【毕业论文】智源电子公司服务内容选择与组合研究

现在，大多数企业认为好的产品形象是通过高品质的服务来实现的，要扩大其市场占有率，获取利润，就必须要使服务内容得到完善和提高，以创造产品的差异性，赢得市场。

在这种情况下，服务就成了企业进行市场竞争的个非常重要的方面，企业必须通过更好的服务内容来争取消费者，把提供高品质的服务作为竞争的重要手段。

剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例，得出结论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标市场份额投资汇报率资产周转率等上都位于首列。

在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。

从总体发展趋势看，服务的概念现在已经扩展到各个行业，厂商的目光最终定位在向用户提供超值服务上，以获取额外的价值。

对于制造业，最基本的服务内容是对产品的保修和售后维修安装维护，对有些大件产品提供送货等等。

而用户不再满足于这种辅助性的支持，不断提出新的要求。

制造公司也不再将服务看作是业务范围外的事情，而是越来越关注为用户提供产品生命周期之内的全过程服务。

随着世界上很多发达地区制造业利润的减少，这些制造公司开始把眼光转向配套服务的提供，把为顾客提供超值服务作为提升企业国际竞争力的战略组成部分。

的确，企业提供给用户的服务内容，只有当用户认为增加了自己的价值，用户在服务中获利，他们才会提高满意度。

研究表明，用户的满意并不代表着用户忠诚。

只有那些非常满意的用户，才会有重购的行为，才会乐于为企业传播好的口碑。

而打造用户忠诚，满足了用户需求的服务内容是其中重要的部分。

当市场营销的重点逐渐地从交易营销转为关系营销时，人们越来越意识到其提供的不再仅仅是有形产品，而是满足顾客价值需要的能力，服务更加被提到战浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究略的高度。

提出，关系营销的个核心就是制造商批发商零售商服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望，而且能够在有形产品基础之上为顾客提供更好的服务。

顾客需要的不仅仅是有形的产品或服务，他们更需要全面的服务产品组合，包括产品使用信息，到送货安装更新维修保养和正确的问题解决方案。

认为，在知识经济时代，产品和服务间的界面越来越模糊，对于每个厂商而言，要获取市场竞争地位的唯方式就是采用顾客导向性战略，这种战略通过提供顾客满意或者超出顾客期望的产品和服务，使提供产品及服务的企业成为未来的优胜者。

的应用和发展，更为企业产品和服务的捆绑提供了可能。

基于这样的背景及制造业的服务趋势，本文以电子设备制造商杭州智源电子有限公司面临的问题为着眼点，通过现有理论的指导，分析其应该通过怎样途径找出适合自身及行业的服务内容，通过提供怎样的服务来赢得竞争优势。

智源公司所处行业发展过程及现状杭州智源电子有限公司系家面向电信行业提供网管型终端产品的技术型公司，主要的产品为电话计费类产品及上层管理软件。

年以前，由于当时电话初装费很高元左右，使得拥有个人固定电话的群体并不广泛移动电话的话费高昂，话机本身昂贵，移动电话也并不普及。

因此公用电话成为人们的互通消息的重要工具，而消费群体则以应酬较多的年轻人居多，尤其是那些工作在外地的收入较高人员。

公用电话的话务量，远高于普通住宅电话，甚至是高于办公电话。

运营商非常看重公用电话所带来的话务收入。

公话计费这个细分行业比较有中国特色。

由于中国人力成本较低，为提供有人值守型的公用电话提供了人力资源。

又由于属行业专用产品，其市场总量并不足够高，意味着产品总利润不高，有研发能力的大型公司无兴趣开发此类产品，使得熟悉国情的中小型技术类公司成为开发生产这样产品的主流企业。

基于公用电话是项用于话费决算的机器，为整治公话收费的混乱，信息产业部原邮电部制定了该产品的部颁标准，提出了计费产品必须实现集中网管的概念。

此举使当时全国余家生产厂家减少到家，而产解决问题，以保证网管运行的延续性。

另外个区别为通讯成本低，网管中心与终端的通讯方式为是本地通讯，尤其是当用户端上呼中心时，所发生的费用为本地通话费。

但与此相抵的是，智源必须远端访问该主机，运营商必须为这台主机分配个地址，这也是种成本。

主机放在运营商当地，由智源在当地设立网管中心。

此方案成本最高，但在当地的通讯费用最低，方便了当地代办户。

而且网管中心的工作量并不饱满，只有当网管中心同时承接其它业务时，这种方式才是可以考虑的。

产品维护外包。

当运营商使用些大型设备的时候，由于大型设备的安装维护较为复杂，将这类业务外包给专业的厂家，对双方都是有利的局面。

智源的多路计费设备配合无线公话超市的设备，都属于这类产品。

这类外包，可以按产品分开，也可以视主要外包产品的数量，将其它同类产品并外包，甚至也可以实现主机外包的第三种方式。

通常，厂家在个地区设立了分支机构如办事处或经销商，会最大限度地提高该机构的工作内容及效率，用同样的人力资源，合理地做尽可能多的工作。

对运营商而言，通过服务外包，将运营商的工作人员从日常工作中解放出来，也是件高效益的事情。

浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究服务内容汇总对上述分析的各类细分的服务内容进行汇总，见表表服务内容汇总服务内容服务内容细分低高中心初始安装及培训用户安装，厂家远程指导用户到厂家进行培训，自行安装厂家到现场安装及培训。

中心重新安装及培训用户安装，厂家远程指导用户到厂家进行培训，自行安装厂家到现场安装及培训终端安装及使用培训提供多媒体教材进行培训用户到厂家接受培训到用户现场进行培训终端安装用户自行安装复杂终端安装外包保修保修时间由短到长，由厂家与运营商约定维修基础维修加急维修上门维修在当地设立维修点运营商大件维修厂家培训中心维护故障诊断，软件维修，在故障时介入定期维护整理备份修复软件终端维护自行维护大型终端维护外包正向物流用户承担五日到货三日到货二日到货日到货翻新外壳翻新全性能翻新升级升级培训材料及辅助工具提供返回厂家升级升级外包热线支持小时小时投诉受理小时电话投诉受理小时在线投诉受理服务人员专业但不确定的服务人员由指定的顾客代表全程负责批量定制运营模式定制数据定制外观定制颜色语言产品与配件组合功能性能创新产品改进新产品数据托管数据托管主机托管异地托管远程本地托管本地托管支持性服务辅助配件提供支持性工具提供定制运营数据采集及分析软件浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究基于需求特征的服务包选择本章针对上章提出的服务内容要求进行组合，然后基于不同的客户需求，提供给客户相应的服务包选择方案。

这仅是作为种通常适用的建议，在实际的服务过程中，需要经常与运营商沟通，掌握他们的变化与新需求，为他们提供更为合适的服务包，持续的使运营商满意。

向所有运营商的提供服务包中的相同内容这些构成了服务包中的基本要素，在每个运营商的服务包中，此部分均相同，互在针对不同运营商的服务包选择方案中不论述安装及培训。

对中心的初始安装及培训由厂家进行。

在用户不了解产品的时候，提供培训是必要的，提供安装可以使客户最快捷正确的使用产品。

对终端的安装及使用培训由厂家提供。

产品初期为使客户正确使用，到用户现场提供服务在产品使用过程中的培训，可作为服务包的可选项提供给用户进行选择。

维护及维修。

保修，按运营商的期望通常是按行业流行做法提供保修期限及范围。

另外当运营商愿意的情况下，可以采取大件维修培训的方式，智源提供培训，并提供用于中转的大件。

正向物流责任中心所在省内，二日到货，周边省日到货。

翻新及升级此部分内容因为各运营商的不同而不同。

沟通。

顾客代表与客户紧密接触，方便厂家了解运营商的需求并对其满意度进行测量。

故厂家乐于提供此服务，以增加顾客满意度。

电话的发展和网络的便捷，使得热线服务变得容易。

专业客服人员即使不在办公室内，也可以处理客户的服务需求。

尤其是电信运营商们号通等服务的推出，更使得提供小时的热线服务轻易实现。

小时人工自动电话受理投诉与网上在线投诉共同受理，方便用户通过可能的方式进行投诉。

个性化服务。

批量定制应作为运营商的备选服务提供给具体的供应商。

数据的定制并不增加太多成本，通常仅对供货时间延长天是每个运营商都需要的，智源采取标签的方式解决备货数量的问题，同样地，印制文字的工作，也采取贴标签的方式解决，这类个性服务在责任中心也可以完成，千台以下的批量只需增加半天到天的供货时间但机壳的颜色若与备货不同，则必须从生产开始定制，这类需求会增加物流的时间天，由各运营商自行决定是否在颜色上进行定制产品与常用配件的定制，在责任中心即可进行，不增加供货浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究时间，而产品与非常用配件的定制，则通常需在厂家进行，供货时间需增加天杭州直接运往运营商所增加的路途时间。

支持顾客运营的服务。

数据托管可以减轻运营商的相应工作量和人力资源，此项可以增加用户满意度。

提供试用供顾客了解自己的产品质量功能及性能。

适合于资深运营商的服务包资深运营商的情况与需求特征公话业务开展于上市纪年代初。

竞争优势在于网络质量好，网点多，品牌认可度高。

，在安装及培训的需求方面，网管中心人员有能力自己安装软硬件，并在内部培训。

运营商有人力资源及能力为代办户安装终端产品。

，在维修及维护的需求方面，重视厂家的规模，防止买到烂尾产品，同时重视上下游的共同发展，给厂家定的利润空间。

看重服务质量。

网管中心人员相对稳定，具备定的运营经验。

厂家与运营商有很多默契。

，在对物流的要求上，为物流留出的时间相对充裕。

，对翻新和升级的需求方面，外观翻新的需求不大，但会有些全性能翻新的需求。

只要厂家对升级进行必要的培训，或是提供升级资料，他们即可自行解决。

，在对沟通需求上，他们期望能与厂家及时有效的沟通。

，在个性化方便，他们对批量定制功能及性能的创新有较强的需求。

，在支持顾客运营方面，由于人员较为充足且能力强，目前此方面暂不需要。

资深运营商的服务包分析安装及培训。

对中心重新安装及培训，用户有能力自己进行对终端安装及维护，资深运营商大部分有能力自己进行，不需要外包。

维修及维护。

由于维修机的数量不大，采取基础维修即可以满足运营商的需求。

辅之以定期的上门维修如每月或每季，则会提高运营商的满意度。

在中心维护方