【毕业论文】中国工商银行信用卡业务发展策略研究

中国信用卡市场分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国信用卡市场现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国信用卡市场分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场供给分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„政府行为分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国信用卡产业存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„中国信用卡市场前景广阔„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国工商银行信用卡业务竞争分析„„„„„„„„„„„„„„„„发展历史和现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„经营环境分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„竞争分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内在优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„自身劣势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„外部机遇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„外部威胁„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国工商银行信用卡业务发展中存在的问题„„„„„„„„„„„„不合理的收入结构及产生原因„„„„„„„„„„„„„„„„收入结构不合理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„产生原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究美国信用卡损益模型研究„„„„„„„„„„„„„„„„现有组织架构存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场营销中的误区„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„停留在传统的推销观念„„„„„„„„„„„„„„„„„缺乏明确的市场定位„„„„„„„„„„„„„„„„„„产品未能提供差异化服务„„„„„„„„„„„„„„„„客户服务有待加强„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„电话客户服务中心功能不够完善„„„„„„„„„„„„„缺乏主动服务的意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„美国信用卡产业发展研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„历史与现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„竞争策略分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„对我国信用卡产业的启示„„„„„„„„„„„„„„„„„„中国工商银行信用卡业务发展策略„„„„„„„„„„„„„„„„转变经营理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„风险管理观念的转变„„„„„„„„„„„„„„„„„„规模经济效应„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„非核心业务外包„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„深化经营体制改革„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„组织结构改革„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„建立科学的决策程序和考核激励体系„„„„„„„„„„„完善成本核算体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„市场细分和目标客户的确定„„„„„„„„„„„„„„„产品设计和产品组合„„„„„„„„„„„„„„„„„„营销渠道整合„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„用卡促销„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„营销项目的策划与评价„„„„„„„„„„„„„„„„„加强客户服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„完善电话客户服务中心的功能„„„„„„„„„„„„„„差异化的服务策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„加强主动服务意识，营造顾客忠诚„„„„„„„„„„„„结论与展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究绪论选题意义按中国人民银行年月颁布的银行卡业务管理办法中的定义，银行卡，是指由商业银行含邮政金融机构向社会发行的具有消费信用转账结算存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。

银行卡包括信用卡和借记卡。

信用卡分为贷记卡准贷记卡两类。

贷记卡是指发卡银行给予持卡人定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的信用卡。

准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。

借记卡按功能不同分为转账卡专用卡储值卡。

借记卡不具备透支功能。

见图图卡种类结构图信用卡年出现于美国，在不足年的时间里，信用卡业务取得了巨大的发展。

据统计，年，全球流通信用卡超过亿张，加盟特约商户和受理网点超过万家，可以受理信用卡的达万余台，交易金额超过亿美元。

作为种先进的支付结算工具和新型消费信贷方式，信用卡在世界经济运行中占据着重要的地位。

资料来源年国际银行卡产业年中报告从年中国银行发行第张人民币准卡。

定向发卡操作。

对优质客户定向发卡是国际信用卡发卡常用的营销手段，是我行短时间内发展优质客户的主要措施。

依托全行开展贷记卡市场推广工作，实行全行办卡。

将贷记卡作为我行重点推介的新产品，充分利用网点优势，发动各支行营业网点以及客户经理参与，真正做到全行发卡。

各行把手和主管行长带头营销，将辖内优质目标客户划片包干，亲自带领营销小分队，上门公关营销。

对优质企业的开户行以及客户经理下达贷记卡优质客户发卡任务指标数，并加强业绩考核。

向政府机关优质企事业单位院校部队等拓展公务用卡营销推广财务，用牡丹贷记卡的免息还款期功能解决公务借款问题，以财务帮助企事业单位实现无现金的财务管理方案，促使单位在工资发放差旅费结算费用报销办公浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究用品采购等领域广泛使用贷记卡，以此拓展银行卡新的应用领域，扩大发卡，提高直接消费交易额。

目前我行正在努力推进公务用片。

我行本身己不再实行公务借款，出差使用牡丹贷记卡，回来后报销还款。

在部分省直单位，我行已与其签约，实行了公务用卡。

资料来源节选自工行内部报告在本案例中，首先牵扯到的是对贷记卡的认识问题，不同的认识会导致不同的市场定位。

贷记卡的主要收入来源于客户使用信用额度带来的利息收入。

对于贷记卡业务来说，从不透支的客户并不是好客户，经常使用循环信贷功能，常借常还，能为银行带来高额利润回报的客户才是好客户。

案例中所选择的高端客户，除了第类外，他们收入较高，工作性质比较稳定，出现贷款不还的可能性较小，银行坏帐风险也小。

但这类客户并不会使用利率很高的循环信贷功能，而且消费签单额又不高，微薄的消费佣金回扣是抵消不了银行在信用卡上的高额投入的，在台湾，高端客户挣佣金，低端客户挣利息，这种信用程度较高但使用频率低的中间阶层，根本就不是银行贷记卡业务提供优质服务的理想目标。

而那些收入水平不高的阶层，如刚刚工作的年轻人，使用信用卡的积极性很高，但这类客户又往往因为资信较差而被拒绝发卡。

所以说，正是由于我们对信用卡的信用贷款功能认识不充分，风险把握无信心，才造成了这种局面。

现行业务评价指标有重视业务发展规模和速度，忽视质量和效益倾向。

这战略在信用卡导入市场和普及阶段可以很快的获得市场占有率，但长期应用，会有很多负面作用。

在工行现阶段，发卡任务主要还是实行层层包干的办法。

像上面的例子，任务下来，主要领导挂帅，限时限量完成。

基层行为完成繁重的发卡任务，往往以牺牲效益为代价，减免费用，集中突击发卡，降低标准发卡，单纯为完成发卡任务而发卡，造成资料手续不全，资信审查不细，把关不严，形成了人为潜在业务风险。

在加强风险责任考核后，有些基层行为完成目标任务而又回避风险，会走向另个极端，它们同有关企业负责人联系，把企业职工的身份证收集上来，由专人填表，然后送交发卡机构打卡，把成品卡取回后单独保管，不再发给企业职工个人。

结果是卡量增长，风险没有，效益为负，连最起码的卡片工本费都没有得到补偿。

这种情况虽然不是主流，但本人在工作期间时有所见。

造成这种情况的根本原因，还在于市场定位模糊，没有找到真正的客户群。

上例中还提到用牡丹贷记卡的免息还款期功能解决公务借款问题，这是个赔本赚吆喝的事情。

银行向贷记卡用户提供定期限的消费免息贷款，是因为可以从特约商户那里获得手续费作为补偿。

公务借款却是真正的无息贷款，没有任何回报，银行得到的只是交易额的增长。

这又是只考核交易额而不关注交易浙江大学硕士学位论文中国工商银行信用卡业务发展策略研究额中消费占比带来的后果。

信用卡产品未能提供差异化服务从种意义上说，银行卡是种人格化的产品，它最能体现人的身份特质。

在个庞大的持卡群体中，虽然客户持有同品牌的信用卡，但他们不同的交易活动，却使张相同的产品，产生了不同的质量，也向发卡银行提出了不同的服务需求。

为持卡人提供差异化服务，这既是每个持卡人的要求，也是不同持卡群体的要求。

对不同的持卡人群体来说，有的可能要求到般性商场购物，有的可能要求在星级酒店享受优质服务有的可能要求外出旅游的安全保障，有的可能要求餐饮娱乐的豪情洒脱。

持卡人作为个消费群体，大部分人的消费活动是在大众化的商户中进行，但也有相当部分人具有很强的消费力，希望到高档次的商户中去消费，虽然这部分人的数量只在，其消费能力却占群体消费量的，也是银行利润的主要来源。

牡丹卡在这方面把握的不好，比如金卡和普通卡，尽管在卡面上有所区分，在功能上基本视同仁，而没有针对金卡持卡人提供有针对性的服务，自然无法吸引他们的用卡积极性。

表反映了金卡持卡人用卡积极性并不比普通卡持卡人高。

表牡丹卡金卡与普通卡业务数据对比表年卡均消费用卡频次普通卡金卡占比普通卡金卡占比资料来源根据工行历年数据测算客户服务有待加强繁琐细化的服务要求，是信用卡业务的个重要特征，优质服务的意义在于稳定和巩固信用卡客户。

在竞争发展到定程度后，产品和价格基本上会出现同化的特征，唯有服务成为客户衡量选择银行的把标尺见图。

同时，服务也是客户开发的种手段，可以引导客户使用更多的产品从事更多的交易。

电话客户服务中心功能不够完善电话客户服务中心是信用卡客户服务的主要方式。

国外银行的客户服务中心般具有客户拨入和主动拨出两种服务方式。

其中，客户拨入主要任务是解答客户咨询，满足客户服务要求，如信用卡启用，挂失等解答顾客浙江