送现场促销活动结束，促销人员负责欢送客人。现场清理店长组织工作人员对促销活动现场进行清理。市场推广部负责促销现场宣传品的拆除，并协助店长组织人员将宣传品搬回店内。美容技师负责现场仪器设备的拆除，并协助物资管理员将仪器设备搬回店内。美容顾问负责现场化妆品展台的拆卸，并协助物资管理员将仪器设备搬回店内。促销后仪器物资清点和搬运物资管理员负责现场所有食品设备和物品的清点，并组织相关人员将所有物件运回指定的地方存放。仪器摆放美容技师负责将运回店内的仪器设备摆放到规定的位臵。客户信息整理分类美容顾问和技师整理促销现场所获得的所有客户资料和信息，并附上个人的评估意见，交顾问主管汇总。顾问主管对所收集的客户信息进行整理，并对客户的特性和消费能力进行初步评估，按客户分类标准进行分类。在对客户信息进行整理分类过程中，顾问主管应与相关的促销人员进行充分的沟通，力争对客户的信息把握及评估更加精准。顾问主管根据分析评估结果，编制潜在客户信息跟进表交对应顾问予以跟进。潜在客户信息跟进表中必须包括客户姓名联系方式客户类别及前期评估意见。顾问主管对客户信息资源进行分配时，要坚持“均衡”“优先”原则。均衡从客户价值角度考虑，将客户信息资源均衡地分配到各美容顾问。优先谁提供的客户资源优先分配给谁。客户信息跟进美容顾问依主管分配的潜在客户信息跟进表，制定针对性的跟进措施和计划。根据制定的跟进措施和计划，顾问负责对对应的客人进行跟进，促成客户来店体验。所有跟进信息应予以详细记录。顾问主管不定期组织顾问进行研讨交流，促成客户来店体验。客户信息跟进过程中，应根据跟进的实际情况，必要时对客户资源进行适当的调整，确保客户资源利用最大化。客户体验美容顾问在对客户信息进行跟进的过程中，对有来店体验意向的客人，应提前预约体验具体时间，以提前做好客人体验事项安排。客户来店体验时，美容顾问按客户接待咨询管理规范服务为客户提供。客户体验过程中，美容技师按技师美容护理作业规范要求为客户提供美容护理体验。客户档案建立或更新美容顾问负责客户档案的建立或更新。根据现场促销活动及后续跟进的结果，对新加入的会员，顾问应及时建立新会员的档案，确保档案信息完整准确，内容填写规范。对老会员，应将其在促销活动中发生的卡项及款项等相关信息补充至对应的档案内，保证填写准确及时。客户档案审查美容顾问主管负责在促销活动结束后三日内完成对本次促销活动所新建或更新客户档案的审查，保证客户档案填写规范。新客户档案审查会员基本信息必须填写完整清晰。如客户类别姓名年龄居址职业美容护理经历等相关信息。会员促销活动中的消费记录填写清晰准确，并有对应的客户签名确认。针对有进行皮肤体脂测试的会员，保存对应测试记录和美容护理咨询方案。老客户档案审查会员促销活动中的消费记录填写清晰准确，并有对应的客户签名确认。促销活动成果数据统计美容顾问主管在对客户档案进行审查的同时，完成本次促销活动各项成果数据的统计，并于促销活动结束后三日内，将统计结果报店长审核。统计数据包括本次活动接待客户数量新加入会员数量新加入会员基本信息汇总新会员购臵产品或服务项目及销售收入报表老会员购臵产品或服务项目及销售收入报表等相关数据。促销活动总结店长负责组织开展对本次促销活动的工作总结，并负责编制促销活动总结报告，于促销活动结束后周内提交至运营管理部。促销活动总结报告包括以下内容本次活动主题目标本次活动概括总结活动准备情况活动现场状况活动目标达成情况等本次活动产生的数据统计分析到场人数成交金额卡项产品等活动中奖名单统计活动中会员开卡明细本次活动的成功之处本次活动的不足之处改进建议促销活动总结报告审阅运营管理部审阅店长提交的促销活动报告，确保报告内容全面充实，符合规范的要求。如店长提交的总结报告内容不符合规范的要求，则要求店长重新编制。运营管理部应根据报告所提供的数据及客户信息，对本次促销活动的总体效益进行评价。对审阅合格的总结报告，运营管理部负责及时将报告呈送常务副总。总结报告批阅常务副总批阅所呈报的总结报告，如果报告内容不符合要求，则责令相关部门或人员进行整改，确保报告内容充实完整规范，为后续促销活动提供经验和参考依据。对批阅通过的总结报告，则及时报送总经理。促销活动总结报告存档运营管理部负责对促销活动总结报告的存档，确保档案完整，查阅方便，为后续制定促销方案提供参考意见。附件附件单店店内促销计划模板附件促销活动宣传资料需求表附件客户信息登记表附件潜在客户信息跟进表附件店内促销总结报告模板结束第三部分行为规范第六篇美容顾问行为规范目的指导美容顾问日常工作行为，展示职业风采，提升美容连锁店在客户心目中的形象。二适用范围美容连锁店所有美容顾问日常行为规范。三职责美容顾问主管负责对美容顾问日常工作行为规范的训练和督导，确保美容顾问行为职业化。店长负责监督指导美容顾问日常工作行为，确保规范。四规范内容仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部颈部等内容构成。发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后短发要合拢在耳后。面容面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化彩妆，以淡雅清新自然为宜。口腔保持口腔清洁，早午餐不吃有异味的食品。耳部耳廓耳跟后及耳孔边，应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部保持手部的清洁，不得留有指甲，可适当涂无色指甲油。体味要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。着装服装是种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着个人的个性身份素养及其心理状态等多种信息。因此，在服务中，得体的着装会给客人留下非常深刻的印象，从而可以提升客人对企业形象的认知度。身着公司统制服。佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物标记和吉祥物。项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过对，式样以素色耳针为主。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过枚。服装要熨烫整齐，不得有污损。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不许穿着挑丝有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他言行举动的观察和概括，因此，在面对客人的服务过程中，优雅的仪态，会给客人种美的享受。标准站姿挺胸抬头，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹提臀，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田处。两腿并拢，脚尖微微打开，两脚呈“丁”字型站立。标准坐姿标准坐姿头部挺直，双目平视，下颏内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿式，坐时占椅面的面积。手的姿式双手自然交叠，轻放在台面上。腿的姿式双腿完全并拢垂直于地面。入座离座时的姿态规范坐姿可分为就座坐离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要先站定，方可离去。标准行姿标准行姿方向明确，面带微笑。身体协调，姿势优美，双臂随身体自然摆动。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目视前方。行进指引时的姿态规范行进指引是在行进之中带领引导客人。请客人开始行进时，应于客人的左前方面向对方稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约米左右的位臵。目录前言第部分组织管理美容连锁店工作职能美容连锁店组织架构美容连锁店核心岗位职责第二部分业务拓展美容连锁店店内促销流程美容连锁店店外促销流程第三部分行为规范美容顾问行为规范电话邀约预约规范电话接听规范第四部分美容服务美容服务流程客户邀约预约管理制度客户接待咨询管理规范美容护理配料作业规范技师美容护理作业规范服务后销售咨询规范意外事件处理指南美容连锁店环境卫生标准服务标准检查监督规范客户物品管理规范客户档案管理制度第五部分日常管理考勤管理制度顾问排班制度客户资料保密规定美容馆内部会议规定前言“美容连锁店”是国际美业旗下美容顾问有限公司的项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业最全面最优秀的美容服务。美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所，美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。面对美容市场的发展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特别是美容顾问和美容技师的线操作能力，我们精心打造了科学美容运营手册，作为规范和改善美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。该手册倡导模型化和工具化思维，将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不是理论知识的可，实现客户开发成功促销活动负责各类促销活动前的培训工作，保障促销活动效果组织开展促销活动的客户邀约，确保客户到场率组织顾问团队开展现场促销活动，促进销售成功汇总分析促销现场获得的客