【毕业论文】基于医患关系的服务管理与营销策略研究：以TZ医院为例

但是，长期以来，由于政府对医院投入与经济总量增长的不相称，而且政策性亏损的差额补助也在逐年下降。

政府卫生投入的不足造成医疗资源的相对不足，从而严重影响到了医院的生存与长远发展。

长期以来，由于条块分割部门所有的管理体制，医疗机构的建设缺少统规划，医疗资源配置不合理，功能重叠或低水平重复建设，使得医疗卫生资源的过度集中低利用率与严重不足并存，导致了医疗服务整体效益不能很好地发挥以及不正常的医疗竞争。

许多中小基层医院条件差设备少技术不配套，人员素质低，服务功能不到位，其生存和发展面临严峻的挑战而城市大医院却因技术优势条件优越而拥有大量病源，致使些专科疾病疑难疾病仍存在看病住院难的状况。

现行的医疗服务指导性价格大多低于实际成本，技术性风险性较强的服务项目虽然已经有部分调整了价格，但仍然是收不抵支。

而由于国家对医院的高新技术项目特需服务允许按成本或市场定价，导致医院竞相购买高新设备开设新的诊疗项目等以增加收益，药品利润加成的高进高出又引导医院热心于使用成本高的进口药合资药。

这种与市场体制不配套和不合理的价格政策，导致了些诱导性需求和过度服务行为，加之卫生材料药品设备的市场价格不断上涨，使医疗费用大大超过社会和居民的承受能力，其结果反过来又抑制了正常的社会医疗服务需求。

这系列的不规范行为严重制约了医院的健康发展，并给医院社会和政府都造成了不良影响。

公立医院所有权和经营权划分不清，政府定位不明，医政职能模糊，缺位和越位并存，同时，市场机制失灵，缺失和扭曲并存，严重影响了医院的管理体制和管理行为。

具体表现在两个方面过分强调所有权对医院的约束作用，导致医院的自主经营权缺乏和低效率运转，难以适应市场经济的变化部分医院管理者过分强调自主经营权，而又侵蚀所有者权益，不承担所有者资产的保值增值作用。

医保医药体制改革以及入世对医院的影响医疗保险制度是社会保障体系的重要组成部分。

进行乡镇职工基本医疗保险制浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例度的改革，是在以用人单位为主并由用人单位与职工个人合理分担医疗保险费的基础上，建立了合理使用医疗资源的制约机制，解除职工无力抵御由疾病带来的经济风险。

医疗保险制度推行后，保方要求医院尽量降低医疗成本，患者要求得到更优质方便廉价和全方位的服务，医院将成为各方矛盾的交汇点。

改革之后，医疗保险主管部门会指定若干家定点医院，增加患者就医的选择性，医院面临着优胜劣汰的严峻考验。

药品流通体制改革后，医院购进药品将实行集中招标采购，药品价格也将进行调整，并实行医药分开核算分别管理，这改革的最终目标是减轻患者医疗费用的负担。

这就要求医院必须加强对药品的质量管理，为患者提供安全有效价格合理的药品，同时要切实想办法提高医疗技术的含金量，避免因为药品流通体制的改革和药品价格的调整而影响到医院的正常发展。

中国加入对医院来说既有利又有弊，有利的方面表现在有利于引进适宜的先进的医疗设备和技术，促进学科建设和医学的发展以及扩大对外交流，提高医疗技术水平有利于以公有制医疗机构为主体，多种所有制形式与经营方式并存的医疗服务体系新格局的形成有利于推进医学模式的转变，丰富医疗服务的多样性和层次性，带动相关产业的发展，适应社会多层次的需求。

不利的方面表现在由于我国医疗服务行业的特殊性和改革的相对滞后，医院未能成为实现自主经营自负盈亏自我发展的法人，当进步对外开放后，部分公立医院在医疗市场的竞争中，可能处于劣势，发生分化，影响整个医疗服务体系的稳定由于外资医院的进入，可能引起场人才争夺战，从而影响医疗队伍的稳定。

医疗市场竞争日趋激烈医疗医药医保三项体制联动改革的深入，成功地加入世贸组织，使我国医疗服务业打破了沿袭半个世纪的垄断型市场格局，形成了个群雄竞逐富有生机的市场格局。

竞争机制引进了医院，医院组成行业，患者组成市场，患者选择医院，医院展开竞争，竞争主体呈现多元化，医疗市场环境变得扑朔迷离。

从所有制角度看，公立医院在数量上虽然占绝对优势，但它们自身存在的体制性缺陷，仍受到多方面困扰如国家对医院的补偿机制不完善产权关系模糊治理结构落后封闭式的经营理念和手段护士。

其实这种培训方式可以扩展到医院的其他员工，如管理人员后勤人员。

实行培训导师制。

这些人来自基层，经过挑选和培养后从事专业培训工作。

他们在医院的人力资源培训管理部门和其所在的科室之间充当联系人，评估培训需求，研究发展和推动培训项目，并且努力让学习成为每个员工日常生活的部分。

他们指导和帮助员工制定个人学习计划，该计划既包括目前职位的学习目标，也包括达到理想职业生涯的学习目标。

促进有效的员工授权员工授权是指医院放宽对医者的指令和规定控制，让他们有比较大的自主决策和行动的范围，并为他们的行为负责。

授权可以使医者能够更快地响应患者的个性化需求，可以使医者能够能够处理与患者间发生的问题，及时处理患者的抱怨或投诉，积极化解矛盾，从而提高患者的满意度。

授权可以促进医者的自我管理，提高医者的责任感和创造性，从而为患者提供更好的服务。

对医院来说，有效的授权需要从两个方面去努力首先是建立岗位职责明确任职条件清楚权限界定清晰的岗位责任制。

然后聘用与岗位要求相匹配的员工。

最后，医院管理者按照岗位责任制的规范充分放权，通过放权来给下级施加压力和增添动力，通过充分发挥下属的工作积极性和创造性来提高服务绩效。

真正给员工权力意味着员工能够获得在服务过程中有效地决策和执行所需的支持。

员工拥有分析情况并做出恰当决策的信息技术和知识，员工还能够得到处理问题所需要的人员系统和技术的支持。

从信息角度看，医院宜采取以下两个措施浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例建立内部双向沟通机制，它不仅使信息得到广泛共享，而且有助于培养管理层与员工之间的信任关系。

目前医院内部沟通状况是下行沟通比较通畅，而上行沟通存在许多障碍。

因此，医院应重点加强上行沟通渠道的建设。

如设立院长接待日，在这天，院长专门倾听员工反映的各种信息如设立院长热线书记信箱院长信箱，院领导定期召开与员工代表的恳谈会等。

建立患者数据库，并在此基础上开发应对和解决医患关系问题的决策支持系统。

个完整的患者数据库包含以下两个方面是拥有齐全的资料，不仅包括患者的健康检查诊疗等医疗信息，还包括患者姓名性别出生年月通讯地址电话工作单位职位等基本信息。

其中医疗信息能够从医院病案室直接获得，而患者基本信息需要制作专门的表格由患者填写。

二是能够对这些原始资料进行筛选整理，在保证信息准确的前提下实现数据库的智能化，从而保证它能依照项直接活动的目的而迅速详尽且准确地提供目标患者群的资料。

医院可以采取在先建立患者数据库的基础上再向普通患者扩展的策略。

建立有效的激励机制有效的激励机制调动医者的积极性，激发他们的创造力，促使他们为患者提供优质服务。

医院目前比较重视物质激励而忽视了精神激励，而物质激励则基于业务收入为主的业务绩效导向，而忽视了服务绩效。

因此，对医院来说，宜采取以下几个激励策略与措施建立服务导向的绩效管理体系。

对医院现行的个人绩效考核体系进行调整，突出服务质量指标，增加服务绩效权重，并把以患者感知为核心衡量标准的服务绩效与个人奖惩职称评定等紧密挂钩，使医院形成服务优胜者奖励，服务优劣者惩罚的氛围。

建立共同愿景，树立患者至上的服务价值观，培养以人为本的服务理念，创建医院服务文化。

医院有着上百年的历史，拥有光荣的传统和许多感人的传奇故事，创建医院服务文化可以从这种富有内涵的医院历史中吸取精华，它能够激发员工的荣誉感和自豪感，激励员工创造更好的服务。

例如医院可以把员工的服务佳话编辑出版，并向员工和患者广泛赠阅。

经常性开展各种形式的服务竞赛活动并进行公开表彰和奖励。

如开展每月服务明星的评选活动，把优质服务者树立成为员工的榜样。

设立员工荣誉展览室，把患者表扬感谢员工的锦旗感谢信表扬信等荣誉资料公开陈列展示。

这方面可以激励员工，另方面可以促进患者对医者的了解和信任。

建立以患者为核心的流程化管理体系根据医院患者感知服务差距成因分析，传统的职能制管理是导致服务流程存浙江大学学位论文基于医患关系的服务管理与营销策略研究以医院为例在缺陷的个主要原因，进而影响了服务传递差距。

因此，建立以患者为核心的流程化管理体系，实现职能制管理向流程化管理转变，是改正服务流程，降低服务传递差距的个必要策略。

流程化管理的内涵流程化管理是种以流程为导向，从医院战略和患者需求的角度出发，以极大提高医院工作质量效率和患者满意度为最终目标的管理控制模式。

流程化管理关注的是医院战略总目标，将医院的行为视为个总流程下的流程集合，对这个集合进行管理和控制，强调全过程的协调和目标化。

所有的部门或岗位是流程的部分，它需要完成的工作是流程中的个阶段，它是流程中上个环节的顾客，同时又是下个环节的供应商。

所有环节形成环环相扣的服务链，上下环节之间的工作衔接按照确定的流程标准。

流程化管理的主要内容包括通过流程创新和改正，建立合理化的流程根据流程进行部门和岗位的调整，建立人员精简流程简畅工作高效的组织架构，可以采取多种形式的组织结构，如引入矩阵式结构，以提高些业务工作的效率和质量。

如引入委员会制结构，以提高些特定事务的决策效率和质量根据流程进行相应的职能整合分解增加减少改变取消等调整为保证流程的顺畅运行，制定相应的管理制度。

流程化管理具有以下几个主要特点突出流程，而不