【毕业论文】浙江移动电话经理服务系统分析与设计

蜂窝移动电话从当初市话网的种补充和延伸手段发展成了个承载业务的网络，具有其它通信手段难以替代的地位和作用。

无论从网络规模用户数量以及业务收入等角度来看，浙江移动已成为全省电信业发展中的个极其重要的组成部分。

浙江移动经过网十期工程建设，截止年底，浙江移动的用户总数已经超过了多万。

随着移动网络容量不断扩大，浙江移动在具备了提供向更多用户提供通信需求能力的同时，为更多用户提供优质快捷方便安全的服务显得更加重要。

随着竞争的加剧，服务的竞争也将更加突显，这要求浙江移动从传统的以产品为中心，以营业窗口为基础的运营模式，逐步向以客户为中心以数据为中心以信息为基础的模式转变。

研究目的浙江移动值在元以上的用户占总用户总数的左右，而业务收入占总收入的以上。

巩固和发展这部分用户，为他们提供更为优质的服务，是浙江移动业务稳定发展业务收入不断提高的关键所在。

但目前公司对值在元以上，又不属于公司的客户提供的服务存在定的盲区，他们所享受的服务和普通客户区别不大。

随着移动通信技术的日益发展，市场规模迅速扩大。

但随着竞争的加剧，新增客户日益减少，而且客户的总体质量不高。

因此，现有的存量客户将成为各通信运营商激烈争夺的焦点。

与此同时，随着市场竞争的加剧，顾客的期望值在不断的提高，各通信运营商都必须采用更先进更便捷更加人性化的服务手段来维护现有的客户，保障企业的收入。

因此，本论文的主要目的是研究如何将电话经理服务系统运用到移动通信客户服务体系中。

通过电话经理服务系统的运用，使浙江移动提系统客服系统和系统之中，结合服务过程中新增的信息，系统能够有统的客户资料数据记录供查询及调用。

系统要支持对客户资料的增加删除查询和修改功能。

对于历史信息电话经理要有查询的能力。

用户资料与历时记录的查询应多样化，不局限于用户手机号码查询。

产品信息管理在系统提供外呼目标客户群的同时，还能够提供适当的套餐。

如挽留个客户，要考虑用什么套餐来吸引客户。

在业务宝典已经提供产品信息的基础上，通过对目标用户群的话费分析，如话费总额消费习惯等，系统能够自动筛选符合条件的套餐项目。

特殊用户管理降级用户信息管理客户消费情况具有波动性，而服务本身要求长期效应，对于降级用户，系统应提供保留其历时信息包括历时服务，原来的电话经理对应关系等以保证这批用户重新列入服务对象时的工作连续性。

离网用户信息管理离网信息主要指离网原因服务评价该用户所有的服务记录等。

系统能根据现有离网原因资料及借助系统用户消费资料，建立流失分析模型。

其它特殊客户群的设置功能电话经理在工作过程中会积累些特殊用户群，例如俱乐部成员用户免打扰用户等，系统能够提供特殊用户定义模板。

客户关怀系统能够自动提示所负责的客户中当日过生日的名单，电话经理可以选择其中的部分或全部客户通过外呼或短消息的方式向客户进行生日祝贺。

针对些特殊的节日如春节中秋教师节护士节等，系统可以配置个关怀计划。

客户欠费预警提醒系统能够灵活设置门限额度，并产生该额度以下的客户及其余额或欠费数据，可按余额多少欠费额度和时长进行排列并生成服务工单，根据用户的信用度情况，对客户进行余额提醒或欠费催缴工作。

对定用户群生产门限额度以下的自动话费预警。

异动挽留管理从间接得到离网用户数据或从经营分析系统得到具有离网倾向的客户资料，系统应对该客户标记为已离网或有离网倾，并自动生产工单。

客户代表主动发起挽留，调查客户对本公司提供的服务的意见和建议，调查客户离网倾向的原因。

提供定的优惠措施或者额外的赠送产品或服务的方式，挽留客户。

系统可以将部分客户保持的需求记录在案，可预约服务。

在电话经理登录后，系统自动提示已经发生异动的客户的数量和名单。

在选择指定的异动客户后，系统自动显示具体的用户信息和挽留方案。

投诉回访系统能实现对投诉建议的查询与跟踪，对于投诉信息的实施性要求比较高，要求来自其它系统的投诉信息能以自动弹出框的方式通知相应的电话经理。

对于来自投诉体化系统需要电话经理系统处理的工单，电话经理主动联系客户，进行投诉回访并记录处理结果。

对于不需求处理的工单，电话经理作为第三方关注并记录工单处理的进程与结果，作为电访素材。

对于客户的投诉建议进行工单记录，可流转到客服系统的投诉体化系统。

客户调查调查是指通过主动联系客户的方式收集市场信息和客户信息。

系统能根据业务发展和服务管理的需要，配合省公司地市分公司各种市场调查服务质量调查活动开展各种市场调查服务满意度客户意见等电话调查活动。

电话调查可以分为人工和自动两种方式。

并且对调查结果作为用户服务信息记录系统。

服务营销营销管理是对营销方案的建立实施过程以及结果统计分析等的管理。

根据营销方案，系统能按条件年龄性别话费等级等选择特定的用户群，结合产品信息管理功能选定产品，生成服务工单，由电话经理进行外呼，向用户进行营销方案的推广，并登记外呼的结果，对需开通相关业务的用户进行业务受理。

同时，系统能根据客户的历史资料，分析客户的消费倾向，便于电话经理主动联系客户向其推介产品和服务。

异卡客户策反电话经理在进行业务营销时，可以选择对异卡的现网客户进行转网策反工作。

策反工作的主要目标对象是该潜在客户目前的电话消费属于客户的范围。

策反的主要手段是网络领先覆盖完整的介绍，优惠套餐的设计和提供等。

积分管理系统能提供用户的积分情况查询，电话经理可进行积分兑换提醒服务。

俱乐部活动管理电话经理定期不定期的对客户开展俱乐部活动，如旅游等，由电话经理进行邀请相关客户参加活动，并对客户活动参加情况能在系统中进行登记，活动结束后可在系统中评估俱乐部活动的效果。

系统实现按用户信息进行记录，可成为与用户沟通的资源信息。

系统功能外呼能力支撑系统能实现外呼数据管理，保存外呼的信息表如待呼信息表问卷信息表和问卷问题表呼出业务话单表呼出信息结果统计表等，用于对呼出数据及呼出情况的记录。

系统能实现呼出策略管理。

呼出策略指定何时通过何种方式进行呼出。

系统能增加删除修改呼出策略，针对不同的主题不同的客户，生成对应的呼出策略，为外呼计划提供指导。

外呼策略管理包括呼出业务类型定义呼出方式定义服务时间定义节假日管理调度策略定义等等。

同时，系统还要具有呼出策略编辑器的功能，即对业务数据库进行操作，将用户指定的业务类型业务策略呼出问卷设定于呼出任务之中。

系统能实现短信管理。

系统能提供分类短信编辑模板，并支持短信群发功能和支持历时短信发送数量和内容的记录与查询。

对经过特定策略选定的用户群能按相应短信内容进行短信发送，并对有短信反馈的意见进行记录包括用户对外呼满意度以短信方式反馈的统计。

支持短信黑名单。

系统能实现服务工单管理。

服务工单包括四类电话经理自行制定的工单上级为下级制定的工单电话经理受理客户的咨询和投诉且需其他部门协助处理的工单通过其他渠道如营业厅网站营业厅受理且需电话经理处理的工单。

服务工单的流程包括制定服务工单查询工单执行工单工单登记工单接受工单回访工单流转。

系统应与客服物流系统投诉体化系统之间留有接口，实现工单的流转。

系统能实现问卷编辑功能。

系统提供问卷设计功能，能够方便设计问卷，为问卷设计各类问题单选多选及问答题，为各问题设计流转顺序。

同时，系统能将编辑的问卷保存到业务系统数据库中。

份问卷包括系列可供用户选择的问题，可以编辑问卷的内容，可以编辑问卷的顺序和问卷弹出的条件。

外呼质量检查系统能实现座席状态监控。

管理员座席具有监控界面用于监控各座席忙闲状态，以不同的颜色标识不同状态。

系统能自动统计座席日工作状态情况，并能对统座席不同电话经理的工作状态加以区分统计。

对于置忙或空闲时间比较长的座席，系统能自动提示监控台，时间门限可灵活设置。

系统能实现视听质检。

系统可以根据情况选择对指定电话经理工号进行监听，可以选择同时进行同屏检视该电话经理操作过程，可以提供管理员对电话经理的便签提醒，可直接进行打分。

同时，系统能实现对所有的呼出进行全程录音。

系统能实现拦截管理。

系统可以将电话经理正在进行的外呼拦截过来进行处理。

系统能实现历史记录重现。

系统能够根据指定电话经理手机号码时间段等关键字进行检索历史呼出的语音记录，并且加以归档备份。

系统能实现工作计划管理。

电话经理及其上级需定期制定工作计划，作为接下来段时间内对客户服务的指导。

工作计划有优先级划分，在工作计划执行后，电话经理能在系统中进行登记，将执行情况记录下来，作为以后计划完成情况考核的标准。

主管可以在系统中对电话经理的工作计划进行评估。

系统能实现信息通知管理。

为方便信息的传送提高工作效率，需要提供专门的信息通知管理。

电话经理系统使用人员可以通过系统向任意其他单个或多个使用人员，发送各类信息和传达多项通知。

系统能实现公告栏管理。

系统能建立全省致的信息论坛，即实现地市公司与地市公司地市公司与省公司之间的信息交流与共享。

系统能实现知识库管理。

系统能实现与业务宝典链接，实现知识共享。

系统能实现与客服信息共享。

具体包括用户历史呼叫信息历史投诉信息实时投诉信息历史受理信息工单处理信息，其中投诉信息要求能够实时查询，其它信息要求能够定时查询。

当用户接触信息库建设完成后，要求与该信息库实现信息共享。

系统能实现事务提醒功能。

系统支持根据电话经理的需要自行定制事务的闹钟提醒，并注明简单的内容，同时具有按日期或备忘完成情况进行批量导入和导出功能，达到备忘的目的。

系统还可以根据电话经理所馆辖的客户情况生成不同级别的