【毕业论文】商店企业形象、销售人员特质与顾客忠诚的关系研究

顾客对销售人员忠诚在顾客对销售人员忠诚方面，专业店的同意程度均高于百货商店和特殊品专营店，但是没有得到显著的水平，表示在顾客对销售人员忠诚上，并没有因为零售商店的类型不同而有所差异。

商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究研究结论与建议首先，本章将综合前面的研究分析结果和所建立的假设其次，由研究结果提供对学术界及实务界的贡献与建议最后，说明本研究的限制及对后续研究的建议。

研究结论在零售业竞争日益激烈的今天，各家商店如何在同质性竞争相当高的市场中保留住顾客，营造商店企业形象和雇佣合适的销售人员确实是很重要的途径。

尤其是现今的消费者，身处知识爆炸的时代，本身已具有相当丰富的知识，或者能更容易地接收讯息，零售业者要想把握住消费者更加不易。

因此，零售业者需要强化商店企业形象以吸引顾客，并且让合适恰当的销售人员与之接触，并且满足其需求，使其对销售人员以及商店产生较高的满意和信任，进而提高顾客对销售人员和商店的忠诚，降低顾客转换商店的行为。

基于上述的论点，本研究透过相关文献的探讨，试图为零售商店提出观念性架构，建立假设，并经由实证分析加以验证各假设，其结果如表所示。

商店企业形象与销售人员特质本部分将商店企业形象与销售人员特质进行相关分析，结果显示两者之间存在显著的关系。

假设得以支持。

因此企业在制定营销政策时，必须将企业的利润，消费者的需求结合在起，从这个意义上来讲，营销人员是企业的脸面，是企业经营理念的承载者，是企业商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究形象的代表。

因此，营销人员必须具备企业的形象，销售人员既是对外形象的窗口又是财富的创造者，是企业最富活力的资源。

个受过专业训练的销售人员是企业最大的人力资源。

商店企业形象是企业形象员工修养及文化教育整体素质的综合体现，是企业销售人员迈向成功的第语言，忽略了个人形象的塑造，就是导致企业形象企业文化的不完整性。

因此，商店要注重培养销售人员的形象培训，更好的树立企业形象。

商店企业形象与关系质量本部分将商店企业形象与关系质量进行相关分析，结果显示商店企业形象对于关系质量有显著的正向影响，因而假设得以支持。

进步的回归分析，结果显示影响顾客对于关系质量中的满意方面，产品特性人员服务和地理位置具有显著性影响，但是产品价格促销因素未达到显著水平，此即意味满足消费者购物产品与服务的价值来自于该商店的产品种类与质量人员服务和商店地理位置带来的便利性。

此外，影响顾客对关系的信任度方面，产品特性人员服务和促销具有显著性影响，所隐含的意义为，消费者认为商店提供产品的类别和质量人员服务和促销活动是影响其在商店购买产品和服务的主要因素。

商店企业形象与顾客对商店忠诚本部分将商店企业形象与顾客对商店忠诚进行相关分析，结果显示商店企业形象对于顾客对商店忠诚有显著的正向影响，因而假设得以支持。

这说明如果商店在顾客心目中具有良好的形象，顾客就会对该顾客对商店忠诚。

进步的回归分析显示，影响顾客对商店的忠诚程度方面，地理位置和人员服务具有显著影响，即消费者对商店的忠诚更多地考虑地理位置带来的便利性，以及人员服务所带来的满足感。

因此，商店在前期选址时要注重调查其目标消费群的居住地址，考察商店的选址能否为消费者提供便利，同时，商店要加强对服务人员的管理，应为这些员工是企业的窗口，直接面对消费者，提高人员服务质量有利于顾客对商店产生忠诚。

销售人员特质与关系质量本部分将销售人员特质与关系质量进行相关分析，结果显示销售人员特质对于关系质量存在显著的正向影响，因而假设得以成立。

进步的回归分析显示，相似性和专业性均显著影响顾客对双方关系的质量认知，且专业性对双方关系的满意感和信任感影响较大，这说明专业知识是消费者选择与销售人员的建立和维护关系的重要考虑因素，因此，商店要注重培养销售人员的专业知识，销售人员对产品的专业知识要十分熟悉，尽可能详尽的掌握专业知识，把对产品的认识提升到专业的角度，对消费者提出的问题能立刻对答如流，在最商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究短的时间内给出满意的答复，才能使客户产生信赖，从而更好的维护与消费者之间的关系。

销售人员特质与顾客对销售人员忠诚本部分将销售人员特质与顾客对销售人员忠诚进行相关分析，结果显示销售人员特质对于顾客对销售人员忠诚存在显著的正向影响。

因此，假设得以成立。

进步的回归分析结果显示，仅有相似性显著影响顾客对销售人员的忠诚度，这说明当消费者与销售人员在生活条件上等相似，双方易于沟通，因而形成较紧密的关系。

所以，商店在招聘销售人员时，要选择与目标消费者相似生活条件的员工，加强消费者与商店之间的关系。

关系质量与顾客对商店忠诚本部分将关系质量与顾客对商店忠诚进行相关分析，结果显示关系质量对于顾客对商店忠诚存在显著的正向影响。

因此，假设得以成立。

进步的回归分析结果显示，满意和信任均显著影响顾客对商店的忠诚度，但是满意的影响效果要大些。

商店的购物环境，必须具有特色并与其定位相匹配。

为了打造时尚和个性化的品牌形象，商店该营造出充满人文情怀的购物环境，并在装修规模风格等方面都能十分强烈地吸引人们的视线，让顾客在不知不觉中感到自己在这里领略了美享受了美，使其在不知不觉中感受着品牌文化，进而体验种全新的生活理念，提高顾客对商店的满意度。

关系质量与顾客对销售人员忠诚部分将关系质量与顾客对销售人员忠诚进行相关分析，结果显示关系质量对于顾客对销售人员忠诚存在显著的正向影响。

因此，假设得以成立。

进步的回归分析结果显示，满意和信任均显著影响顾客对销售人员的忠诚度，但是满意的影响效果要大些。

销售人员要做到使顾客满意，就要及时找出顾客的需求，即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同，销售人员要够迅速精确地找出不同顾客的购买需求，在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。

同时要擅长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。

此外，销售人员要善于跟踪客户，在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的联系，销售人员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高的满意度，做到最完善的使顾客满意的管理，从而提高顾商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究客的满意度。

顾客对销售人员忠诚与顾客对商店忠诚本部分将顾客对销售人员忠诚与顾客对商店忠诚进行相关分析，结果显示两者之间存在显著的关系。

假设得以支持。

在产品质量优越的前提下，顾客的忠诚度来源于顾客对企业提供的产品或服务的满意度，而顾客第次亲密接触企业产品或服务的载体就是企业的销售人员，而并非广告。

销售人员的精神面貌是企业的面镜子，销售人员的销售技巧和销售热情从很大程度上决定了产品的市场占有率，尤其在般日用消费品市场上的表现更为明显。

商店要通过提升自己的综合素质产品制造和服务提供经验，有效的提高市场占有率，以达到市场最大化的境界。

商店应该通过有限的培训机会提高销售人员与顾客亲友同仁上司之间的沟通能力，让他们能够切身感受到企业的培训科目是高效的，带给他们的不仅仅是对于产品专业知识和行业服务技巧的提高，更多的是所有接受过有效培训的销售人员的自身内涵素质有了质的飞跃，从而能够实现消费者对销售人员忠诚，进步促进消费者对商店的忠诚。

零售商店类型在商店企业形象销售人员特质关系质量顾客对商店忠诚与顾客对销售人员忠诚上的影响在本研究中，我们探讨消费者所感受到的商店企业形象销售人员特质关系质量顾客对商店忠诚与顾客对销售人员忠诚是否会因为零售商店的类型而收到影响。

本研究经过方差分析后的结果发现，在商店企业形象方面，产品特性上的同意程度上，百货商店均高于专业店和特殊品专营店，且表现出明显的差异，这表示百货商店作为更为全面的零售服务，在产品经营上提供给消费者在产品种类和功能上的选择更为丰富。

人员服务方面，专业店均高于百货商店和特殊品专营店，也表现出明显的差异，这说明专业店由于经营的专门性，消费者可以更多的得到快速响应的服务。

而在产品价格便利性方面，特殊品专营店的同意程度均高于百货商店和专业店，但是并没有显著的差异。

对于促销，三种类型的零售商店同意程度差异不大。

本研究的假设只获得了部分支持。

在销售人员特质方面，特殊品专营店在相似性上的同意程度均高于百货商店和专业店，且表现出显著的差异，这表明去特殊品专营店的消费者在些特征和行为上非常致，当遭遇与自己相似的销售人员更加容易沟通。

而专业性上，专业店和特殊品专营店的同意程度高于百货商店，但是专业店与特殊品专营店之间差异不大。

本研究的假设只获得了部分支持。

在关系质量方面，特殊品专营店在信任和满意上的同意程度均高于百货商店以及专业店，但是均没有达到显著水平，表示在关系质量上，并没有因为零售商店的类型不同而有所差异。

硕士学位论文论文题目商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究摘要伴随着杭州市零售业形态变化消费者的消费意识增强，以及些大型百货公司连锁经营店以及形式的购物中心相继成立，很大程度上加剧了杭州市零售业市场的竞争状况，因此需要零售业者们挖掘顾客真正忠诚的原因和寻找与之对应的方法。

本文正是试图找到影响顾客忠诚的原因，并针对这些原因来使消费者增强对零售商的忠诚。

本文的研究以杭州的百货商场专业店特殊品专营店为研究范围，并且选择光顾这几类零售商店的消费者为研究对象，利用问卷调查及因素分析相关分析回归分析及方差分析等统计分析方法，探讨消费者基于商店企业形象销售人员特质所形成的关系质量与顾客忠诚之间的关系，并分析在百货商店专