【毕业论文】浙江移动呼叫中心1860热线员工离职原因分析

因此，离职问题直以来成为困扰许多企业的大难题，需要企业采取有效的措施进行管理和控制。

浙江移动客户服务中心离职现状浙江移动公司概况浙江移动通信有限责任公司以下简称浙江移动隶属中国移动通信集团公司，是中国移动香港有限公司的全资内地运营子公司，在全省拥有个市分公司和个县市分公司。

多年来，浙江移动直是浙江省移动通信话音服务和数据增值服务的主要提供者，并始终保持领先地位。

目前公司移动电话客户总数已突破万户，网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位，公司员工总数突破万人，年运营收入达到亿元。

为满足不同层次客户的多样化需求，浙江移动以客户为导向，不断创新，形成了全球通动感地带神州行三大品牌，推出了短消息手机银行手机证券移动传真虚拟专用网亲情号码自由呼秘书服务手机上网移动电话等增值业务，为客户提供多种选择和有价值服务。

浙江移动通过建设全方位立体化智能化多层化的移动通信网络为客户提供上述服务。

公司网络实现了全省所有市县和主要乡镇的全覆盖高话务区域的立体覆盖及主要交通干道的无缝覆盖，并实现了全国的自动漫游，目前已与多个国家和地区近个运营商开通了国际自动漫游。

浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析图浙江移动公司组织机构图移动通信是以区域市场竞争为特色的行业，我国的各大通信运营商在全国范围内以省为单位开展竞争活动。

浙江移动主要面临来自浙江联通公司和以及浙江电信小灵通的竞争，由于多年来树立的品牌优势及网络优势，浙江移动直在市场竞争中保持绝对领先的地位，年收入市场份额达到以上。

在激烈的市场竞争过程中，浙江移动以客户服务为中心开展切工作，注重服务创新，推行服务的人性化人情化和人文化，努力为客户提供体化的优质服务，包括良好的语音质量多样化的品牌丰富的业务种类和完善的客户服务等各个方面。

公司通过营业厅客户经理和呼叫中心三大窗口服务客户，目前广为人知的客户服务热线，就是公司的呼叫中心客户服务中心的核心职能之。

由此可见，客户服务中心在公司客户服务工作中扮演着非常重要的角色。

浙江客户服务中心概况运营情况及人力资源现状整体情况及组织机构详见图和。

年初，浙江移动成立了自己的呼叫中心客户服务中心，将个地市分公司分设的服务热线逐步集中至省公司统的客户服务平台，实现了从各地分散到全省客服热线服务地两点学院路萧山两点的集中，以热线呼入为主要方式为全省客户提供业务咨询服务投诉以及业务受理服务，并通过热线呼出进行客户回访和电话营销。

公司管理层新闻信息中心市场经营部客户服务中心数据业务开发中心业务支撑中心客户服务部集团客户部公司董事会衢州分公司舟山分公司丽水分公司台州分公司杭州分公司司温州分公司宁波分公司绍兴分公司湖州分公司嘉兴分公司金华分公司综合办公室企业发展部人力资源部财务部工会规划技术部网管中心党群工作部网络部浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析图浙江移动客户服务中心组织架构图客户服务中心服务架构从客户服务中心的组织机构图和服务架构中可以发现，服务营销室热线服务室和客服萧山中心是主要的生产单位，其中服务营销室通过电话呼出等方式进行业务宣传客户关怀新业务推广和满意度调研等市场营销活动而热线服务室和客服萧山中心通过电话呼入人工应答的方式，提供业务咨询话费查询客户投诉和业务受理等服务，是最主要的核心职能。

客户服务中心综合办公室技术支撑组质量管理组人力资源组财务组物业后勤组服务营销室营销业务组现场支持组生产调度组移动秘书电话营销热线服务室服务业务组现场支持组生产调度组研究的结论客户热线现场支持组客户热线生产调度组客服萧山中心呼入呼出人工自助基础服务增值服务语音网站网上客服动感梦网短信查询专线主动呼出服务包含客户关怀电话营销短信群发产品及满意度调研与回访浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析二客户服务中心运营情况简介目前，浙江移动公司的客户每月的呼入次数高达上亿次，其中通过系统自动应答处理的呼入量约占，主要是受理话费查询及部分业务办理和咨询通过人工接听应答的来话量多万次日均呼入量约万次，约占，接通率约为。

各类服务人工自动分布情况如表所示表浙江移动客服中心各类服务分别情况服务类型总体业务咨询话费查询业务受理客户投诉人工应答系统自动应答以年月公布数据为例在所有的人工接听应答中，各类服务分布情况如表所示表浙江移动客服中心所有人工接听应答各类服务分别服务类型业务咨询话费查询业务受理客户投诉客户建议所占比例以年月公布数据为例通过表表的对比可以发现，人工呼入虽然只占到总呼入量的，但业务咨询和业务受理的比重分别达到和。

话费查询主要依赖于系统自动应答处理，人工应答只占到总量的，但由于话费查询在呼入服务中占比很大，人工应答中处理话费查询的量仍然达到。

从浙江移动客户服务热线的主要职能及养献身于公司的员工对公司价值观和目标的认同感，使员工把公司当成自己的公司。

这种做法有效地降低了离职率，也非常值得客服中心借鉴。

客服中心还要培养员工的归属感。

许多员工缺乏了解关于客服中心正直有意义的信息。

因此，要与员工建立有效的沟通，深入的了解员工们的想法，并让员工知道客服中心的服务理念运营现状及存在的问题同时要让核心员工参与重大事情的决策，只有给予核心员工有机会参与各种重大问题的讨论的机会，员工才感到自己是客服中心的主人，而不仅仅是依令行事的雇员，从而使员工认同客服中心的核心价值和服务理念，产生对客服中心的认同感和归属感，激发出员工更大的工作热情。

提高员工对组织支持的认可度通过完善绩效考评制度职业规划方案以及工作轮换等提供公平的晋升和发展机会。

这些人力资源政策都将有助于提高员工对组织支持的认可度。

客服中心要帮助员工制定实实在在切实可行的员工职业生涯规划，让员工真切地看到自己在组织中的发展前途，从而充满为企业的发展贡献自己的动力，产生与企业长期与共的荣辱感让员工深切地意识到在客服中心长期工作，也能成就番事业，实现自己的人生价值。

实现职业发展的最重要的途径之是企业要从战略高度，为员工提供更多的升迁和发展机会，提供更多适合员工自身特点的发展选择。

通过工作分析对岗位设置进行细化，在控制对工作效果影响的前提下，有计划分步骤地实施工作轮换，不仅可以为中心发现人才，提高人岗匹配程度，而且为员工提供了自我提高和未来发展的机会。

客观公正的绩效考评制度为员工的职业发展和岗位轮换提供了依据。

充分将热线员工的工作业绩服务质量工作态度等加以考虑，并作出客观公正全面准确的评价，让员工及时了解自己的业绩情况，从而更大激发员工的工作热情。

当优秀的员工的能力能够得到充分的发挥，工作得到及时的认可和反馈，在事业上就有成就感和满足感。

同时，绩效考评有助于后进的员工找出存在的不足，或的能力上的帮助和提升，避免了由于绩效不佳导致的离职。

营造良好的团队氛围提高员工的团队凝聚力团队建设和管理是客服中心管理的个重要内容，通过团队管理使员工确立共同的价值观念和行为准则，在客服中心内部形成强大的团队凝聚力，使员工浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析产生种自我约束自我激励。

要建立高效团队，方面要通过团队内部成员之间的正式与非正式的沟通，相互了解观点意见看法，员工可以感受他人人格特征工作风格，员工可以相互分享对方对工作或事物的体验和感受，在沟通的基础上，使团队成员之间彼此增进了解，相互帮助，相互支持，从而形成团队的凝聚力另方面，要使团队的凝聚力与企业文化相互借力，提高企业的整体战斗力，形成种良性循环，带动企业不断向前发展。

这种企业文化是提高员工忠诚度的零成本激励方法。

这种企业文化的建设和团队凝聚力的形成，可以使得员工的价值观与企业的文化相融合，从而实现人与组织的匹配金杨华，王重鸣，。

增加员工的工作嵌入程度从研究结论来看，工作嵌入不仅是影响离职倾向的因素，而且也可能是工作满意感组织支持组织认同感团队凝聚力等影响离职倾向的重要因素的中介变量，所以对于控制员工离职有着非常重要的作用。

工作嵌入模型认为，员工留在企业中，个重要的原因，就是在于他和企业有着千丝万缕的关联，如果企业与员工的联结能同时体现在工作上和员工的生活上，那么员工离职的可能性就会大大降低。

增加工作上的嵌入程度从工作角度看，是要给予完善有效的激励机制，二是提供有竞争力的薪酬水平，三是提高员工的福利待遇，四是为员工提供合适有效的培训机制，五是根据员工不同特点制定有针对性地福利待遇。

管理者通常要花很多时间处理人际关系，其主要核心就是激励下属。

应该给客服中心的员工个正确的观念只要在工作中表现出色，就可以获得满意的回报和个人的发展，而不必想着改换门庭。

每个人表面看起来很，可是内心深处渴望被别人欣赏，确定自己的价值。

所以作为客服中心的管理者们要充分学会如何发挥激励的作用，建立合理的激励机制，通过完善有效的激励机制留住客服中心的员工。

另外，设计具有激励力的工作也是个有效的方法。

有激励力的工作与员工的工作满意感对自己在组织中的心理预期有着更为重要的关系。

客服中心应该力图使得工作具备重要性完整性多样性自主性和反馈性等特征，这样就能显著地提高员工的工作满意感对组织的心理预期也越高。

提供有竞争力的薪酬水平。

薪酬虽然不是完全激励核心员工唯重要的浙江移动呼叫中心热线员工离职原因分析因素，但员工仍希望能够得到与其业绩相符的薪酬，因为这也是衡量自我价值的尺度之。

由此，制定合理的薪酬政策也是吸引和留住优秀员工的种重要手段。

目前很多客服中心的薪资制度比较重视薪资的职务因素和工作量多少，而这两者却不能达到激励员工的目的，客服中心需要改变传统的薪资设计理念。

首先，薪酬体系要解决内部的公平性和外部的竞争性，应在客服中心和市场不断的发展过程中，进行相应的维护调整。

其次，薪资要与工作绩效员工的能力和贡献直接有效地挂钩，要与绩效评估结果结合起来，从能力效率质量态度结果等几方面体现，让员工明确自己的努力方向，调整员工的行为习惯和工作目标。

再次，薪资也应作为激励员工学习动机的重要手段，鼓励员工学习更多更广更深入的知识和技能，以满足业务不断发展带来的挑战。

提高员工的福利待遇。

根据工作嵌入模型，员工离职的牺牲越大，就越不可能离职。

提高工资水平是提高牺牲的有效方法，但同时提高员工的福利待遇，可能对提高牺牲水平有更好的效果。

比如提供