某房地产置业公司客服专业品质督导手册

集中交付前天套查开荒保洁是否完成，标识张贴物内清扫无杂物门窗关闭。

已完成合格未完成不合格部分瑕疵观察项各项目应在交房前天，组织所有参与房屋车位交付人员进行次现场演练，确保房屋车位交付工作能顺利开展集中交付前天看房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练合格未进行演练不合格片区或品质管理中心将于交房前天，对交房车位现场进行品质检查，确保房屋车位交付工作的品质要求。

集中交付前天看片区品质管理中心是否进行现场品质检查。

已检查合格未检查不合格房屋车位交各项目应在房屋车位交付中核实业主身份收费签署各项文件及委托书。

包括但不限于治安消防安全责任书入户声明银行代收协议重要邮件代收发委托书等。

集中交付时抽查天看交付中是否核实业主身份是否签署相关文件。

已核实签署合格未核实签署不合格付的实施各项目应在房屋车位交付中应指定专人陪同业主验房，携带必要工具，如卷尺小水桶小镜子试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤水电表底数。

如遇业主对房屋车位质量有意见，应如实记录房屋验收表并请业主签字确认后，领取物品及钥匙。

物业公司应于当日将房屋验收表中业主对房屋的质量意见信息传递给开发公司，并将房屋验收表复印存档。

集中交付时抽查天看交付中，是否指定专人陪同验房。

查验房人员是否携带必要工具至少件查房屋验收表是否有业主签名，并抄录水电气底数问今日集中交付房屋多少套，其中有房屋遗留问题多少套查房屋验收表纸质档是否于当日转交开发公司，并复印存档。

已指定专人陪同合格未指定专人陪同不合格有业主签名水电气底数合格无业主签名水电气底数不合格纸质档已转交合格未转交不合格转交不全观察项已复印合格未复印不合格复印不全观察项各项目应在房屋车位交付中应全面收集业主及常居人口信息并填写在常居情况登记表中，包括不限于物业用途常居人口信息车辆信息宠物信息家政人员信息爱好等，为客户细分工作打下基础。

集中交付时抽查天查户常居人口情况登记表填写是否完整。

若无宠物信息无家政人员信息应填写无，不应留空。

已填写合格未填写不合格填写不完整观察项各项目应在房屋车位交付中应劝导业主签定委托银行代扣协议，倡导使用银行代扣方式交付物业管理费用及各项收代费用。

集中交付时抽查天看房屋交付中，交房人员是否有倡导业主签定代扣协议。

有倡导合格未倡导不合格房屋车位交付中应将客户对房屋车位质量的意见，每日反馈至开发公司。

并建立项目内分区域跟进制度。

接受地产公司委托负责遗留工程处理的，有关遗留工程整改费用由地产公司承担。

集中交付时抽查天问名客户助理，所辖责任片区内目前有多少户业主遗留问题需跟进查遗留问题跟进记录。

有跟进合格无跟进不合格房屋车位交付后的整理各项目应于房屋车位集中交付后的天内，将收集到的客户车辆的所有信息录入系统，并做好纸质文档的分户存档工作。

集中交付后天户查是否已将常居情况登记表中的所有信息完整录入系统。

查纸质文档是否分户存档。

已完整录入合格未完成录入不合格录入不完整观察项纸质文档分户存档合格纸质文档未分户存档不合格各项目应在房屋车位集中交付后天内，组织项目各部门负责人对此次房屋车位交付工作进行评估并形成评估报告。

集中交付后天问名部门负责人是否开评估会查评估会会议纪要查房屋车位交付评估报告是否已编制。

已开展会议合格未开展会议不合格已开展会议，无会议纪要观察项报告已编制合格未编制不合格客户入住管理作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准业主入住前各项目应在集中入伙期结束后天内，对项目及周边的配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于辖区政府机构电话派出所，街道，居委会等天然气光纤电力自来水公司维修电话，附近商业及公共设施配套餐饮农贸市场学校医院银行公交线等集中入伙后日查项目是否已制作完成便民卡，并进行发放。

已制定发放合格未制作放发不合格各项目应在集中入伙期结束后天内，设定小区内至各楼栋的搬家路线，并对秩序维护门岗巡罗队员客服人员进行培训，并制作成海报，在搬家路线以此锻炼项目处的全体员工。

创优迎检前查自检预检记录，不达标项整改记录有记录清楚无记录不清楚迎检准备。

在正式创优小区大厦应着重作好以下工作硬件整改基本达标资料记录真实全面说服力强取得业主客户谅解和支持创优的意义与业主客户达成充分的理解，使业主客户的绝大多数都能支持创优工作。

取得业主管理委员会的支持和配合选好客户代表，为向考评团汇报工作作好准备国优省优评比般考评团都要求参加考评的小区大厦有业主代表的发言和评价，认真选好客户代表，赢得客户代表的鼎力支持对考评至关重要写好迎检汇报材料迎检汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿，发言稿应突出创优小区的物业服务特色和成绩，简洁明快重点突出，切记冗长乏味。

迎检汇报发言般应包括以下几部分公司小区大厦简介物业管理工作汇报突出服务特色和业绩社区文化与精神文明汇报创优工作情况。

创优迎检前看硬件整改是否达标查资料是否整理全面，看是否对客户进行创优工作宣传，查迎检材料是否准备齐全，达标合格不达标不合格资料齐全合格资料不齐全不合格已宣传合格未宣传不合格分工负责，注意迎检环境的布置迎检环境的布置应注意迎检气氛的烘托，力争创造出个有利于迎检能够给考评团留下好印象的环境注意仪表仪容言行举止，以最饱满的精神风貌迎接考评。

迎检时员工的仪容仪表言行举止都应着力进行雕凿，创优领导小组应确保迎检员工的最饱满的精神风貌和精神状态参加考评，以求争取最佳的考评成果迎检时的基本要求精神饱满仪容整洁纪律严明紧张有序热情大方不卑不亢环境优雅轻松活泼自信严谨应答适度。

迎检结束后，由创优领导小组写出总结材料，归档保存。

迎检结束后查有无完成总结材料并归档保存有总结材料存档合格无总结材料不合格有总结材料未存档观察项二例行工作检查房屋车位交付作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准房屋车位的零星交付零星交付前，须先查验业主已完全履行完成开发公司各部门的手续，才可受理房屋车位的交付工作。

交付流程按集中交付流程实施，季度户查入伙程序表填写是否完整完整合格不完整不合格零星交付时，业主对房屋车位质量有意见应当日反馈至开发公司，业主档案及常居人口资料应当日录入系统。

季度户查业主档案是否齐全查房屋验收表是否当日传递齐全合格不齐全不合格已传递合格未传递不合格客户入住管理作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准业主搬家时各项目应在业主装修竣工验收后，告知业主搬家预约电话预约方式搬家流程。

告知业主入住时的注意事项及办理水电气电话宽带的公共事项开通的流程。

月度户电话抽访问峻工验收客户是否知道搬家预约服务是否知道水电气等公共事项开通方法。

业主不清楚不合格业主清楚合格各项目客服部门应准确受理并登记预约客户搬家信息，并将客户预约的搬家信息及时传递至秩序维护部门。

秩序维护部门若遇到没有预约的客户需要搬家入住时，应立即将信息反馈到客户服务中心。

月度名助理处门岗问客户助理本月所辖责任片区客户登记的搬家入住有多少户查客户搬家入住时间表登记户数是否对应。

查根据客户搬家入住登记，查门岗是否相应搬家入住客户信息。

助理清楚户数合格助理不清楚户数不合格门岗处无信息不合格门岗处有信息合格信息不全观察项各项目应在业主搬家当日指定专人向业主提供搬家服务，如提供推车协助搬运大件物品做好搬家线路的成品保护等月度处门岗名问门岗，业主搬家如何提供搬家服务问客服人员业主搬家如何提供搬家服务未根据搬家服务内容提供手推车协助不合格客服人员查根据搬家服务内容，查看物品如手推车是否备齐，搬家线路是否做好成品保护。

已提供手推车协助合格业主入住时各项目应在业主入住时，指定负责该片区的客户服务人员上门进行恭贺，送上贺礼。

月度户查根据搬家入住时间表，查已入住客户是否送上恭礼，并有相关记录已送并有相关记录合格未送并无相关记录不合格各项目应在业主入住日内，根据客户重要程序安排人员对业主进行上门拜访，并拟定统说辞。

内容包括但不限于收集客户常居人口信息了解客户对物业服务工作的意见解答客户对物业服务工作的疑问④宣传安全防范知识弱电设备使用方法月度户查根据搬家入住时间表，对照客户访谈记录表查已入住客户是否于搬家入住后日内上门拜访。

查项目是否已拟定统说辞。

说辞内容是否包括收集客户常居人口信息了解客户对物业服务工作的意见解答客户对物业服务工作的疑问④宣传安全防范知识弱电设备使用方法已按时拜访合格未按时拜访不合格已拟定统说辞合格未拟定统说辞不合格客户报事处理作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准报事受理处理及回访要求客户来电来访来函报事均应热情接待安抚情绪。

月度单看客服前台受理来访客户是否符合要求听客服前台受理来电客户是否符合要求态度热情安抚情绪合格态度不好未安抚情绪不合格报事人及报事内容应准确的填写在当日的客户信息记录表中，同时录入思源系统。

报事记录准确记录业主姓名地址报事人电话报事内容。

报事内容需记录准确，并通过复述与业主核对。

月度抽查单查客户信息记录表记录是否完善查思源系统客户报事是否与客户信息记录表对应统，有无漏单补单。

查思源系统客户报事记录是否完整。

客户报事未登记严重不合格客户报事有漏单补单不合格客户报事记录不完善不合格报事信息记录完整后应及时传递至相关部门。

月度抽查单查思源系统客户报事登记时间及派单时间打印派工单不超过分钟。

未及时派单不合格与客户预约其它时间处理的，应在约定时间前将客户报事信息及时传递至相关部门。

月度抽