【毕业论文】浙江移动基于客户服务的业务流程重组

服务经济时代不仅让服务成为经济发展的重要推动力，同时业让客户回到了企业舞台的中心。

在产品经济时代，成功的企业需要关注客户的需求在服务经济时代，成功的企业需要关注客户的满意。

以客户为中心的观点在世纪八九十年代就已提出，然而它和众多管理思潮的发展样未能长盛不衰。

在产品经济时代中，企业关注从客户需求中把握生产什么样的产品，以客户为中心往往成为了企业的广告宣传口号和员工激励方案。

服务经济时代关注客户满意的结果，企业不再是仅仅提供客户需要的产品，还要以产品相关的服务赢得客户的满意。

企业逐渐明白，靠营销宣传可以赢得客户，但要长久地维系客户获得长久的客户价值，企业还需要令客户满意的服务与品质。

客户的态度和客户的需求对于企业同等重要，客户价值重新回到企业舞台的中心。

邮电通信是重要的服务产业，电信运营商应该是典型的服务性企业，但是回顾中外电信企业的发展历程，我们深刻地认识到以客户为中心观念的确立实非易事。

中国和大多数国家样，电信行业经历了从垄断管制到开放竞争的过程，大多数占据主导地位的基础运营商，往往缺乏客户服务意识和以客户为中心的浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组传统。

在行业垄断的保护下，电信企业处于相对优越的市场环境，企业效益和业务发展也都不错。

随着经济全球化和信息网络化的迅猛发展，世界信息通信业正面临前所未有的机遇与挑战。

中国改革开放二十多年来，移动通信业实现了跨越式发展，取得了举世瞩目的成就，中国已经成为全球最大的移动通信市场和最重要的移动通信产品生产基地。

九五以来，移动通信业务直保持以上的增长速度，目前移动电话用户数已经超过亿户，总数跃居世界第位，发展速度创下了世界之最。

估计至年末中国的移动电话用户数会超过亿。

在优越的市场环境下，电信运营商往往会忽视客户价值是企业的根本，在业务开展过程中也容易忽视客户利益。

近年来，通信服务日益成为受到消费者质疑的焦点之，在年中国消费者协会公布的历次消费者投诉统计中，通信服务始终居于服务类投诉的前两位。

随着移动电话用户的快速增长，中国的电信运营商们终于开始意识到了市场的变化和客户的力量。

首先，电信市场的结构发生了变化，手机用户增长超过固网用户增长，消费者对运营商及其服务有了自己的选择。

在增量市场保持快速成长的同时，存量市场也在发生变化，存量客户开始在不同运营商之间迁移。

中国移动的中国联通的和中国电信和中国网通的小灵通除了竞争新增用户，也在老客户的存量市场展开了竞争。

这是网络质量价格资费和客户服务的全面竞争，各家电信企业都不敢掉以轻心。

市场调研数据显示，中国通信市场的客户稳定性显著降低，表现在手机用户的换机周期缩短，新入网用户的存活率下降，老客户的实际离网率上升。

这些迹象都说明，越来越多的客户在以用脚投票的方式选择运营商。

客户是各大电信运营商再也不能忽视的重要力量，赢得客户才能赢得发展和竞争成为业界公认的法则。

在电信服务同质化趋势日益明显的今天，客户服务是运营商实现差异化提升竞争力的重要手段。

日新月异的通信技术在国内得到了快速的传播和应用，欧美和日韩最新业务与国内运营商业务开展的时间差日益缩短，而国内领先运营商与竞争对手业务推出的时间差也在迅速缩短，甚至出现互不相让的竞争局面。

从多媒体短信业务到彩玲业务，中国移动作为领先运营商在业务竞争上的差异化优势不再显著。

在运营商同质化竞争处于胶着状态之时，客户服务的差异化是运营商核心竞争优势的重要来源。

领先运营商的核心竞争力是服务而不是价格，也不浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组是产品本身，这就要求电信企业针对客户对服务的差异化需求和差异化感知，形成具有持续竞争力的客户服务体系。

而客户服务是项长期工作，客户满意也非日之功。

正因为客户服务的竞争力是长期积累并且难于形成的，因此才是竞争对手难于模仿的，全球著名战略咨询公司罗兰贝格国际管理咨询公司中国区副总裁。

中国移动对客户服务的认识经过不断演进的电信体制改革，中国电信运营领域已经形成了个相对开放的市场竞争格局。

这格局的形成方面推动了中国电信产业的快速发展，另方面也为各电信运营商提供了更加广阔的发展空间。

中国的电信企业在市场经济的环境中发展，特别是主要运营商相继在海外上市，既增强了他们的竞争实力，也激发他们不断提高运营管理水平。

纵观世界流电信运营企业，无论是沃达丰，还是英国电信和德国电信，他们的成功发展无不是建立在自身持续竞争力的基础之上。

脱胎于国家的传统电信机构，中国移动通信集团公司简称中国移动已经拥有了先发的市场优势。

但对于激烈的竞争来说，任何企业现在所拥有的切并不能保证其拥有未来。

因而要保持市场领先的优势，中国移动也面临着如务流程重组是不够的，还需要改变公司内部的游戏规则，最为重要的是企业的目标管理体系激励机制考核机制，要与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，只有这样才能有效改变个企业多年来形成的传统与经营惯性。

许多企业的现有流程设计中往往没能充分体现责权利结合，流程责不到位，责任界定不清，流程执行的成果与部门及岗位绩效或利益关系不大，而的度量必将导致的行为。

业务流程重组方案不仅关浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组注了公司与客户接触的层面，也同时关注了内部运营效率和有效性的提高，从而为客户提供真正高质量的产品与服务。

营业厅服务流程重组设计重组目标与改进思路营业厅服务问题突出体现在客户因等候时间长造成的满意度下降。

因此，在该流程重组时，将重组目标定为提高客户对移动营业服务的各项规范与流程的接受程度和满意度，完善服务管理与服务支持，增强线营业服务解决问题的能力。

改善的关键要解决两方面的问题全面梳理和优化营业服务业务规范和流程，在改善其他渠道服务质量的基础上实现客户与服务分流，从而使客户服务在各类渠道中合理分流，缩短服务等候时间，增加服务便利性。

那么相应的改进策略在于建立分流机制完善店面管理和加快业务办理速度。

具体的改进思路为方面，改进营业厅管理流程，合理利用服务渠道资源区分忙闲营业厅进行店面管理。

根据业务量分布和服务时间对服务流程进行分类管理，根据客户感受改进营业服务流程和营业厅管理工作。

另方面，从客户需求和满意度出发，对现行业务与服务操作流程及规范进行清理和改进，更好地满足客户需求，改善客户的服务感受，改善对营业服务的管理与支持工作。

流程的设计营业厅服务重点改进面对客户的服务管理流程，同时清理和改进现行的主要业务与服务流程规范，为此我们制订了浙江移动营业厅店面管理办法见附件。

优化改进后的流程，能在高峰期即时分流客流量，优化店面管理功能，建立业务办理速度的监督管理机制，增设了顾客分流临时专柜和业务预处理环节，以达到高峰期的店面管理的目标。

营业厅店面管理流程图图营业厅店面管理流程图浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组营业厅店面管理流程否是是否完成办理业务受理流程业务办理速度监控，专柜启动，应急处理。

主动询问预填单对办理时间长的业务由流动咨询进行预填单处理，利用等候时间，减轻台席压力。

查询咨询复杂业务接待充值业务客户分流高峰期先对充值类业务进行分流，降低在店人数。

对办理速度快的业务通过分号咨询引导至临时专柜办理，使顾客快速离店。

客户咨询台值班长营业台席临时专柜分号咨询预处理业务办理业务受理离店入店引导咨询预处理店外分流告示简单业务浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组大客户流程重组设计设计目标与改进思路目前大客户服务流程的问题集中在客户个性化需求的实现得不到保证售后服务流程的缺失，以及投诉响应的不及时三个环节。

因此，在该流程重组时，将重组目标定位于提升大客户前台服务管理水平，提高客户经理的业务技能和服务成效性。

建立大客户的后台服务支撑体系，保障大客户订单需求得以及时有效地满足实现。

具体改进思路为，方面，重点改进大客户拜访流程，将客户经理上门拜访集中在集团客户营销与关系管理，提高客户经理拜访的目的性与成效性。

另方面，完善集团客户后台订单处理流程，形成整体服务支持平台。

同时建立大客户分级分类管理体系，提高对投诉的响应速度。

流程设计大客户经理上门服务的问题是拜访目的性差成效低，改进流程从拜访规范和订单管理的角度增强客户经理的服务能力，强调拜访的目标导向，包括以信息化推广营销促销日常维系客户开发为目的的拜访，主要从缩短客户需求响应时间设定走访客户优先级改善明确走访责任与成效等方面加以改善。

优化后的客户经理上门拜访流程强调了上门拜访的目的性和规范性，集中使用分散资源，强化了经验的积累和传递。

图客户经理上门拜访流程图浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组客户经理上门拜访流程提出需求拜访准备拜访后台支撑反馈客户商务客户部客户经理大区经理区域主管后台支撑经理层市场部业务支撑中心数据中心卡号管理运建部财务部企业管理部制订上门拜访规定，强调上门拜访的目的性实行后台订单管理，解放客户经理的工作提出需求计划审核制订计划任务分派提出工作要求拜访准备上门拜访录入系统下达订单需求传递订单处理技术类投诉查询及处理财务类投诉查询及处理计费新业务类投诉查询及处理合同法律类投诉查询及处理集中公司分散的后方资源进行客户服务处理解决反馈处理结果通过经验总结提升客户经理的工作能力需求解决经验总结和培训浙江大学学位论文浙江移动基于客户服务的业务流程重组通过对大客户进行分级分类管理，后台订单处理也建立在优先级的区分或重要性的排序上。

设计大客户经理大客户服务绿色通道，使得大客户的服务需求能够以最简捷的路径和最快速度向具有管理决策权的部门传递，同时将大客户咨询投诉通过后台处理纳入投诉体化管理。

客户投诉处理流程重组设计设计目标与改进思路客户投诉处理流程问题突出体现在各前台投诉处理口径不致同类型投诉问题缺乏标准化解决方案重复投诉客户无预警机制投诉处理流程僵化，没有适当的分级管理及有效的升级处理机制。

因此，在该流程重组时，将重组目标定为统规范不同界面的客户投诉受理，提高前台投诉直接处理与回复能力，改善投诉客户满意度实行客户投诉的分类处理规范和时限管理，提高客户投诉处理与回复有效性和及时性，改善投诉客户满意度客户投诉处理服务流程重点要解决焦点