【毕业论文】马士基航运公司价值客户管理策略研究

然而，许多企业仍主观认为，拥有高质量的产品或服务，就能够吸引大量的客户群，所谓酒香不怕巷子深，皇帝女儿不愁嫁，只要有了好的捕鼠器，就不愁抓不到老鼠。

不幸的是，这种神话正逐渐被打破，客户的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求高质量的产品和服务，而且要求企业拥有快捷的反应速度，能够全面满足他们的需求。

客户关系管理的出现正是迎合了时代发展的要求，因此越来越受到了学术界和企业界的重视。

作为全球最大的集装箱运输公司和第个进入中国市场的外资航运公司，马士基航运有限公司在中国各地区都面临市场份额减少，品牌忠诚度降低和企业利润下降的强大而严酷挑战。

市场份额减少在全球经济增长的驱动下，集装箱市场得到持续快速增长。

据统计，自年以来，全球集装箱业务的增长幅度平均高于的即使在经济萧条的年，集装箱业务还是增长了。

作为全球经济发展最快的国家之，随着欧美在亚洲国家采购量的增长和运输集装箱化进程的加速，集装箱业务在中国更是飞速增长。

中国市场已成为全球航运的竞争焦点。

竞争对手不遗余力地投入产品和服务来占据自己的市场份额，公司的龙头地位受到了强烈地冲击。

品牌忠诚度降低随着竞争进入白热化，产品质量和服务品质日益趋同，仅仅靠些好的产品是不足以形成差异化的企业竞争优势的。

随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对客户的争夺空前白日化。

此外，信息技术尤其是网络技术的发展，客户对信息的获得也更加方便，在购买时，他们可以很容易地发现更多的企业选择产品选择和价格选择。

最后，客户变得越来越挑剔也越来越理性，除了最佳选择外，常常不愿意屈就与第二选择。

品牌忠诚度明显降低。

企业利润下降在自由竞争市场的驱动下，随着垄断格局的打破和日趋激烈的竞争，市场价格大幅度回落和市场份额的减少，公司收入减少。

同时获取与服务的成本也急剧马士基航运公司价值客户管理策略研究升高，导致公司利润的下降。

为了能更好迎接挑战，充分适应市场，维持竞争优势，公司必须改变策略，实施新方法以满足不断增长的客户价值诉求，通过价值客户重点管理，增加客户的满意度，从而加强忠诚度，实现双赢的最终目标。

目前研究状况客户关系管理企业资源计划管理和供应链管理是现代企业提高竞争力的三大法宝。

随着市场经济的不断发展，如何满足客户的个性化需求等使的研究成为重点与热点。

的真正研究在我国也是近几年的事，不管从管理思想还是从软件技术讲都处于初级阶段。

查阅资料表明国外在服务领域里的研究应用较多，如银行服务业其次是制造业。

这与服务领域与客户交流较多有定关系。

同样，我国的研究也会先集中于服务行业再向其他行业扩展。

虽然，物流航运产业也属于服务业，但物流航运产业的复杂性与广泛社会联系性使得在物流行业的应用较少。

这方面的研究也较少。

根据客户价值高低来管理的实践在物流行业还比较少，因此研究物流行业客户价值管理就显得十分有必要。

论文研究的目的与意义谁赢得了客户，谁就赢得了效益。

论文研究的最终目的是通过了解和分析马士基公司的客户关系管理，尤其根据公司客户细分和客户满意度方面的现状和水平，针对其存在的问题的提出基于价值客户管理的解决方案。

提高马士基宁波公司在整个国内物流行业内的竞争力，促进其快速发展。

论文较系统地介绍了客户关系管理的内容及其本质，并在探讨物流航运行业的特殊性的基础上将客户关系管理引入到物流行业中突出了客户关系管理在物流航运行公司培育核心竞争力的重要地位。

本文对于物流公司实施以价值客户为核心的客户关系管理具有定的借鉴意义。

论文思路及其结构框架论文着眼于阐述的定义和基本内容，马士基物流公司及其主要竞争对手目前客户关系管理的现状及优劣势，客户细分，客户满意度和忠诚度分析及其提高措施，以及提高公司客户关系管理水平的措施。

论文结构框架如下马士基航运公司价值客户管理策略研究图，论文结构框架的发展定义和基本内容公司客户关系管理现状和分析现和分析状及分析价值客户的识别和评价第二章第三章第四章第五章价值客户管理的对策和措施马士基航运公司价值客户管理策略研究客户关系管理的理论和实践的综述的发展定义及基本内容的发展犹如世上万事万物的演变过程样，客户关系管理亦非无本之木，它也是人类社会长期演变进化的结果。

赫尔布朗将人类历史划为三个经济时代。

在第个经济时代，经济命脉掌握在政治，军事或宗教领袖手中在第二个经济时代，地主阶级控制着社会的经济命脉而以工业革命为标志的第三个经济时代，市场已经发展成熟，充斥着产品生产商之间和分销商之间的竞争。

随着第三个经济时代的演化，从大规模生产阶段到大规模营销阶段到供应链管理和物流管理阶段再到全面质量管理阶段，传统的大规模生产模式受到挑战。

新技术的不断涌现，也使得生。

所有基于客户价值来实施客户满意度管理是种非常有效的方式。

从根本上讲，客户价值创造有两大类途径提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。

提高客户感知收益提高客户感知收益意味着产品或服务能够更好地满足客户的需求。

在公司的客户关系管理中，通过对客户需求和偏好的分析，针对个性化的客户需求来设计和提供个性化的产品或服务，以期实现公司提供物与客户需求之间的完全吻合，甚至实行客户可能渴求但从未意识到的超越客户期望的收益最大化客户的满足感。

此外，增加客户感知收益的另种方法就是在核心产品上增加新的成分，而这些新成分对客户而言是重要的有益的，并能够为其提供独到的价值。

降低客户感知付出在客户购买过程中，可能会发生些客户在做购买决策时并没有考虑到但事实上可能会增加客户成本额因素。

对客户而言，这些因素所增加的成本是额外的非预期的和不必要发生的。

间接性供应成本指的是因延迟交货而发生的成本，或因的订货处理而发生的成本等等而心理性供应关系成本则是因担心供应上是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担。

公司应该改善所有可能影响到客户感知的环节，尽可能地减少间接性的或心理性的供应关系成本，以增加客户感知的价值。

可靠而稳定的产品提供质量无疑可以消除间接的或者心理的供应关系成本，提高客户满意度。

现实中，需求因人而异，即使在同个客户群体或同个客户细分。

但客户的需求是相当大的群。

构成这种群的每个要素都会对产品和服务引起需求，区别竞争对手的关键也在客户方面，并由此而产生竞争状态的变化。

这种变化是由于需求群中的重点移动所引起的。

即使重点产生移动，需求群的总体仍是公司存在的必要条件。

在需求群的构成因素之间，在客户的不同层次之间，存在着相互的可能性这其中既有内在的自发作用因素，也有外在方面主动努力促其实现的因素。

如果公司能够有效地充分制造并利用这种互动作用，那么适应客马士基航运公司价值客户管理策略研究户需求的状态就容易实现了。

根据公司在浙江市场的竞争力调查和客户满意度调查，本文将客户的需求群归类于产品服务资源和价格四大类，进步细分如下表，客户需求需求群体需求因素产品供应链产品附加值产品物流产品电子商务产品产品合同服务客户化和个性化服务操作流程服务覆盖范围资源销售资源客户服务资源资源分配导向价格价格竞争性价格期限价格范围针对不同价值的客户细分的关系策略，设计不同的客户价值创造主张，来影响客户感知付出和客户感知收益，进而影响客户的感知价值，促进客户更大程度地投入，激发客户的合作意愿和满意度。

对于白金客户，公司最有价值的客户，公司应该巩固和延续客户关系。

通过交叉销售，来加深与现有客户的接触范围，增强对客户关系的支撑力度，分散关系破例的风险，是客户关系更为牢固，从而提高客户关系的质量。

在产品上，供应链产品是吸引客户的核心在服务上，在客户个性化的操作流程规范上，以最好客户服务员工来提供客户化和个性化的客户服务，有指定的执行保证人在资源上，客户有权使用公司最好的客户服务人员和销售在价格上，基于双赢解决方案，保证客户享用长期最具竞争力的价格。

马士基航运公司价值客户管理策略研究表，价值客户分类管理策略产品服务资源价格白金客户供应链产品客户化附加值产品可以协商的合同条款基于主要绩效指标的报告管理和例外管理电子数据交换平台支持客户化和个性化的客户服务客户化的操作流程规范舱位保证新市场的进入指定的服务执行保证人销售经理或主管以大客户管理系统的程序为导向包括客户特殊的战略和目标以操作流程为导向有权使用技能最好的客户服务员工基于要求和长期价值的最具竞争力的价格更长至五年有效期所有航线和业务部门中全球认同双赢解决方案黄金客户物流产品不包括供应链产品马士基基本产品和附加值产品目录销售价格协议标准条款有限的付款条件标准的航运和物流服务提供特殊服务上在主要航线上有较大的灵活性，相应的操作流程规范舱位保证销售主管以操作流程为导向基于要求和长期价值的具竞争力的价格较长年有效期主要航线和业务部门认同白银客户物流产品不包括供应链产品马士基基本产品和附加值产品目录销售价格协议标准条款有限的付款条件标准的航运和物流服务提供特殊服务上在主要航线有定的灵活性。

相应的操作流程规范舱位保证高级销售以操作流程为导向市场导向中等半年有效期主要航线和业务部门认同基本客户马士基基本产品和附加值产品目录销售标准的服务和物流服务电话销售客户服务事宜通过电子商务自动处理市场导向短期三个月的有效期其他客户马士基基本产品标准的服务网页上自助服务客户服务事宜通过电子商务自动处理价格表的价格或单票确认特殊价格马士基航运公司价值客户管理策略研究对于黄金客户和白银客户，公司应该培养和发展客户关系。

以物流产品作为重点来区别其他竞争对手的基本产品，并相应提供附加值产品的目录产品销售来增加客户的价值在服务上，虽然提供的是标准产品服务，但通过相应的流程来保证客户服务的满意度，同时针对公司的主要发展航线，基于客户需求，可以提供灵活的服务在价格上，客户享有较长时间具竞争性的价格保障。

对于基本客户，应该选择性地保持客户关系。

在需求的满足上，公司提供的是标准产品和服务，但在价格上，选择性地进行客户价值创造。

同时通过电话销售来降低渠道成本。

为了实现客户价值创造主张，公司必须对内部客户价值传递的每个环节进行全面整合，以确保产品和服务与客户的期望相符。

组织结构根据公司战略的调整，与之相适应的组织结构也需随之作出调整，建