确立公司服务因素重要性模型二公司顾客满意度调查问卷实例四满意度调查结果分析利用调查结果分析公司状态并制定营销对策二利用调查结果分析顾客状态并制定营销对策第五章公司服务营销策略整合建议与展望实现服务流程与服务生产模块化服务流程模块化二服务生产模块化二为顾客提供资源共享良性互动的信息化平台利用信息系统识别和支持目标顾客二通过价值评估来细分与定位顾客三凭借知识管理创造顾客价值与满意三提供设备运行的协同远程服务支持通过产品服务组合捆绑提供远程服务二构建信息系统并进行设备监控和技术支持第六章结论参考文献附录顾客满意度调查表攻读学位期间公开发表的论文致谢将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究第章绪论第章绪论研究背景现实背景全球化的市场经济改变了制造业的整体格局和生态环境，世纪制造业面临的是全球市场的竞争经济的发展与合作。专注于自身核心竞争力的提高,做到生产型服务业与制造业的融合互动,已成为世界制造企业的变革趋势。当下，中国经济已进入从产品经济向服务经济的过渡，许多高效设备投入到生产过程中，更多工人从事保养和维护类的非生产性活动，制造企业意识到必须提供优质服务才能在竞争中取胜，并在服务中获得利润。科技的飞速发展以及日益激烈的市场竞争，使企业难以仅凭有形产品来获得战略性的竞争优势，同时，顾客的需求标准提高了，他们不仅希望购买到优质的产品和技术，更希望获得高水平的服务和全方位的服务解决方案，通过为顾客提供更大范围的专业技术和服务，使顾客更具产能和竞争力，从而造就成功的作为供应商的企业，因此在制造业必须通过服务获取成长和利润的机遇。随着服务市场的逐渐成熟，服务产品和服务业本身的特点决定了服务市场有着不同于有形商品市场的特性，中国的制造业服务市场也呈现出其本身的特点，总结这些特点并针对性地制定实施服务营销策略以逢迎顾客，即提供优质的服务，为顾客提供个好的解决方案并使之成为美好的经历，使顾客实际感知的服务超过接受服务前的预期，提高顾客满意度，可以提升制造业产品的价值，受到国际标准创新的影响，商业环境正趋于全球化，制造业厂商必须提供价廉物美的优质服务，达到世界级的服务水准以保持竞争力，并不断开拓创新服务，且保留顾客，保持盈利，促使产业转型升级，实现顾客价值，为企业和顾客实现双赢。加弹机又称假捻变形机。在化纤生产中，通过假捻的机械作用，使热可塑性的化纤长丝具有蓬松性和弹性的种专用设备，此设备纤维使用范围较广，既能生产般路甬祥世纪中国制造业面临的挑战与机遇中国机械工程学会年会主旨报告北京中国机械工程学会,第章绪论将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究用途的加弹丝，也能生产些涤纶与氨纶锦纶与氨纶复合丝等特种加弹产品，可将人造纤维进行精细加工，赋予其类似天然纤维性能，对丝进行加弹再使用是目前大部分纺织企业生产化纤面料所必需的生产流程，也是纺织企业开发新产品的重要工艺之。早至年，公司创造了第台假捻变形机，为加弹机制造业的先驱，今天公司已成为此领域的市场领导者。随着我国处于世界上最大的纺织品服装生产和出口国的地位，中国加弹机市场正在成为全球第大市场，成为各竞争对手的战略市场。作为主要参与者之，公司有着很好的资源优势，但是受到全球金融危机影响，加弹机生产经营难度不断加大，提高自身的生存能力和保持可持续性发展的市场形势对公司服务营销策略的制定提出了更高的要求。笔者从顾客满意的角度出发，结合国内外对服务营销策略相关理论的研究成果以及国内相关企业的服务营销实践，对公司提高顾客满意的途径，以及相应的服务营销组合策略，进行深入分析和研究，并对现阶段出现的问题，提出了解决方案和趋势展望。二理论背景已有的顾客满意理论，有许多原创性的观点，构建了不同的顾客满意理论，最具有代表性的理论有全面质量管理理论改善顾客满意理论再造理论等，对于研究顾客满意理论与顾客满意管理实践的指导，及提高组织与个人的职业道德，改善社会风尚，树立新的发展观，使可持续发展观理念化等方面都产生了重大作用,意义深远。布姆斯和比特纳将人过程物质环境增加到了传统营销组合的产品价格促销渠道营销组合中，形成了包括产品价格渠道促销人员有形展示和服务过程等个组成服务营销的要素。北欧学派代表学者格罗鲁斯提出,顾客感知服务质量由功能质量和技术质量组成,服务质量服务感知服务期望,不仅取决于组织在提升服务质量方面所做出的不懈努力,而且也取决于顾客服务期望水平的高低。为所谓的差距理论,后来成为北美学派创建服务质量评价模型的理论依据。美国学者帕拉苏制和传动中，采用国际流品牌的元器件。其设备电气科技含量高，稳定可靠性优于竞争对手，但未达到顾客的期望。电气质量没有达到顾客所期望的稳定可靠的原因和应对策略有设计缺陷即使最优秀的设计也会存在漏洞，尤其在现今需要将最先进产品快速投放市场，抢占先机的背景下，很多问题在模拟状态短时间内无法显现，因此需要与顾客高效沟通，及时发现问题的实质，提供补丁升级现有设备，并在在制产品中消除隐患。元器件质量问题技术飞速进步，并急于转化成产品推广到市场，造成国际流品牌的元器件质量无法做到零缺陷，因此公司需与供应商紧密合作，排除顾客现场出现的故障。使用方法不当顾客现场条件差异大，很多电气故障缘于工作环境不合适，如供电电流，电压不稳定，温度湿度，清洁度不达标，操作人员使用不当，而耐恶劣环境与设备使用寿命和精度有时是相互矛盾的目标，这需要公司面向顾客使用条件设计产品,并向顾客技术交底，指导顾客正确操作设备电气。备件价格过高方面。整机与备件的成本与利润率是完全不同的，要求整机的价格与拆散成单个零件的价格致是不可能的，后者的价钱高些也是业内自然形成的,当前，公司持续对备件价格进行合理调整，根据市场调查的结果和市场动向适度降低产品价格以提高自身在备件市场的竞争力，既可增加顾客保有数量，又可以将流失顾客吸引回来，这样在增加总利润的同时又扩大了市场份额和顾客维持时间，第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究进而提高了总体顾客满意。备件购买欠方便管理较为完善的大中型企业存在规范的备件采购和安全库存计划，对故障停车需要的备件拥有库存，般能从容应对。而对小型顾客而言，机台拥有量少，遇到故障停车时往往要向公司紧急采购备件等待开车，而此时公司的备件销售仍然遵循标准流程为报价下单领料包装出库开票，显然不能满足这部分需求紧急的顾客需要，因此公司需要建立类似零售的销售模式来提高这部分顾客的满意度。二利用调查结果分析顾客状态并制定营销对策顾客满意度表象下的实质含义顾客是否满意不仅和顾客的期望有关，而且和顾客个人的解决问题的行为有关。以此为基础，并考虑目前的顾客满意调查的结果，在仔细分析历年的满意度数据后，我们注意到个有趣的现象，顾客是否满意除了为对所接受的服务质量的评判，还与如下因素直接相关对公司的感情对公司未来的实施能力的期望是否再次选择服务的行为意向，根据各个顾客对公司的满意度打分，存在以下的可能性顾客能根据他们的感情期望和行为被划定为五种定性的满意类型之。表示他们对公司非常满意或比较满意的顾客中，存在有很高流失可能性的顾客，有些顾客不再表达不满，但去意已定，希望脱离与公司的关系，考虑更换作为供应商的公司，对满意度的表达有敷衍的倾向。有时希望加强与公司合作的顾客更少愿意赞许公司，给出较低的满意度，以此来警醒公司，希望公司引起重视，提供这些顾客以更好的服务。给出相同满意度分值的顾客对公司有不同的感情。表示满意的顾客中，存在着因感情变化而引起的流失。给出相同满意度分值的顾客对公司未来提供服务的能力有不同的期望。表示满意的顾客中，存在着因期望变化而引起的流失。总体而言，对致力于培养稳定顾客群的公司而言顾客满意度实际上是顾客转换品牌的个重要门槛，而这个门槛的高度取决于顾客满意的强度，及其在几种不同的满意类型中所表现的性质。通过对公司顾客满意度的调查研究发现第，公司保持顾客的能力与顾客满意的强度相对应。完全满意的顾客比是比较满意的将顾客满意度作为服务营销决策依据的研究第四章利用满意度调查结果对服务营销策略的改进顾客更加忠诚。需要将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体，尤其要注意那些自认为满意度是般的群体，其满意度的性质会截然不同。顾客满意度的性质和强度同等重要想要扩大忠诚顾客比例的公司，通过分析不同满意类型中的顾客的分布，并仔细考虑可能导致各群体的流失原因。针对不同的顾客类型，采用有差异的营销方法是公司的任务。这种差异性体现在与公司合作意愿强的顾客的交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。对欲另图选择供应商的公司顾客，如果公司不继续提高服务，他们会有流失的趋势，为阻止这种流失，必须进行包括多种听取顾客建议的方法如定期的焦点团体座谈抱怨分析服务后的反馈电话服务现场的面访等在内的系统的努力，以识别反映顾客需要的微弱信号。除此之外，有必要建立个有效的顾客信息处理系统，以确保这类顾客期望的呼声不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。对与公司合作呈观望态度的顾客仅仅因为他们没看到更好的选择，他们不愿努力并承担风险去尝试新的服务，因为他们相信别的竞争者也不会更好，同这类顾客交流应该强调公司与竞争对手相比较而具有的特殊优势，他们最可能被附加于服务上的意想不到的惊喜所吸引，这种体验能够激发情感的积极改变，有可能部分使这类顾客成为较为稳定的合作伙伴。综上所述，公司导入顾客满意度调查，在连续性的顾客满意度调查的基础上，公司可通过分析数据得到具有优先级排序的改进项目需求，制定可操作性的服务策略，进行实施反馈，从而形成服务质量改进的循环，维护提升顾客的满意度。使顾客满意是项复杂的系统工程，公司必须正确处理好使顾客满意和公司绩效之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，造就稳定的顾客群，从而获得利润。同时，顾客的需求是多种多样的，公司还必须从多方入手，依托其强大的品牌，维护其良好的口碑，为顾客提供个性化服务，凭借优质的产品合理的价格和完善的服务，保障顾客获得较高的满意度水平。第五章公司服务营销策略整合建议与展望将顾客