【毕业论文】天台供电局CRM系统的研究

信息技术在企业中的应用，主要集中在以下几个方面生产过程的信息化。

企业生产过程的信息化是在机械化的基础上实现监测和控制的自动化。

如计算机辅助设计，计算机辅助生产和计算机辅助制造等。

管理过程的信息化。

它是在现代管理的各个环节，利用计算机进行信息的获取加工处理与利用的过程。

有代表性的系统有事务处理系统管理信息系统决策支持系统和主管信息系统等。

办公自动化系统。

集成体化系统。

把不同的应用结合成体，构成种多功能系统，更好地发挥信息技术的作用。

如物料需求计划系统制造资源计划系统Ⅱ企业资源计划系统计算机集成制造系统和流程工业中的计算机生产集成系统。

利用因特网，建立自已的门户网站，向外宣传自已的企业。

建立客户关系管理系统。

建立电子商务，进行网上销售等更是目前企业管理手段的天台供电局系统的研究个重要方向。

文章从企业实际出发，结合现代管理理论，从企业战略角度，利用计算机技术数据库原理网络技术，讨论了在电力企业，实施客户关系管理系统的必要性，提出了建立的构建思路及实施策略。

选题的背景和意义电力工业作为关系国计民生的国民经济的重要基础性产业，多年来，由于自然垄断和政策赋予的垄断，以及长期面临的缺电形势，电力企业出现了供电不求质量不讲服务等不良现象，这使电力企业在社会公众中的形象受到损害。

随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力企业面临的内外部环境已经发生了根本性的变化。

方面，经济的发展和社会的进步，人们趋向于追求高质量的生活品位，广大用电客户已不再满足于以用上电为目标，而是对用好电提出了更高的要求，社会要求改善用电服务的呼声日益高涨，电力企业承受了前所未有的巨大压力。

另方面，在市场经济条件下，客户是企业利润的源泉，如何在激烈的市场竞争中，以优质的服务赢得客户占有市场，在客户的愉悦和满意中取得企业的利润，是关系到电力企业生存与发展的重大问题。

同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会作出应有的贡献，实现社会效益和经济效益的有机统。

在这样的客观形势下，电力企业必须从以生产为导向转变到以市场营销为导向的服务理念上来。

事实上，自新中国成立以来，我国电力工业直把人民电业为人民作为服务宗旨，在由计划经济向市场经济转变的进程中，电力客户服务与时俱进，不断调整自我完善，逐步完成了从表服务态度到里服务效率由低到高的改变。

电力客户服务从时间上可划分为三个阶段从世纪年代初期开始到年代中期。

在这阶段，电力企业以纠建并举，以纠为主为方针，坚决落实计划用电，满足国民经济的发展和人民生活的需要二从世纪年代中期开始至世纪末。

在这阶段，电力企业以纠建并举，以建为主为方针，实行承诺服务，开展三为服务。

三开始于世纪末。

在这阶段，以优质方便规范真诚为标准，实行规范服务，提高整体供电服务品质。

近几年来，全国各地的电力企业都开始重视和加强电力市场营销工作，以满足客户需求和最大限度增供扩销为主要目的的市场营销体系开始建立。

但是由于长期缺乏投入而造成的营销装备和营销手段落后的问题开始严重影响电力营销天台供电局系统的研究工作的正常有效地开展，制约着管理水平和服务水平的提高，主要表现在以下几个方面是数据采集和传输手段落后。

电力营销业务的个重要内容应是要利用电能表把所有客户每月使用的电能量准确地计量下来，并且每月按例日将电能表记录的数字抄回到供电公司，然后再对这些数字进行加工处理，计算出各户的电费。

电能表作为采集数据的主要手段，以前使用的都是机械式电能表，不但功能单准确度低，而且由于大都超期运行，致使每年损失的电量巨大。

而抄表工作全都由人工来做，由于客户数量巨大，不仅需要大量的人力和物力，抄表的及时性和准确性也无法满足要求。

由于没有有效的管理和监督手段，工作人员的责任心不强，抄表不到位和估表问题相当突出，这种情况不但造成电量的损失，而且还严重影响线损等重要经济指标的统计和分析，影响电力企业的经营管理。

二是数据加工和处理手段落后。

供电公司每天都要对抄回的大量电能表记录数字和由这些数字派生出来的管理方面的数据进行加工和处理，在传统的工作方式下，不但要耗费大量的人力，而且速度慢，容易出差错。

另外由于信息通信和传输手段落后，造成信息不唯，共享性差，各部门之间缺乏有效协调。

营销业务管理工作流管理用电营销工作流管理是按照工作流标准，结合用电营销业务特点设计的。

主要功能列表如下天台供电局系统的研究表用电营销工作流管理主要功能列表功能名称功能说明流程优化流程定义以图形界面进行操作，直接画出流程图，定义传送条件考核时限重要性等级流入量标准流出量标准。

业务严格按定义好的流程表进行工作单流转。

规定用户的重要性等级标准，在用户申请时赋予重要性等级，工作单按重要性等级排列。

审查点管理根据出错率统计数据和岗位重要性等级，自动提醒审查点的设定。

岗位管理维护岗位资料，包括岗位的增加删除修改和权限定义。

操作员管理维护操作员资料，包括操作员的增加删除修改和岗位定义。

流程控制退单管理发现业务出错，统传送到退单管理岗位，由专人进行管理，决定是否退单。

流程短接根据需要可以跳过些岗位，继续往下执行。

流程分解个工作单中的多项任务可以分解成多个工作单流程合并多个工作单中的相似任务可以合并成个工作单流程暂停开启流程出现异常可以暂停流程的进行，暂停期内不考核流程时间。

如勘查时，用户处无人接洽，无法进行，此时可以暂停流程。

由业务班长操作此权限。

待可以继续时由业务班长开启流程。

流程终止流程出现些异常，系统可以自动或由有权限的人员终止该项业务。

如用户很长时间没有来交营业费用，也联系不上用户，则可以终止该业务。

流程定量考核考核标准管理定义和维护考核标准。

包括各岗位工作量标准超期量标准超期率标准出错量标准出错率标准滞留量标准滞留量增长标准等。

可以调用流程瓶颈分析。

各岗位当前工作量统计各岗位当前的滞留量，滞留用户清单。

提供以往的滞留量曲线，显示滞留量是否正常，提供异常自动报警。

各岗位时段完成工作量统计统计各岗位时段完成工作量，并提供该时段的接收量进行对比，得出滞留量是否增长，滞留量增长超过定的范围，提供异常自动报警。

各岗位时段超期统计统计各岗位时段超期情况，提供超期用户清单，说明超期原因，超期量或超期率超过定的范围，提供异常自动报警。

各岗位时段完成出错统计统计各岗位时段完成出错情况，提供用户清单，出错量或出错率超过定的范围，提供异常自动报警。

流程瓶颈分析提供各岗位的各时段的接收和完成工作传票的情况滞留量及其增长情况，提供各岗位滞留量增长曲线，指出各项业务流程的瓶颈所在的岗位，并建议可采取的措施。

任务管理器系统内个人员的所有工作都在任务表中列出。

系统可以根据任务的类型自动推出不同的用户界面。

天台供电局系统的研究业务管理对电费工作业扩报装计量管理用电检查和客户服务等营销各项工作质量进行稽查监督管理电费工作质量管理电费回收率检查电价执行情况检查实抄率检查电费差错率检查业扩工作质量管理对新装增容及变更用电的每业务流程的时限进行统计，检查出超时限的流程工作段和相关责任人计量工作质量管理装表时限考核特校时限考核装表差错率考核表计故障考核电能表的周期轮换率修调前检验率修调前检验合格率现场检验率现场检验合格率计量故障差错率以及二次回路压降周期受检率统计用检工作质量管理下厂检查管理客户事故的调查分析接线情况检查客户服务质量监督查询客户服务记录跟踪客户服务处理过程统计各类客户服务的处理时限处理率答复率营销决策支持客户主题分析在基于大量的客户数据之上，从多维的客户特征属性对客户的消费行为进行分析，其目的是能够深入地了解客户需求并为客户提供服务，以实现对客户的多角度多方位的深层次行为分析，具体包括天台供电局系统的研究客户用电分析客户负荷分析客户的欠费分析客户的信誉分析客户的需求分析客户受理分析客户咨询投诉分析故障报修分析客户满意度分析客户信誉度评估客户关注点分析业扩主题分析对新装增容申请的增长情况进行分析对业扩报装的完成时限进行分析，可按业扩流程的各考核时段进行统计，并与标准时限进行对比分析分析每个月的通电率趋势每个月的客户数增长趋势客户数的构成情况分析客户数的增长对售电量的影响分析售电量主题分析分单位分电价分行业分用电类别等多种方式分析售电量的变化趋势和构成情况，并通过各种因素对售电量的影响情况，分析引起售电量变化的可能原因，为用电量的需求预测提供分析依据。

电价主题分析影响平均电价的因素分析分类平均电价的变化分析电价调整对经营业绩的影响，对电价调整前后的售电量售电收入以及客户数的增长情况进行对比分析，以判断电价调整后对电力销售的影响程度电费回收主题分析各单位电费回收率趋势分析行业欠费分析行业电费欠费趋势分析，根据历年行业欠费的变化情况，对行业欠费的趋势进行分析行业欠费和行业用电量的影响天台供电局系统的研究实时电费回收趋势分析自动数据采集自动数据采集系统的方式主要有以下几种基于负控技术的负荷管理系统，主要对象为及以上用户基于移动通信技术的中小用户采集系统，主要对象为以下的动力用户及变压器台区基于宽带以太网和技术的居民及其他小用户基于多媒体技术的公变用户在实时数据基础上，需要实现远程抄表异常监测用电分析线损分析预购电管理个性化服务等功能。

天台供电局系统的研究天台供电局系统设计系统设计思想天台供电局系统建设是项涉及管理组织业务流程支撑平台建设协同工作及工作界面等多方面因素的系统化的体系结构建设。

系统的建设应本着实用先进和可持续发展的原则。

为此，天台供电局管理系统建设将坚持以现有系统资源为基础以统性为原则以数据为核心，以流程为支撑，以监督为手段，以提升企业和客户价值为目的的总体建设策略。

以现有系统资源为基础充分利用现有系统的信息资源，集成相关信息资源，为系统建设提供强大的数据支持。

统性原则为了保证系统的实用性先进性和可持续发展，发挥系统的集中管理优势以及在体系结构上能够支持不断的扩展和完善，建立高度统的营销和客户服务技术体系，该