1、地产销售部项目销售负责人汇报努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养,使车辆随时处于完好安全正常的运行状态每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做次全面地调试检查并记录，对存在的问题及时报请维修，未经同意，不得将车辆驶离规定线路范围未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙未经同意，不得搭乘公司内部员工第页共页样板间服务岗样板间讲解岗岗位标准样板间讲解岗岗位职责负责来访客户至样板房的全程接待讲解协助配合置业顾问的介绍客户离开后，样板间的零星保洁工作视各地公司具体情况而定收集客户的意见建议及现场问题点，填写样板间意见反馈单，每日下班提交给案场负责人样板间讲解岗工作及服务流程认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。下班程序待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶。

2、息区走，在入座前征询客人对座位是否满意当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人问候的起始语应为先生小姐女士，早上好，这里是销售中心休息区，这边请。问候的时间段标准为早上好中午好下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助如拾到物品，需个工作人员同时在场才能开包检查。提醒客人关注贵重物品在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待饮料糕点服务在所有的饮料糕点服务中必须使用托盘所有饮料服务均以对不起，打扰下，请问您需要什么为起始第页共页吧台服务岗吧台服务岗岗位职责为来访客户提供全程的休息及饮品服务出品饮品和糕点保持吧台区域台面整洁饮具和餐具的清洗消毒及时补充吧台物资消耗品收集客户的意见建议及现场问题点。

3、自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为第页共页规范问好并指引客户上车提醒客户小心碰头车辆起步，提醒客户坐好车辆行驶过程中转弯减速避让提醒热情送客人下车烈日雨天撑伞送客户工作要求注意事项电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人礼让三分客户上车时应主动问好您好，欢迎来到万科ххх，车辆启动行驶前应提醒客户请坐稳扶好。到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车ххх销售厅或样板间已到，请小心下车。客户离开电瓶车时应说欢迎下次乘坐，请慢走,在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人。

4、大厅物资，如糖果杂志等收集客户的意见建议及现场问题点销售大厅服务岗工作及服务流程建议，并及时汇报配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理对晴天下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务下班程序填写交班本，并参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级班中工作程序服务流程行为第页共页规范迎接指引递阅资料上饮品糕点添倒茶水工作要求注意事项迎接引导当客人离你步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方米距离领位当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休。

5、挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门提醒客户关好车门窗告知客户不要将贵重物品放在车内根据天气情况主动为客户撑伞为客户指引销售中心方向并回答客户询问检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果车内人数记录在停车场车辆情况记录表上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。车场服务岗工作及服务流程班前准备自检仪容仪表，辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容车身座椅扶手整洁,干净，无杂物，无异味负责车辆的日常检查,电瓶车服务岗工作及服务流程对于台风暴雨闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外下班程序整理顾客意见参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班前准。

6、行充电。整理顾客意见，参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修检查样板间保洁情况空调开启情况班中工作程序服务流程第页共页行为规范站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁工作要求注意事项每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。顾客出现，身体作度鞠躬，表示欢迎，开口说您好，欢迎参观样板间。引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。专注你正在接待的顾客，勿去应其它。

7、务方向从客人的右面服务当客人杯中的饮料只剩时必须询问客人是否再需要添加杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口原因首先，不卫生其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同种及时撤空瓶不能让台面太凌乱。如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的需使用杯垫的有玻璃器皿刚制器皿银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司时，摆放时应将正面朝客户下班程序检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级填写物资领用记录整理顾客意见参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班第页共页吧台服务岗工作及服务流程班中工作程序服。

8、月考核加减分顾客满意度调查来源到访客户满意度调查问卷成交客户满意度电话回访问卷案场销售与服务质量评估表由案场负责人直接考核连续个月考核扣分超过分者重新培训后方可再次上岗案场基础作业岗案场基础作业岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基础作业岗安全岗基本要求男米米，五官端正，面容和善，气质好，身材标准身高胖瘦匀称，身体素质过硬年龄岁，特别优秀的可放宽至岁普通话流利学历高中以上文化程度技能要求熟悉项目基本情况。具备过硬军事素质素质要求性格开朗自信，主动服务意识强，亲和力强从业经历具备安全管理工作经验半年以上第页共页案场保洁岗案场绿化养护岗基本要求男女性别不限，五官端正年龄周岁以下，踏实肯干学历初中以上文化程度案场保洁岗技能要求具有清洁工作经验和相关专业技能熟练使用各种清洁工具对常用植物有所认识案场绿化岗技能要求熟练使用各种绿化养护工具熟练掌。

9、流程行为规范有客户到吧台，面带微笑，主动询问您好，请问您需要什么饮品双手递送饮品给客户，并微笑示意请慢用,客户离开后，及时清理台面水迹垃圾等工作要求注意事项在制作完成饮品糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。所有盛装饮具均要求洁净无破损无水迹已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。产品制作用具清洗饮料服务清洁饮具下班程序检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级填写物资领用记录整理顾客意见参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班前准备自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级第页共页展示区服务岗岗位标准车场服务岗车场服务岗岗位职责维护停车区域的正常秩序引导。

10、给案场管理岗样板间讲解岗每日填写样板间意见反馈单车场岗每日填写自驾来访客户信息登记表样板间意见反馈单自驾来访客户信息登记表监督考核考核频次每月次各地公司根据实际情况自行制定户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信息。送别指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接。顾客起身离去是，鞠躬说感谢参观样板间，并目送顾客离去。下班程序检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修须核对样板间物品清单整理顾客意见，参加班后总结会积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班第页共页考核人案场管理岗每月汇总日常巡检上级检查及顾客满意度调查情况对各岗位进。

11、绿化养护常识素质要求性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳对清洁服务工作绿化养护工作有较强的认同感案场技术保障岗基本要求男性，五官端正年龄周岁以下学历中专技校电气机电体化技能要求具电工操作证熟练使用各种维修工具熟悉销售区域基本设备设施具备基本家用电器维修技术素质要求性格踏实肯干，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德案场基础作业岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表万科物业仪容仪表规范第页共页动作规范万科物业行为举止规范安全岗保洁岗言语规范万科物业语言态度规范绿化岗技术岗安全岗岗位标准安全岗岗位职责负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告谢绝制止各种未经许可摄影拍照推销广告宣传等行为。安全岗作业要。

12、客，以示对他们的尊重。对其他顾客可以点头微笑，以示回应。若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息面积朝向价格区间交房标准区别，谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答。若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员起的顾客。参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照摄像，谢绝动用样板房内物品设施。对客第页共页样板间服务岗岗位标准参见销售大厅服务岗岗位标准案场服务岗管理要求培训及例会岗前培训及服务礼仪案场楼盘基本情况在岗培训每月不少于次万科发展史万科物业发展史及万科企业文化客户服务技巧培训客户心理学培训突发事件管理营销知识培训房地产营销职业安全例会日会每日班后参加案场管理岗组织的总结会，并接收销售案场信息周会每周参加案场管理岗组织的服务类业务点评会客户信息收集反馈每日汇总客户信息上。

参考资料：

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