1、“.....服务组织的目标从追求利润市场份额向赢得和维系高价值的客户转变。客户是企业最重要的项资产，是现代市场竞争的焦点。并不是所有的客户都能够为企业带来效益。根据帕累托定律的客户给公司带来的销售利润。公司争取客户的目标应该定位于能为公司带来大量利润的客户群体，让他们长期地成为自己的主顾，由此也可以节省争取其他客户的成本......”。

2、“.....企业已逐渐认识到要吸引新客户所需花费的成本比留住既有客户的成本要多得多，而且既有客户对企业的贡献度要比新客户高，于是企业由过去的重视市场占有率发展到重视客户的终生价值。而中国的半导体代工制造企业经过三十年的发展，已具有非常大的市场规模。与此同时，由于前所未有的市场环境变化，行业内的竞争也逐渐加剧，客户的争夺也愈演愈烈。在这种情况下，身为半导体代工制造产业的从业人员，探索企业的突围之道，研究行业间的良性竞争策略，为中国的半导体代工制造企业稳定，健康，可持续性发展探寻差异化良性竞争策略己刻不容缓。客户是企业最重要的项资产，是现代市场竞争的焦点。而只有少量优质客户为企业带来大部分利润。由于企业资源的有限性，应该对客户进行价值分析，识别高价值客户，对客户进行细分，目的就是要差别对待各客户群，从企业的角度以最经济的方式对客户进行管理。在此基础上，实施客户关系和管理，与客户保持积极的接触......”。

3、“.....研究目的和意义在客户关系管理实施中，客户分类是实现客户关系管理的主要手段和方法，科学准确的客户分类方法是客户关系管理研究中的个核心问题。客户分类是企业了解客户的重要手段，它基于企业对客户具有价值的认知，将客户划分为不同的重要等级，第章绪论我国半导体代工企业的客户细分管理以此制定客户的差别化服务政策，通过政策的实施将客户分类结果作用于企业实践。重要客户是企业利润的主要贡献者，企业必须尽量维持与这些客户的关系，让他们在企业停留的时间更长。要实现这点，企业必须确定哪些客户属于重要客户，哪些客户属于非重要客户。通过分析客户价值，来把客户分类，将企业有限的资源集中于那些有价值客户，更好的为他们提供服务，培育客户忠诚度，防止优质客户被挤压而失去。这样可以使企业紧紧抓住核心客户，并形成企业的核心竞争力，不断的从这些客户获取利润，使得企业的利益最大化。合理的客户分类对企业具有重要的意义。将客户群划分为具有不同价值的类别......”。

4、“.....从而以最小的投入换取最大的客户回报。因此，合理有效的客户分类对企业就显得尤其重要。要实现对客户合理有效的划分，必须确定基于哪些变量因素进行客户分类其次要提出合理划分客户的方法及模型，并能对不同类别客户对企业的不同重要程度进行分析。本文在这些方面进行的研究可以为企业的决策者提供客户分类的方法及决策依据，同时也为这类问题的研究做出了有益的探索，开辟了客户分类研究的新领域。研究路线及论文结构本文基本上按照提出问题，分析问题和解决问题三步进行研究。第章主要进行了相关理论综述，对相关的主要文献研究进行了系统性的总结与综述，主要包括客户关系管理理论的相关观点介绍客户分类在客户关系管理中的作用。第章介绍什么是半导体，半导体代工企业，说明行业发展所面临的主要问题。然后研究了我国半导体代工制造企业客户细分管理的现状，分析了我国半导体代工制造企业客户关系管理的般模式与现状，归纳了客户细分管理的主要问题......”。

5、“.....第章根据半导体代工企业的特点，提出了基于客户价值进行客户分类观点，并说明了该观点的合理性。研究中提出从客户当前价值潜在价值及客户忠诚度三个方面综合分析客户价值，并构建了客户价值体系。第章以公司为例，介绍公司的基本情况，分析目前存在的若干问题及其原因。然后根据前面的模型，随机选取家客户，计算其当前价值客户潜在价值及我国半导体代工企业的客户细分管理第章绪论客户忠诚度。再对该分类模型所划分的每类客户的价值分析，并建立了客户价值的评价方法。第章全文的总结和展望，主要是对本研究的成果进行总结，以及对后续研究的方向进行探讨。论文的内容框架结构如图所示。图本文的内容框架结构选题背景及本文的研究意义相关理论综述基于潜在价值的客户分类指标及方法以公司为例实施客户细分管理结论和展望半导体代工企业客户细分管理培育客户忠诚感对企业的发展壮大具有重大的意义......”。

6、“.....等对美国多个行业进行了深入调查和分析研究，发现客户忠诚在各个行业都显示出巨大的力量，若客户保持率提高，则行业平均利润将增长到。例如在保险代理业中，若客户续保率提高，则其利润率将增长，信用卡行业的利润则将增长。图显示了当客户保持率提高时，不同行业中客户的利润率增长情况。图不同行业客户保持率提高与客户利润率之间的关系不少企业在市场份额扩张的同时利润反而萎缩，客户忠诚度成为影响企业利润高低的决定因素。侯立文指出忠诚的客户不会轻易转变对企业的信赖，甚至还有可能成为企业的义务推销员，他们是企业最主要的收入和利润来源。客户忠诚和持续忠诚度极高的企业，其利润额也始终保持高位，增长速度也快得多。正因如此，企业逐渐认识到拥有忠诚客户和忠诚管理的重要性，越来越多的企业正在尝试客户忠诚管理。客户忠诚可以由多个方面组成，具体体现为客户的购买行为。些学者从客户行为的角度分析客户忠诚......”。

7、“.....另外些学者认为客户的态度决定客户是否忠诚，客户是否发生购买行为是由客户对企业的态度决定的因此这些学者将客户忠诚定义为客户在主观上认同企业形象及企业所提供的产品或服务，这种主观好感是不会随着外部环境变化而变化的。因此，忠诚的客户是不会轻易离开企业不会成为流失客户他们只会长时间停留在企业不断的重复消费。钱锋将影响客户忠诚的主要因素归纳如下客户满意。客户满意般被认为决定客户重复购买口碑效应和客户忠诚等因素，研究表明，客户满意对客户忠诚产生积极的正向影响。满意是指个人第章半导体代工企业的客户细分体系我国半导体代工企业的客户细分管理通过对个产品或服务的可感知效果与期望相比较后形成的感觉状态。也就是说，如果客户对产品购买后感知较购买前的期望低，客户就不满意，相反，客户就感觉满意。但是个对所购买的产品或服务满意的客户并不定就是忠诚客户。不过，当客户满意达到定的程度时，客户的忠诚度将直线上升。同时......”。

8、“.....客户信任。客户信任被定义为客户对企业履行交易诺言的种感觉或者信心，是客户对企业的信赖程度。如果客户对企业没有产生信任，那么，客户就不会长久停留在企业并延长生命周期。当客户信任个企业务时，客户的情感忠诚就会得到更进步的稳固。转换成本。转换成本是客户从个企业转向另个企业的过程中所付出的各种代价，包括货币损失心理失落及时间成本等。如果转移成本很高就会有效限制客户的流失。客户会对转换企业所带来的收益与损失之间的利益进行权衡，如果转移成本过高就会放弃竞争者的产品。因此提高客户的转移成本也是加强客户忠诚度的种方法。替代者吸引力。替代者吸引力是指客户在市场中选择竞争者产品或服务的可能性及市场中出现的竞争者提供的替代产品或服务对客户的吸引程度。如果客户对竞争者的产品或服务不感兴趣那么企业会很容易留住这些客户。客户对市场上充斥的大量替代产品或服务没有兴趣说明客户对企业满意，对企业的依赖程度高，愿意更多的在企业消费......”。

9、“.....因此替代者吸引力对评价客户忠诚度有重要的意义。消费经历。客户忠诚也与客户的消费经历有关。如果客户多次购买企业的产品或服务，每次购买都会对所购买的产品或服务做出评价。基于这种评价，客户只会购买他们认可的产品或服务并忠诚于相应的企业。因此，客户的消费经历会影响客户忠诚。分析客户忠诚度的方法及模型从前面的分析可知，客户忠诚度指客户对企业的信赖程度，包括对企业的服务文化产品质量等各个方面。客户忠诚度高的客户对企业具有较高的价值，会长时间停留在企业，不受外界因素干扰，对企业产品具有好感，会购买企业的产品，从而为我国半导体代工企业的客户细分管理第章半导体代工企业的客户细分体系企业创造更多的价值。因此，企业给客户提供的产品质量服务态度等对客户忠诚度会产生主要影响。从忠诚客户行为可以确定与客户忠诚度相关因素为三类关系的持久性，消费金额和情感因素。影响客户忠诚的因素很多，包括外在因素及客户自身因素......”。