1、“.....工业和信息化部为中国移动中国电信和中国联通发放了资料来源根据工信部年度全国电信业统计公报整理第章绪论基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究张第三代移动通信牌照，此举标志着我国移动通信行业正式进入时代，中国电信也取得了移动电话业务的经营权。这使得移动通信市场由以前的移动联通两家独大变成了现在的三强之争，移动通信业的竞争也变得更加激烈。据最新资料显示，截止年月底，从用户数总数来看，中国移动为万户，中国联通为万户，中国电信为万户。三大运营商用户已经达到万户，突破了万大关。从用户分布情况来看，三大运营商用户数量之间的差距正在缩小，中国联通和中国电信已对中国移动发起了挑战。我国移动通信业经过近几年的飞速发展，形成了个总用户数超过亿的存量市场，同时由于我国整体经济发展迅猛，带动了移动通信市场的快速增长。因此，三大移动运营商面临着巩固存量市场和争夺增量市场的双重压力。如何维持老客户......”。

2、“.....在各移动运营商技术与价格都非常接近的情况下，谁拥有了服务竞争优势，谁就拥有了企业长久发展的核心竞争力。我国移动通信业取得巨大发展的同时也存在着不少的问题，根据国家工商总局公布的季度与年度全国消费者申诉情况报告，电信服务类申诉直排在大类服务消费申诉的前列。目前我国主要有中国移动中国联通中国电信三家移动通信运营商，工信部每年每季度都要公开发布移动通信运营商质量监测报告，从报告的内容来看，顾客对移动运营商的投诉量也在逐年在增加，在年达到了件，其中移动顾客对移动通信运营商服务质量的投诉达到了件，而对通信质量的投诉为件。通过数据的对比我们知道对服务质量的投诉远远超过了对通话质量的投诉。这说明随着网络覆盖的日益完善以及移动通信技术的发展作为核心产品的通信质量已经不是消费者申诉的重点，服务质量将成为直接影响移动通信运营商竞争力的重要因素。随着今后竞争的进步加剧......”。

3、“.....因此，通过提高服务质量来提高竞争力是移动通信运营商的必然选择。企业要想通过提高服务质量来增强竞争优势，首先必须要对自己目前的服务质量有比较清晰地认识，发现服务中存在的问题然后采取针对性的措施加以改正，这就需要对服务质量进行有效的评价。本文尝试站在顾客满意的角度，以苏州移动公司为例，资料来源根据工信部年月通信业运营状况整理资料来源工信部年度移动通信运营商质量监测报告基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第章绪论构建个适用于中国移动通信业的服务质量与顾客满意度的测评模型，为提升移动通信运营商的服务质量和顾客满意度，增强市场竞争力提供指导。研究目的与意义顾客对移动通信业服务的满意度评价是衡量移动通信运营商服务质量的重要指标。这是日益激烈的市场竞争对移动运营商发展壮大所提出的客观要求，也是适应服务模式从以企业为中心向以顾客为中心转变的必然需要。本文的研究目的是在对服务质量与顾客满意相关理论进行研究的基础上......”。

4、“.....运用统计分析方法，分析出影响服务质量的关键因素，为移动通信运营商如何进行服务质量管理，发现服务过程中存在的问题，从而改善服务质量，提高顾客满意度给出建议。研究意义主要有以下点在借鉴中国顾客满意度指数模型的基础上，根据我国移动通信市场的现实发展情况，与本文提出的服务质量四维框架模型相结合，构建了基于服务质量的移动通信业顾客满意度测评模型。该模型具有较强的针对性，并通过实证分析对该模型的合理性进行了验证。关于服务质量与顾客满意度的研究能够帮助我国三大移动通信运营商发现经营过程中存在的问题，为服务质量的评价提供依据。还可以就如何改善服务质量提高顾客满意度给出合理的管理建议。移动通信业是电信服务业的重要组成部分，优质的服务质量是提升企业竞争力的重要保证。今后，随着我国电信业的对外开放，行业内的竞争也会更加激烈，提高服务质量是增强我国电信企业市场竞争力的重要手段之......”。

5、“.....研究思路与研究框架本文主要研究内容及结构是第部分是绪论部分。这部分主要介绍了本文的研究背景研究目的与意义研究框架以及本文采用的研究方法。第二部分是相关理论研究。这部分首先介绍了服务与服务质量的相关理论和几种常用的服务质量测评方法，接着介绍了顾客满意相关理论与顾客满意度测量模型，最后介绍了服务补救的相关理论。第章绪论基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第三部分是研究设计部分。这部分首先构建了移动通信业顾客满意度指数模型，然后在模型的基础上提出了基本假设，确定了模型测评的指标体系，完成了调查问卷的设计，最后简单介绍了本文采用的几种数据分析处理方法。第四部分是实证研究部分。采用问卷调查的方式收集数据，用统计分析软件和结构方程模型分析软件对数据进行分析处理，本文主要对测评指标进行了信度分析外环境营业厅内的服务设施营业厅工作人员的仪表仪容营业厅工作人员业务能力的掌握情况......”。

6、“.....可以称作技术服务质量影响因子因子包含了,共个问项，也就是调查问卷上对应的营业厅工作人员的服务态度营业厅工作人员的服务规范性营业厅工作人员的服务办事效率营业厅单个业务办理所需时间办理业务需要排队等候的时间，这些与前文中所提到的感知功能服务质量指标相对应，基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第章实证分析可以称作功能服务质量影响因子因子包含了，共个问项，也就是调查问卷上对应的苏州移动的总体公司品牌形象苏州移动的品牌美誉度这两点与前文中的公司品牌形象指标相对应，可称作公司品牌形象影响因子因子包含了，共个问项，也就是调查问卷上所提到的苏州移动处理顾客投诉的及时性苏州移动处理顾客投诉时的态度顾客对苏州移动投诉处理结果的满意度，这些与前文中所提到的服务补救质量指标相对应，可称作为服务补救质量影响因子。因此......”。

7、“.....这说明本文所构建的测评体系是合乎情理的，可以加以运用。假设检验结构方程模型，是利用定的统计手段，对复杂的理论模型加以处理，并根据模型与数据关系的致性程度，对理论模型做出适当评价，从而达到证实或证伪研究者事先假设的理论模式的目的的种分析方法。本研究共提出八个研究假设，涉及了七个变量，而且各变量之间因果关系比较复杂，因此本文可利用结构方程模型分析软件对提出的假设进行检验。结构方程模型拟合评价要检验假设模型是否与样本数据拟合，需要比较样本的协方差矩阵与再生的协方差矩阵之间的差异，这两个矩阵的整体差异用拟合指数表示。根据本文采用的估计方法，本文选取了几个具有较好稳定性的指标来评价整个模型的拟合性。绝对拟合指数，主要指标有卡方值与自由度的比值拟合优度指数调整拟合优度指数均方根残差近似误差均方根等相对拟合指数，相对拟合指数是通过将理论模型和基准模型相比较得到的统计量。相对拟合指数处于和之间，值越大表示模型拟合越好......”。

8、“.....通过运行软件进行分析，我们得到了本文结构模型拟合指数的相关指标。如表所示第章实证分析基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究表模型整体拟合度指数名称评价标准本模型评价值卡方自由度的比值大于小于拟合优度指数大于调整拟合优度指数大于均方根残差小于，越小越好近似误差均方根小于，越小越好比较拟合指数大于，越接近越好规范拟合指数大于，越接近越好塔克刘易斯指数大于，越接近越好表中的最后列为本文研究模型的拟合判断值，参照评价标准我们可以知道本文研究模型与样本数据具有很好的拟合度。结果输出本文采用软件建立移动通信业顾客满意度模型结构方程式。利用调查问卷收集的数据进行分析与检验。图中椭圆表示潜变量，即无法直接观测到的变量。用矩形表示可观测变量。该模型主要涉及个变量，分别是企业形象感知技术服务质量感知功能服务质量感知服务价值服务补救质量顾客满意度顾客忠诚度......”。

9、“.....单箭线间的数值代表变量之间的标准回归系数。矩形右上方的数值表示该变量被解释的程度。各个变量之间的关系与路径关系都通过了验证。本文模型的结构方程如图所示基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第章实证分析顾客满意度顾客忠诚度服务补救质量感知服务价值技术服务质量功能服务质量企业形象图移动通信业服务质量顾客满意度的结构方程路径系数显著性检验路径系数显著性检验的目的是判断模型中变量之间的相关性。两个变量之间的路径系数通过显著性检验，意味着该路径系数在统计意义上显著不为零，说明变量相关否则说明两变量不相关。经过计算，本模型所有假设均通过了显著性检验。具体如表所示。两变量之间的路径系数通过检验，为正值，说明两变量之间存在正相关关系两变量之间的路径系数通过检验，为负值，说明两变量之间存在负相关关系。根据这个准则，本研究支持假设，而且模型成立......”。