护阶段，但华信公司浙江大学学位论文华信邮电咨询设计公司服务创新过程模式的研究缺乏完善的服务创新过程模式，从而不能有效科学地管理服务创新最后，公司服务创新的支撑体系不完善，目前的绩效考核激励机制企业文化和知识管理等支撑体系还有待改进，以进步促进公司的服务创新。

浙江大学学位论文华信邮电咨询设计公司服务创新过程模式的研究华信基于客户互动的知识服务创新过程模式构建基于文献的研究表明，咨询业的创新贯穿于企业的日常经营，因此，我们可以说分析华信的知识服务创新过程也就是在分析华信的业务流程，只是我们将通常意义上的业务流程进行了前向和后向的拉伸，将概念产生即业务需求和知识扩散即知识管理纳入到其中。

下面，针对绪论中通信咨询设计行业面临新的机遇和挑战，以及第三四章中华新知识服务创新过程的现状和存在的不足，结合对于知识密集型服务业创新过程的划分，从服务创新概念的产生创新的发展过程以及创新知识的扩散等三个阶段来重新构建华信的知识服务创新过程模式。

创新概念的产生阶段正如我们前面分析所提到的，目前华信公司对于服务概念的产生阶段并不十分关注，尽管设计人员在和客户的交互服务过程中经常会产生创新的灵感，或从客户那里感知到创新的概念，但在公司层面，对服务概念的产生阶段缺乏管理和引导。

另外，领导或项目负责人控制着服务创新过程的发展，线设计人员服务创新的主动性并不强，疲于应付客户的各种变化和要求。

针对华信的现状，如何提升和管理华信自身的服务概念创新应该是公司管理层日前需要面对的紧迫课题。

图表示作为知识密集型服务企业的华信公司的服务创新的驱动因素，对华信来说，其驱动因素可以分为内部和外部两个方向，其外部主要来自四个层面。

第，从新技术层面来看，通信技术的发展变化主要是由设备供应商推动的，原始和核心技术也大多掌握在通信设备供应商那里。

由于华信不是新技术的原始发明者，技术创新的内容主要是更好地了解和应用设备厂商的技术和设备，因此技术创新主要是模仿性的渐进创新。

因为创新中的技术主要源于外部，因此华信应密切跟踪世界通信技术的发展趋势，对主流的应用技术要达到精通的程度，对于有潜在价值的新技术要有专人负责跟踪。

同时应通过建立长期战略协作伙伴关系，加强和设备厂商研究机构大学之间的合作，及早掌握新技术动向，力争成为在同行业中最早把新技术引入到设计中去的设计单位。

第二，从竞争环境来看，尽管市场竞争日趋激烈，但公司仍应加强同行之间的交流合作，充分了解竞争对手，特别是竞争对手在服务创新方面的动态，不断向竞争对手学习。

第三，从政策环境来看，公司应加强和政府部门监管机构和行业协会的交流，尽早获知政策走向，主动应对政策变化。

第四，从运营商的需求来看这也是华信进行知识服务创新的主要动力来源，市场开放和竞争加剧极大地提高了消费者对电信行业服务质量的期望值。

电信市场的竞争日趋激烈，各运营商的服务水平和网络浙江大学学位论文华信邮电咨询设计公司服务创新过程模式的研究规模等的优劣势在市场份额变化中将得到充分的体现。

因此，方面，运营商将从过去粗放的投资模式逐步转向更加注重投资效益，这将可能影响通讯基础设施建设的规模和质量另方面，服务水平的提高在很大程度上将依赖于网络质量和业务创新，这将导致更多的网络优化和升级改造工作，特别是支撑系统的升级改造。

这就迫使设计院也必须做出相应的业务流程调整，更加注重与运营商的全程沟通，力求设计的方案满足运营商的切实需求和操作细节。

与此同时，面对不断变化的通信运营环境，华信还应该拓宽业务类型和设计内容，把原来局限于电信基础设施建设的规划和设计服务扩大为综合性的服务，以满足客户的多方面需求。

华信应向价值链的上下游延伸和扩展，向通信综合咨询设计服务提供商转变。

如下图所示，目前企业的主要业务在图中虚线框内，今后应向整个价值链的各个环节拓展。

如前所述，运营商的投资收入比在不断下降，但运营商的利润却不见有大幅度提升，可见除了网络建设投资外，运营商在市场营销网络运维等方面的投入不断加大。

华信不仅要在运营商的建设投资上获取勘察设计费，更需要在运营商的运营成本上获取咨询服务费。

为了进行业务拓展，华信在人力资源和组织机构上需要作进步调整，需要进步加大咨询人才的引进，需要增加咨询所的人员编制。

图电信运营总体价值链除了上述四个层面外，华信应进步放宽眼界，扩大服务概念创新的范围。

信息化是当前经济特征之，各行各业都需要通信信息咨询服务钱金，。

其他行业的企业在引入通信技术装备时，也需要个对通信技术和行业有全面了解，拥有较丰富的通信行业经验，并且地位相对中立的企业为其提供咨询规划和设计服务。

而华信正是最符合这些要求的企业之。

通信咨询设计企业的咨询服务不仅要向设备制造商增值业务服务商等通信全行业扩展，还要向行业交通能源等其它行业以及政府相关部门大力拓展。

据统计，年我国交通行业的投资超过了亿元，未来三年这投资年平均增长率将继续保持在以上。

政府行业管制的相对放松为通信咨询设计企业进入其它行业提供了机遇。

通信咨询设计企业具有技术优势和通信行业背景，对技