以及新版账单的科目表为基础，面向话务员与营业员开展培训依据新版规范对账单中的各类名词作客户化的解释对账单示例中各类金额进行文字描述模拟实际账单展示，以客户视角审视，对账单示例中难以理解以及计算错误的地方进行修正开展账单服务工作，以保障账单上线后的平稳过渡账单服务工作的实施使得整个账详单优化工作更为人性化，更加贴近客户需求重点梳理账单科目•经变更删减与新增，累计梳理出项账单科目，向客户展现的科目分三个层级，级科目项二级科目项三级科目项，丰富了客户的信息量级科目二级科目三级科目原四级科目科目编号套餐及固定费基础资费套餐费全球通套餐费全球通套餐费语音套餐及固定费省际两城家套餐费省际两城家套餐费套餐外语音通信费本地国内长途港澳台长途费本地主叫港澳台长途长途费本地主叫港澳台长途长途费套餐外上网费港澳台漫游数据业务费港澳台漫游通信费港澳台漫游套餐外短彩信费短信费短号短信费短号短信通信费自有增值业务费个人业务飞信会员费飞信会员月功能费代收费业务费捐款中华环保捐款中华环保捐款减免减免减免减免费用账单科目映射展示科目调整中，套餐费月租费等统归类为套餐及固定费用，其余语音短彩信流量等计入套餐外费用科目，同时将增值业务分为自有与代收费，种种做法都使得账单内容显示更有层次条目分明重点优化账单展示•核心信息•消费结构图•账户信息除账户信息的展示外，增加了积分结余与当期消费金额。让客户了解到消费情况账户结余以及积分结余保留消费结构展示，依据新版账单的账单科目重新定义了展示的结构类型，客户可依据结构图，调整自己的消费转变账户信息列表展示的方式，以表格形式，类似公式的展示方式，便于客户计算且信息量更大，便于客户理解。•费用信息根据总部统的新版账单规范，主要分为套餐及固定费用套餐外的语音短信上网费自有增值业务费代收费以及其他费用历史出账账单示意从客户切身感受出发，保留客户感知较好的内容，丰富客户渴求信息在核心信息费用信息消费结构以及账户信息四个区域作出微调。重点确定自有增值业务与代收费业务区分原则梦网短彩信按以下原则进行区分•开头明确归属自有增值业务•开头明确归属代收费业务•剩余归入自有增值业务企业代码企业名称服务代码属性中国移动自有业务辽宁移动通信有限责任公司自有业务卓望信息技术北京有限公司自有业务卓望信息技术北京有限公司自有业务中央密码下发自有业务中央自有业务中国移动通信有限公司自有业务中国移动通信集团江苏有限公司自有业务中国移动通信集团江苏有限公司自有业务中央密码下发自有业务北京惠捷讯科技有限公司梦网北京华瑞网研科技有限公司梦网上海激动通信有限公司梦网北京嘉信合胜移动通信科技有限公司梦网中华环保联合会公益捐款省内局数据依据工信部代码规划，结合省内局数据情况，对业务保留现有规则，对梦网短彩信按服务代码进行区分重点实现热线协同费用明细增加“短信发送”按钮通信使用信息明细增加“短信发送按钮”，同时将套餐选项作为可选框按钮增加套餐剩余使用量信息对通过热线咨询实时账单详情的客户，以短信形式下发费用明细套餐使用量明细下发实时短信账单为账单的展示又开辟了个新渠道，尤其是其能够满足热线咨询客户的诉求，能很大程度的提升客户感知，同时也减轻了的话务压力实施方法页面重点生成账单于详单的对应关系•当点击大类科目，显示出科目下相应的清单，如点击通话详单后展示语音清单等内容•再点击语音清单则可展示出相应内容详单可查询当月准时实与前五月内容详单分类对应账单科目的大类级科目网营详单页面重点制作新版账单示例图以色块区分了新版账单的各个功能区域，方便了客户对照阅读各类名词解释以规范为基础，尽量从客户角度进行拟写，经客服中心理财专席多次审核方成稿公式解释与数据计算，让客户更容易了解各项费用各类账户信息的具体产生原因与使用情况制作了新版账单的示例图，对账单各功能区域各类名词以及各类数据进行了解释新版账单示例图重点完善邮件账单投递流程出账数据传输数据转换邮件封装投递前测试正式投递邮箱平台从出账到完成投递需要经过出账数据传输数据转换邮件封装投递前测试正式投递六个步骤。其中，数据转换邮件封装投递前测试这三个预处理环节的耗时，约需天。邮箱平台目前的邮件投递能力约为万天，其中约万天配给给客户自主邮件和各级公司的白名单投递项目，其余约天可用于账单投递江苏每天投递量约为万天。七期工程上线后，邮箱平台的邮件投递能力将提升至万天，其中约万天配给给客户自主邮件和各级公司的白名单投递项目，其余约天可用于账单投递。负责每月生成并传输账单源数据，确保账单源数据符合约定且准确无误。负责数据转换邮件封装测试投递等投递支撑工作。负责在投递资源投递调度和投递监控上给予试点省份资源倾斜和优先安排，全力配合试点省份相关工作。天天天投递流程及分工投递能力优化了数据处理过程，采取分客户群的投递方式，使得邮件账单投递完成时间由原来的每月日左右提前至日左右，投递时间缩短了天项目成效项目背景项目总结目录项目实施账单展示网页版与邮箱版账单展示彩信版客户调研情况整体认知度的被访者能够认同新版账单。分品牌认知度动感客户认知度，神州行，全球通但全球通客户完全同意率较高，达。账单未送达账单清单发票提供异常扣费提醒与账单资费不致账单服务新版账单客户感知度高，可概括为“套餐使用清晰化，消费信息图形化，账户情况透明化”客户咨询量平稳，各类投诉占比变化不大，账单改造未见异常月账单投诉月账单投诉客户调研数据汇总月账单投诉件，上线后月投诉件，略有上升将根据客户投诉进步优化大力推广，提升新版电子账单订阅量月账单查询量掌厅为查询页面点击次数资费满意度订制账单客户资费满意度明显高于未订制账单的客户，新版账单对满意度提升有促进作用月账单订阅量月，彩信版账单已成功上线订制账单客户未订制账单客户满意度专项调查苏州镇江分公司外呼调查，样本量新版账单主要将通过网上营业厅掌上营业厅邮件账单短彩信账单等电子渠道的方式承载，电子账单订制与查阅有助于资费套餐满意度提升项目成效项目背景项目总结目录项目实施账单电子化的前景与意义战略前景意义通过电子账单，能够很好的积累客户信任感知度，解决客户从沟通需求到应用解决的诸多难题，提高客户忠诚度，规避很多因为消费问题而引发的咨询或投诉，甚至降低流失率电子账单形式由短信不断衍生，同时服务范畴也可以进步拓展，今后可结合邮箱手机支付等民生化服务，为客户提供生活缴费的站式解决帮助，衍生出较大的经济利益提升公司在客户心目中的品牌形象和公信力，同时亦发挥自身优势，在拓展公司业务范围的同时，还可节省几百万元的纸质账单打印的费用电子账单推广宣传月，已开始新版账单的推广工作，通过宣传告知客户网上营业厅掌上营业厅邮件账单短彩信账单等电子账单的获取方式电子账单做为自有宣传渠道发挥重要作用江苏公司利用新版账单的个广告位，做为自有宣传渠道发挥了重要作用。序号投放内容投放时间江苏移动优势服务月献国庆礼品中国国产手机大阅兵月商户联盟订餐团购返利月!客户账详单改造提升基础服务感知上报公司中国移动江苏公司上报日期年月项目成效项目背景项目总结目录项目实施账单详单工作的重要意义账单详单等话费信息服务是客户最为关注的服务环节之账单详单优化作为“为民服务创优争先”活动的重要工作内容客户端需求•客户调查显示大约有的用户获取过自己的话费信息。在获取话费信息的客户中，约有的用户是通过账单形式获取的话费信息。账单存在主要问题•科目设臵不易理解•套餐内外的使用情况不清晰•充值缴费记录等不能显示，优惠返还项目返还时间•代收费信息显示不全详单存在主要问题•自助终端热敏纸打印详单极不清楚•详单总和与账单结果不对应。•主动服务加大定制•调整科目设置•显示套餐内容•显示账户变更明细•显示代收费明细•账单详单对应，计算总和致•优化自助终端打印设备江苏公司新版账单试点定位与目标定位账单是客户话费信息的直接体现，与资费新业务促销以及积分计划等商业过程均有内在联系，其本身对客户满意度与忠诚度的影响程度也位居。因此，新版账单的试点工作，也是提升客户满意度与忠诚度的项重要工作。目标全面提升客户放心消费透明消费的感知，最大程度的清晰直观的展现客户的话费信息和账户信息，树立计费精准透明消费的企业形象。以上模型摘自集团公司满意度研究报告对忠诚度的影响回归系数对综合满意度的影响回归系数项目成效项目背景项目总结目录项目实施组建跨部门协作团队账详单优化市场工作客服工作支撑工作•整理汇总账详单优化需求•确定各类规范与标准•根据客户意见优化账详单•等底层系统改造•网营掌营短营，短彩信等界面改造•确保账单致性•收集整理客户咨询与投诉•优化完善客户解释口径•对线人员进行培训制定明确目标准确性•准确的向客户展现账期内消费信息出入账信息话费信息积分信息等各类消费的情况。清晰性•账单中各模块布局适合阅读顺序，层次分明内容展示清晰明了。简单性•通过简单易懂的文字描述，向客户展示账单的信息通过图表向客户展示消费情况。致性•实现客户从各个渠道获取的账单内容格式以及风格保持统。作为提升客户透明消费感知的重要举措，账单详单服务应做到以下四个要点，即准确清晰简单致。理清工作思路优化数据结构做最少的底层改造，完成新版账单的适配重新设计模板实现全国统新版账单展格式，清晰易懂明确服务标准提供多渠道的致的账单服务底层改造界面展现服务引导七大区域依照总部新版账单规范与下发模板，以七大区域整合原有账单内容，建立新的映射关系，优化底层数据，形成全新的客户端展示，完成新版账单改造目标工作内容重要时间点回顾明确各渠道实施方案接口协议修订实施改造各接口联调测试内部测试准实时账单上线•提出改造计划确定改造范围•完成方案设计接口协议修订修订，完成改造•各渠道实施改造•确定账单各级科目映射关系•完成新版账单科目映射配臵•联调测试修正缺陷•回归测试将系统影响降至最低•内部开放测试，修正隐蔽缺陷•优化界面展现•准实时账单上线•开始客户端意见收集•根据客户意见修订•外部渠道全面展示，完成改造月日关键点规范账单科目编织原则规范账单科目编制原则账单科目梳理与编排是最为重要的工作之，基于“四个统”原则编制的新科目丰富了客户信息量，为透明消费奠定了良好基础统格式按规范重新制定三级科目的新版账单科目统规则统分类统修订规范了账单科目的客户化表述将原有财务使用的四级科目对应至新版三级账单科目按规范制定级科目，整合二级科目，细化三级科目系统固化流程，由市场经营部扎口负责账单科目编制关键点实施系统侧改造侧电子邮寄账单接口自助终端账单查询界面短信营业厅账单查询功能彩信账单界面侧前后台账单查询界面账单查询界面邮箱电子账单展现格式网营掌营账单展现格式邮寄账单打印邮寄账单展现格式自助打印厂商账单打印格式•账单累帐出账•补收补退营销补齐•营销返款信用金返款•家庭营销案补齐•集团营销案•银行托收银行代扣•自助打印接口进程•实时出