2001年12月中青旅连锁店专案报告-和君创业研究咨询40P

职责权力技能任务激励协同配合员工“规范的天掌握成功的“金钥匙”和君创业研究咨询有限公司第页•连锁店员工共同认同的企业文化经营理念和团队精神•连锁店按标准化的作业流程运作，包括客户识别开发服务维护管理分析以及连锁店员工的业绩统计连锁店各成员合理分工，同时每个成员都能得到系统支持•连锁店成员能够依靠系统的培训体系，不断调整心态与仪态仪表，能够不断提升业务技能销售技巧沟通技巧与话术拒绝话术电话访谈陌生拜访集聚客户的能力，以及开发市场的能力•连锁店以业务发展为导向，展开整体管理，包括例会制度与考勤制度，检查拜访日志与业务员行为规范，分享个人成功经验，以及鼓舞士气与专题表彰等。

•连锁店围绕着提高效率培养核心竞争力，建立价值创造价值评价与价值分配机制，以及相应的奖惩制度和竞赛方案。

顾客需求争夺后台系统职能部门服务支持配合行商坐商有组织的努力功能性要素齐备和君创业研究咨询有限公司第页•合理分布的连锁店，将面对各自的市场责任区域，挖掘呼唤并满足各区域顾客的需求。

并通过顾客档案的建立完善管理，有效长期利用培植和开发顾客的需求。

•所有连锁店在整体上形成网络，集聚并根据公司整体战略和营销组织的协同能力，合理开发顾客需求。

同时依靠连锁店在空间上快速响应顾客需求的有利条件，来获取更大的竞争优势。

形成整体网络格局和君创业研究咨询有限公司第页连锁店的现状连锁店的整体状况连锁店营销平台状况连锁店长的现状连锁店员的现状“我们的队伍是支能吃苦，年轻有朝气的队伍，而同时又是支经验不足整体运作能力整体素质亟待提高的队伍”摘自蒋建宁首席执行官在公民部成立大会上的讲话。

和君创业研究咨询有限公司第页•公司对连锁店的宣传不足•连锁店的功能难以发挥，缺乏组织和制度层面上的配合•各连锁店之间没有统的业务管理模式，在整体上不能做到系统化科学化与规范化•在整体营销与销售上，缺乏计划的科学性与合理性连锁店的整体状况和君创业研究咨询有限公司第页连锁店营销平台状况•连锁店没有统的销售辅助工具，业务员由于自身能力差别对公司现有资源如网站的利用参差不齐，导致业务员的工作方式不规范•连锁店有效的销售经验没有及时形成文字，不能积累•基于旅游业的产业特征和行业习性，许多连锁店的核心业务员向客户推销的是个人信用而非企业信用借助中青旅这个大平台，业务员个人资本实现了积累，连锁店却没有因此而得到真正的具有组织意义的发展，连锁店对优秀业务员个人的依赖性越来越强•连锁店对业务员的考评控制激励机制缺乏统性，连锁店平台的资源未能都按照管理有效性的原则，向直接产生经济成能的掌握，找不到有效的工作方法•对客户的价值分析有待深入，重点客户的维护不够到位•现有客户的开发主要是基于产品的销售，业务人员还不能从客户利益出发提出“出行解决方案”，不能起到旅行顾问的作用。

店外销售人员要耗费过多的精力和时间去从事处理顾客文档等低效劳动，不能把时间积聚在有效开发维护客户上。

连锁店员的现状和君创业研究咨询有限公司第页存在的问题分析•问题是基于现实与理想的差距而产生的，问题是分层次的•具体而言，店内分工不尽合理，缺乏团队协同，业绩主要靠店长和明星员工完成•成员之间很少相互交流经验与信息，基本上属于粗放式单兵作战•员工缺乏充足的培训，不能及时掌握业务推展所必要的知识技巧和方法•数据管理落后于需求，信息滞后影响效率现有顾客群体没有充分挖掘，规模效益没有充分显现•只有日常行政性管理，没有真正意义上的业务管理目前工作处于无总体指导状态，即工作无计划行动较随意。

•内部考核和激励机制不完善，员工积极性没有充分发挥出来，竞争能力没有能够在有组织的状态下得到逐步增强并积累。

和君创业研究咨询有限公司第页目录连锁店命题的提出和现状二连锁店未来的发展方向和可能的模式三连锁店发展的战略阶段和步骤四连锁店系统能力提升功能发育方案五方案第二阶段工作推进时间表六下步的工作和君创业研究咨询有限公司第页连锁店未来的功能和价值定位•经营品牌，提升品牌价值，树立企业形象，体现连锁店服务窗口的风采•经营人才，为员工的成长和发展提供平台，组建高效团队，成为中青旅销售人才的培养基地•经营客户，积聚客户保留客户，以及深化客户关系，提高连锁店的经营业绩•品牌形象宣传是基础，经营人才是手段，经营客户是价值的最终来源•连锁店的功能定位要靠相应的员工素质和能力来保证，随着连锁店员工的不断成长，连锁店可以发挥的主要功能如下图所示。

和君创业研究咨询有限公司第页依赖后台信息组合能力进行大规模旅游产品销售的零售店区域内的旅游产品分销与零售平台区域内的旅游产品代理商与零售商的管理中心区域内旅游顾问或旅游助理工作站区域内的旅游产品概念研发提案中心及客服中心连锁店未来功能定位的趋势和君创业研究咨询有限公司第页连锁店未来扩张的模式•全资建设加盟连锁股权控制目前在北京设立的连锁店都是以分公司形式直接投资设立。

在初创时期，采用这种方式可以积累经验树立品牌，为今后的发展奠定基础。

但投入巨大，下步扩张时，为了有必要的速度和规模，必须引入新机制，走加盟连锁的路子。

在外地可以先做区域核心店，再用股权的形式整合地方旅行社最终形成全国性网络，作实旅行社的经营平台•无形到有形发育功能有形到无形部分功能转移到其他形式中连锁店发展到定阶段，其分销功能可以为信息流，其零售功能可以分散于代理店冲印店银行药店社区中心物业中心等，其顾问功能可以方面收敛于电子商务网络，方面收敛于全陪队伍，方面收敛于客户服务中心。

因而在物理意义上将会有所收缩，趋于无形。

和君创业研究咨询有限公司第页目录连锁店命题的提出和现状二连锁店未来的发展方向和可能的模式三连锁店发展的战略阶段和步骤四连锁店系统能力提升功能发育方案五方案第二阶段工作推进时间表六下步的工作和君创业研究咨询有限公司第页中青旅连锁店的发展计划•通过中青旅连锁全国性网络经营体系的建设和发展，占领并充分渗透市场，建立销售渠道，启动客户服务体系，形成客源市场规模竞争格局•进而，贯彻中青旅控股公司旅游主业规模性扩张的战略发展要求，创建中青旅连锁的“中国公民旅游第零售商品牌”•中青旅连锁作为公司总部旅游业务销售的物理网络和专业的旅游产品零售商，定位于“您身边的旅行助理”•通过网络布局，锁定目标区域，提供专业服务，力求充分拓展并深层次挖掘客源市场，在更为广泛的商住商业及社区范围内树立中青旅的形象，使中青旅的品牌和服务更加贴近市场贴近消费者•通过销售中青旅旅游产品，进步扩大市场覆盖面，实现消费者最大程度的认同，为中青旅的旅游主业发展提供实实在在的支持。

和君创业研究咨询有限公司第页中青旅连锁店的发展阶段•中青旅连锁店的发展大致可能分三个阶段即发展提高与推广•发展，就是快速建立连锁店，树立品牌，抢占行业较高位势，快速在区域市场显成效•提高，就是在总结提炼的基础上，对中青旅连锁店的经营管理模式加以系统化科学化与规范化进而，•推广，就是结合各地区市场的竞争特点，按整合当地的旅游经营资源的原则，高效率地进行大面积的复制推广中青旅连锁店成功的经营管理模式，迅速拓展中青旅连锁店的经营规模，谋求规模经济效益•目前中青旅连锁店处于第二阶段。

和君创业研究咨询有限公司第页中青旅连锁店专案年月日和君创业研究咨询有限公司和君创业研究咨询有限公司第页目录连锁店命题的提出和现状二连锁店未来的发展方向和可能的模式三连锁店发展的战略阶段和步骤四连锁店系统能力提升功能发育方案五方案第二阶段工作推进时间表六下步的工作和君创业研究咨询有限公司第页中青旅公民部的发展目标•中青旅有能力实力品牌有抱负领导层做中国旅游行业的整合者。

•但目前中青旅在中国公民旅游市场上的现状国内游份额极小，主要现金流和利润来源于靠特许经营取得垄断地位的出境市场，以及未来市场环境变化的趋势决定了中青旅必须尽快建立自己真正基于市场竞争基础上的旅行社核心竞争力。

•“旅行社”作为中介机构，在电子商务的时代，对顾客而言旅行社在提供信息方面的价值会越来越小而在顾客需求多样化时代，旅行社在提供服务方面的价值会越来越大对于产品供应商而言，旅行社的价值始终在于掌控消费能力的大小。

•着眼于未来，从价值链的总体看，提高旅行社的服务能力与掌控顾客消费的能力，具有决定意义。

由于中青旅长期以来主要依靠出入境业务，因此必须率先从公民部入手，按旅行社的要求，发育和强化“中介功能”，如服务功能，所谓“您身边的旅行助理”•中青旅公民部的任务是，再造“旅行社”的主要功能。

•公民部要想实现“发展目标”，其落脚点必须是“集聚客户服务客户”，使“集聚客户服务客户”的能力达到业内第。

和君创业研究咨询有限公司第页建立起面向全国的旅行社“营销平台”•中青旅旅游主业的战略目标之是，构建起强有力的营销网络，打通旅游产业价值链，成为行业整合者。

•构建全国性旅游经营网络的关键步，就是从连锁店的发展入手，把连锁店发展成为树立形象提高品牌传播信息积聚顾客，以及响应需求的营销平台加以系统化科学化与规范化进而，不断复制中青旅连锁店，打造出基础稳固的全国性旅游经营网络。

和君创业研究咨询有限公司第页•在国内对手纷纷抢先与国际大旅行社结盟的情况下，中青旅必须充分挖掘现有的客户资源，在客户营销上率先建立相对竞争优势充分利用中青旅连锁店的先行优势，做透现有客户。

•每个连锁店都尽快地向小区商住楼街区以及切可能成为旅游产品代理的相关机构渗透，抢建区域分销渠道和网络，并依靠开放式的产品采购和组合形成满足客户差异化需求的能力，以此集聚顾客在此基础上，通过不断深化