某酒店营销部运作管理手册全套

做好客人资料收集和存档工作，打印各种营业报表，重要情况及时向相关领导汇报。

营销专员岗位职责任职条件学历具有中专以上学历。

经历从事酒店工作两年以上。

专业知识熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识，掌握计算机的应用知识了解酒店的销售业务了解销售学管理学和公关学的基本原理。

工作能力根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。

能熟练运用相关知识起草有关部门的报告通知和工作汇报。

能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济社会，旅游业和酒店业的信息，并分类入档，供业务人员参阅。

对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。

职位目的在总经理和营销部经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店的销售工作，全面提高酒店的知名度和影响力。

职责范围协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待销售工作。

按照客源构成的比例，定期分析市场动向特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提供客户信息。

与客户保持密切的业务联系，走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案。

积极地参加酒店举办的各种促销活动，不断开拓市场，开发新客户。

利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

营销部公关专员岗位职责任职条件大专以上学历年以上销售行业工作经验，业绩突出者性格外向反应敏捷表达能力强，具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力具备定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识有责任心，能承受较大的工作压力。

职位目的在总经理和部门经理的领导下，制定酒店营销和公关战略做好市场拓展形象树立及对外宣传工作，与相关部门沟通协调接受和执行领导和上级的安排。

职责范围为树立酒店良好形象和推广市场业务，帮助酒店确立正确的经营方针而进行富有创造性计划性的公关关系工作。

制定计划并控制广告预算和公关活动的经费。

在销售部经理总经理的领导下负责制定完成中内外的广告计划。

建立并保持与国内有关新闻媒介的良好关系。

负责并监督各部门印刷宣传品。

建立撰写并保存完整的酒店宣传材料新闻稿件和其他有关文字性材料。

建立并完善酒店的照片库。

协助其他业务部门共同完成该部门短期或长期的宣传和促销任务。

营销部岗位程序与操作标准新开拓客户实地拜访标准程序初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约自我介绍自己所服务的酒店。

陈述打电话的目的。

引起潜在客户的兴趣。

要求安排次会面。

实地拜访按约定时间抵达目的地。

自我介绍，递上名片交换名片要双手递，接，表示尊重了解客户基本情况姓名职务推销自己，并介绍酒店基本情况。

了解客户的消费能力及需求。

根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

询问客户的合作诚意。

注意事项介绍用语抱歉，打扰下，我是„„同时递名片，有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

确认对方主要确定具有决策权者是谁请问你是„„主任吗有关接待方面的工作，是不是找办公室主任在对方还没有说请坐以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

第二次拜访时，先感谢客户的第次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

第三次拜访时，应与客户建立起种亲密的客情关系，谈话主题应深层，在与客户长期接触中，要建立种自然的合作关系，正如首诗所描述的好雨知时节要抓住推销机会。

当春乃发生在感情热乎的时候才有生意。

随风潜入夜顺水推舟，随着感情导入销售。

润物细无声不知不觉中把销售完成的境界。

二会议预定程序接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容预订人姓名或公司名称酒店房间号码或电话联系号码会议的起始时间和结束时间会议的人数会议室布置要求向预订客户介绍会议室的服务设备。

邀请参观会场。

确认付款方式，并要求对方预付订金按实际情况收取。

填写综合会议通知书。

由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

做好音响设备的预约和鲜花的预订。

会议宴会检查要点在进行宴会会议接行。

严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未公布前，不得私自泄露会议内容。

与会人员应做好会议记录。

注意细则会议期间，所有人员必须保持端正座姿，双目注视经理方向，认真听取经理的指示与会期间，所有人员均必须关掉手机或调为静音部门员工按顺时针方向逐限时汇报的工作情况，部门员工汇报应用规范语言营销部汇报工作，汇报内容为前周工作情况及存在的问题建议等，汇报完毕请经理指示五营销部员工规章制度准时上下班，不得迟到早退和旷工，如有违反，按酒店相关规定处理。

请假提前三天告之领导，请假条天前送到，必须由本人或属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。

上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰手表除外，不留长指甲，女员工要统盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。

站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗哼歌。

要时刻用好礼貌用语，必须请字当头，谢不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。

上班期间不得玩或接听私人电话，手机律关机，上下班必须走员工通道，不可走前门，不得进入吧台重地。

上班期间不能擅用店内设施及物品客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等。

不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

熟悉本店现阶段供应的房间会议和菜单价格。

禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。

内部员工的私用物品不可带入餐厅，统放在更衣柜。

当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。

工作期间不准嚼口香糖，不准吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

进入工作区域，女员工最多只准带个手抓包，大小同小号化妆包男员工不准许带任何包之类物品，禁止带香烟进入工作区域。

餐饮部所有员工禁止带手机上岗。

严禁在店内外打架斗殴，违者重罚部门员工行为规范员工职责遵守国家政策法令，遵守外事纪律，爱国爱店。

热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护酒店声誉。

努力学习科学文化知识，不断提高业务技能水平，提高服务质量。

严格遵守酒店规章制度，自觉服从酒店管理。

保守酒店秘密，努力做好安全工作。

工作守则按时上下班，迟到早退旷工按酒店考勤管理制度处理。

工作时间坚守岗位，不准擅离职守，下班按酒店后不得无故在酒店内逗留。

工作时间不准打私人电话，不准会私客，不准处理私人事务。

工作时间不得吃东西喝酒听收音机看电视唱歌高声说话或闲聊。

除指定人员外，不准使用客用设施。

讲文明讲礼貌不准粗言秽语，不准讥讽嘲笑客人或对客人不尊重不理睬，不得有不雅行为。

不准在工作场所工作时间做与工作无关的事情。

各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

工作态度总体要求礼貌热情快速准确周到。

真诚待客员工对宾客应持关心友善的态度，为宾客服务做到主动耐心周到，发扬中华民族热情好客友善待人的美德。

注重礼仪彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，说话使用敬语。

服务过程中问候有声，尊重客人意见，做到宾客至上。

面带微笑面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每位员工都要养成微笑的习惯。

注重实效严格遵守时间，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时间最完美的服务满足客人的需求。

团结协作各部门员工均以酒店利益为中心，相互配合真诚协作同心协力解决疑难问题，维护酒店声誉。

忠诚老实忠诚老实是做人的美德，每位员工都必须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，不文过饰非阳奉阴违诬陷他人。

服从管理员工应切实执行直属上司指派的合理任务，倘遇疑问或不满，应从速向直属上司请求或投诉。

如员工发现该指令违反酒店规章制度或危害其人身安全或严重影响酒店利益与声誉，则有权拒绝此类不适当之指令。

员工通道所有人员上下班时，必须使用指定的员工通道。

员工出酒店应主动配合保安人员检查所携离酒店的物品，必须持有部门经理签发之出门单方可带离酒店。

名牌所有员工均由酒店发给名牌，部门主管质检员和保安员有权随时检查。

名牌遗失或损坏应立即呈报总经办。

遗失或在半年内损坏，补办需交纳元的工本费。

员工更衣室总经办负责酒店员工更衣室的安排和管理工作。

更衣柜人柜，更衣柜钥匙把由员工自行保管，另把由总经办保管。

更衣柜钥匙遗失或损坏应立即呈报总经办。

借用更衣柜钥匙需交纳元的工本费损坏更衣柜锁匙需交纳元的工本费。

更衣柜将分别编号，分配给员工的更衣柜仅供本人使用。

不得在更衣室内乱扔垃圾及在墙壁上乱涂乱画。

不允许在更衣室内吸烟。

员工应经常保持更衣柜清洁整齐，员更衣柜内不许存放食物饮料易燃易爆物品及任何酒店财物。

更衣柜内不能存放现金或贵重物品，如有遗失，酒店概不负责。

酒店将随时对员工更衣柜进行例行检查。

员工宿舍员工必须遵守员工宿舍管理制度。

爱护公物员工对酒店所有公共设施设备都须自觉维护。

不允许挪用酒店任何用品。

必须认真做到节约用电用水用气，注重环保节约能源，杜绝任何浪费现象。

爱护公共财物，不得损坏酒店内任何物品，如有损坏须照价赔偿。

考勤记录员工必须按部门编排之班次上下班打卡签到签退。

上下班分段的员工，每次进出酒店均须打卡，否则按旷工论处。

各部门需设立签到本，以便核查员工到岗及离岗时间。

失物招领员工在酒店内捡到客人或同事丢失的财物，必须立即