1、“.....提高顾客感知的服务质......”。

2、“.....完善服务质量监督系统第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例文化礼仪公司简介文化礼仪公司概况二文化礼仪公司发展历程二文化礼仪公司服务质量管理现状三改进文化礼仪公司服务质量的措施正确评估公司产能，设定控制环节二提升公司员工的个人能力三加大公司的监控力度四完善服务质量评价体系五创新公司的服务产品第六章结论及不足之处参考文献附录攻读学位期间公开发表的论文致谢基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究第章导论第章导论研究的背景和意义选题背景全球经济多元化发展给世界文化产业带来巨大的发展前程，从目前欧洲，北美，东南亚来看文化产业在这些地区已经成为大支柱产业。年开始中国的文化产业迅猛发展，无论是影视行业还是文艺演出行业出版行业毫不夸张的说是日景像。文化产业面广量大，包含范围极其丰富，取其粟观其面。文化礼仪行业作为个产业文化，在不到年的发展历史中，迅速崛起。所谓的文化礼仪......”。

3、“.....文化需求是精神的需求，礼仪的方式就是依靠专业人士的策划，运用合适的场景和道具来表达展现的过程。从文化礼仪的经营范围来看，可以包括婚庆礼仪企业开业典礼年终尾牙各种形式和规模的演出等等。从文化礼仪行业的提供的服务和产品内容来看，包括从策划开始，到与顾客沟通制作效果图现场安装演出执行效果控制售后服务顾客反馈等等。可以说文化礼仪行业包括的经营范围广泛，服务和产品内容丰富。这也给行业的发展带来了巨大的利益空间。以苏州文化礼仪市场为例，如果每年登记结婚的新人有对，婚庆礼仪的般费用为元，仅苏州市场的婚庆礼仪费用就将达亿元。苏州还有相当数量的大小企业，以万家企业计算，如果每个企业在年终尾牙或各大节日上的礼仪开销按照费用元人民币计算，企业礼仪费用将达到亿元。当然，除此以外车商的新车上市房产商的楼盘开盘企业的开业和破土奠基，以及大量的学校政府机关事业单位的文化礼仪需求......”。

4、“.....从整个文化礼仪的服务范围服务内容和流程来看，顾客消费文化礼仪产品并感知文化礼仪服务始终是公司服务的核设立个顾客自由选择区和主观意见栏。这些内容都应随着公司的不断发展和环境变化及时做出相应的调整，而婚庆流程也应根据顾客需求和环境的变化进行定期的流程改进。表文化礼仪公司婚庆礼仪服务流程单婚礼日期客户姓名联系电话电子邮件婚礼地点是否要代租婚车是否主婚车品牌车队婚车数量品牌婚车车队出发地位置目的地位置接亲线路是否需要外景拍摄是否外景拍摄地点外景拍摄要求婚礼类型选择传统婚礼个性婚礼主题婚礼草坪婚礼其他婚礼风格选择中式传统西式简约浪漫唯美梦幻迷人其他婚礼主色调选择纯真白喜庆红柔情粉浪漫紫梦幻蓝淡雅绿温馨橙其他套餐价格套餐内容负责人策划师摄像师后期摄像和照片制作要求从何处得知文化礼仪公司朋友介绍网络搜素篱笆论坛其他备注客户取片签字客户满意度调查表非常满意比较满意般不太满意很不满意......”。

5、“.....以婚庆礼仪为例，从顾客定单开始要经历婚庆策划流程修改确定婚礼现场布置婚礼设备安装调试道具购买音乐挑选等多道程序，期间顾客同样要经历多道人员服务。旦有个环节出现问题，就会引起顾客的抱怨，甚至投诉，进而对整个服务过程持否定态度。比如公司初次婚礼策划方案做好后，需及时与顾客确定见面时间，但有时可能是顾客方拖延，有时可能是公司拖延，总之双方未能进行良好的沟通，造成服务时间延迟，影响了最终的服务质量。另外，公司在套餐价格和赠送项目上有时也缺乏和顾客的良好沟通，除去小部分的极高端婚礼客户，公司针对大众客户设立了元不等的婚礼套餐价位，但大多数顾客会选择的中等价位......”。

6、“.....伴郎伴娘胸花新人双方父母胸花婚礼印刷品巨幅迎宾牌块第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究精美个性喜帖份客桌精美席位卡指引牌块婚礼服务人员首席金牌司仪特邀资深彩妆造型师首席摄像师赠送超值大礼新娘抛花束新人感恩花束现场节目表演个歌曲首魔术表演个新娘精美礼物套免费使用，当日归还舞台装饰花楼梯扶手花饰仪式亭花饰均为鲜花上述套餐的赠送项目虽具有吸引力，但公司在设定该套餐时，并没有考虑顾客们具体的需求，单纯从公司的角度，在实际操作中，顾客可能更希望获得其他的赠送项目，因此，对于中档婚礼套餐类型，应通与多数新人进行沟通，及时了解他们的需求......”。

7、“.....第三，公司服务人员能力差异较大。由于文化礼仪公司的相关标准建立不够，员工能力高低不同素质也良莠不齐，自然不同的服务人员为顾客服务的结果也就不同，造成服务质量出现高中差的不同情况。而且公司的专业技术人员策划师摄影师音响师灯光师化妆师等音响设备舞台灯光基本服务人员的配备都决定了公司天最多可以承担的工作量，旦超负荷太多，员工将不堪重负，服务质量的差距会更加明显。以婚庆礼仪为例，如果公司只是负责策划组织婚礼晚宴的现场部分，则场普通的婚宴至少需要名现场执行名音响师名灯光师名现场布置名司仪，公司在天内承接的婚礼在场以内比较合理。如果公司的工作量超过场，则员工使用将十分紧张，员工也会感到相当疲惫，进而直接导致服务质量下降。第四，公司的服务质量评价体系不健全。文化礼仪行业是个新兴行业，行业内对顾客感知的服务质量评价体系尚未形成具体方法，不同的文化礼仪公司往往采用不同的评判标准。由上表可以发现......”。

8、“.....顾客对服务人员的评价指标划分过于简化，只有相关服务人员的分值，而设施设备服务态度员工仪表等项目没有设定，而且公司只是进行了简单的顾基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究第五章案例研究以苏州文化礼仪公司为例客评分，并未进行评分后的统计分析工作，这对公司服务质量的提高起到的作用不大。第五，服务补救不到位。目前整个文化礼仪行业普遍存在服务补救不及时不到位的现象。有些服务失误时由于技术方面原因造成的，如有次公司为对新人精心设计了婚礼晚宴的进场形式，新郎新娘独特的出场方式引起了现场来宾极大的轰动，新人因此对婚礼录像片满怀期待。但遗憾的是由于摄像机的故障，导致最精彩的新郎出场未被完整录制。顾客心情气愤难以平复，经多次调解，以公司免除的费用为协商条件。虽然公司迅速进行了服务补救，但还是对公司造成了恶劣影响，也造成了顾客无法弥补的缺憾。有些服务失误则与过程服务有关，比如顾客对公司服务人员的工作态度不满意......”。

9、“.....没有根据的，自然就不会给予过多关注，更不会主动采取服务补救措施。又如公司有次策划组织场欧式草坪婚礼时，虽然预先了解到会有大雨，搭建了宽敞的宾客遮雨棚，但却忽略了户外的音响设施，没有准备足够的防雨套，导致好几个音响淋雨受潮，无法正常使用，影响了背景音乐的播放效果，对婚礼造成了不小的影响。三改进文化礼仪公司服务质量的措施正确评估公司产能，设定控制环节文化礼仪公司接纳的顾客量会集中在个特定时间特定地点，那么服务人员设施设备的使用率都需要进行很好的评估。如单个策划师音响师灯光师售后服务员设备安装师等服务人员天的产能是多少接洽区有多大，天可以同时接待多少客户在了解了公司承受量后，设立音箱使用量灯光供应量特效设备准备量庆典礼仪当天的服务量等。合理控制公司的产能，做到旺季限量，淡季均量，可以在与客户协商沟通好的前提下，适当将部分旺季的服务单子延后到淡季，以此保障公司有足够的员工和时间来进行推销及服务......”。