营业现场管理制度

做到货签，货签对位。

根据促销活动内容，及时更换与打折卡等宣传品售前售中售后服务标准详见标注员工交接班流程详见标注闭店工作员工站在晚送的位置等待晚送音乐响起站姿标准，向顾客送别晚送晚例会内容简洁明了员工撤场换工装撤场顺序五楼食品四楼三楼二楼楼第页共页第版人等距离站开二接待顾客主动热情。

视顾客为亲人朋友，了解顾客心理。

向其介绍商品推荐商品并试穿商品，耐心等待，尽量满足顾客需求三通过顾客的言行举止兴趣爱好，来了解顾客需求。

有针对性地向顾客介绍商品，通过讲解商品的用途与特点并邀请顾客试穿等形式，来促成交易第九条售中服务标准展示商品。

商品陈列要做到大类商品专化色泽款式多样化突出专柜商品的特点，引起顾客购买兴趣根据商品的不同特点来确定展示方式。

商品展示要讲究技巧边展示边介绍。

让顾客看到全貌，既能让顾客亲自感受商品的外观质量，又能很好的保护商品二介绍商品。

向顾客介绍商品时要实事求是，不夸大其词不欺骗顾客，如实介绍商品的质量性能价格产地使用保养方法注意事项及制作工艺，还要介绍售后服务等措施要掌握不同顾客的心理，做好宣传解释工作三挑选商品。

根据顾客的要求和爱好，主动帮助顾客挑选商品，当好参谋。

熟练掌握商品知识和业务技能在售货过程中，导购员要做到熟练准确迅速美观轻拿轻放百挑不厌凡试看试穿的商品，要当着顾客的面试验。

出售技术型商品，要当顾客面实际操作，以检验其质量。

杜绝将质次或以次充好的商品卖给顾客。

四计价收款。

认真核对商品的数量，合计价格是否准确。

所开小票字迹清楚工整，项目填写齐全以防认错，并向顾客指引收银台的位置需长时间出库的商品，要歉意提示顾客并照顾好顾客五付货包装。

收票付货时要检查取货票印章及收款员名章是否清楚，单价金额是否有涂改，辨其真假。

当金额较大时应与收银台核实后在付货付货时要做到唱收唱付。

拿放商品要敏捷礼貌，要十拿十稳，要保护商品，要放置适当。

第页共页第版叮嘱顾客检查商品，与顾客确认无误后方可结束交易。

六送别顾客交易结束后，要礼貌的与顾客道别，说好最后句话请慢走，欢迎您再来。

第十条售后服务标准退换商品原则。

凡是在商场购买的般商品，只要保持商品原样或不影响二次出售的前提下，律凭信誉卡及流水单予以退换另有规定的特殊商品除外。

任何工作人员不准刁难推诿怠慢顾客二向顾客倾斜原则。

可换可不换以换为主，可修可不修以修为主，可退可不退以退为主。

三质量先行原则。

顾客购买的商品发现质量问题，均有我商场先行负责退换修，然后再与厂家协商解决，要切实维护消费者利益，保持我公司的良好信誉。

四完善服务设施。

在营业现场设立完善的服务设施，如试衣间试衣镜休闲座椅磁卡电话等方面的方便顾客。

五总服务台制度。

楼设立总服务台，倾听顾客意见，认真解答顾客的询问，满足顾客的需求。

公开制度。

公开上级和有关职能部门的投诉电话地址。

六接待顾客投诉。

公正处理好投诉，要以爱心耐心诚信来接待好每位顾客。

在维护公司利益的同时，还要维护消费者的权利。

认真处理协调好商家厂家顾客三者的利益关系。

坚决杜绝厂家与顾客直接交涉，以免影响公司形象。

如遇到无责任投诉时，要积极认真的做好解释工作。

分清责任，化解矛盾。

如顾客不接受商场管理人员为其处理的结果，有商场管理人员将顾客领至公司顾客投诉部，进行最终协调或裁决。

顾客投诉部是公司赋予的最终接待处理部门，各商场楼层对于顾客投诉部出具的意见必须服从裁决。

接待投诉程序顾客投诉专柜内的导购员楼层接待投诉负责人部长副经理楼层经理公司投诉部标注第十条导购员交接班管理各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统印制的交接班记录本。

商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。

交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。

第页共页第版交接班流程图第四章销售及库存跟踪管理第十二条以公司销售计划为目标，分解落实到每个专柜，各楼层必须在当月日前将销售计划分解到各个柜组，做到人人有任务，人人有责任。

第十三条管理人员跟踪管理各专柜销售计划及完成情况，导购员要知道本专柜的销售计划及完成情况。

第十四条对连续三日无销售，销售排行后十名专柜进行分析，调整货准确后将商品交提货人清点，办理手续。

根据合法出库凭证，按规定项目登帐核销存量。

三退换货程序商品通过收货处退换货时，收货员工应注意所退商品名称数量等是否与单据或所换商品相符，退换货应在指定区域进行调换，并有收货员工进行监督，严禁供应商直接交由卖场进行调换。

第二十二条自营商品在每季度末进行商品盘点，清算商品库存，并将盘点结果盘点表留存备案。

第二十三条自营商品入库需填写式四联的入库验收单，第联白财务联第二联粉供应商联第三联黄收货柜组仓库第四联绿电脑录入留存联。

第七章金银饰品专柜的管理规定第二十四条各金银饰品品牌专柜不得出售假冒伪劣商品。

如有因商品质量问题产生投诉并通过媒体予以报道，对我公司产生负面影响的，除专柜按消法自行处理外需通过媒体对我公司形象予以正面恢复。

第二十五条各专柜商品价格应保持合理定价合理打折，不得互相打压价格恶意竞争。

公司将按照黑龙江省金银珠宝首饰行业协会提供的市场行情参考价确定当日销售底线价，各专柜不得低于底线价销售。

如有违反对专柜予以元罚款，对严重干扰正常经营环境的专柜我公司有权解除合同实行撤柜处理。

第二十六条各专柜店内促销活动应提前以书面形式上报我公司，经批准后方可开展，不得私自以任何名义降价销售包括但不限于以会员积分返利会员价销售。

各专柜如需使用该品牌贵宾卡，必须在使用前提交书面申请报公司批准。

未经批准使用贵宾卡打折视为私自讲价按公司规定处理。

第二十七条为保证公司及供应商的利益，各专柜应服从我公司对商品价格的适当干预。

第二十八条各专柜应遵循友好共处的原则，在销售过程中不得对其他品牌商品进行负面宣导，第页共页第版不得使用相互诋毁的方式引导顾客消费。

如有违反经核实对当事人及专柜按公司规定予以罚款。

第八章供应商厂方业务人员管理第二十九条供应商厂家业务人员在公司的工作规范供应商厂方业务人员送返货必须走员工通道，不准走营业前门。

必须使用货梯到楼层，并保证推货车车况良好，无噪音。

二进返货时间尽量集中在上午之前下午以后，如违反规定，第次罚款元，第二次将给予撤柜处理。

小量临时补货必须走导购员步行梯，不准走客用扶梯，如违反规定，第次罚款元，第二次罚款元。

三货品必须在验货区验收完毕后，由公司员工负责用小推车从货梯押送至柜台，禁止直接上柜。

四货品到达柜台后先进小库，不得在卖场大面积调换货，返货亦然。

五供应商厂方业务人员在销售现场了解销售时，停留时间不得超过分钟如有特殊情况需提前向商场申请，停留不得超出批准时间。

严禁与本公司导购员聚堆聊天。

六供应商厂方业务人员在销售现场仅限于了解本厂家销售资料，严禁打探其它厂家销售信息。

七供应商厂方业务人员不得参与柜台销售，不得擅自从柜台调换货，不得私自处理顾客退换货事宜。

八供应商厂方业务人员不得进入公司卖场小库。

九供应商厂方业务人员在卖场须服从商场的管理。

十供应商厂方业务人员违反上述条款之，根据情节轻重予以元处罚，情节恶劣者另行处理。

十上柜商品必须索证齐全，对手续不全手续造假私自改标冒牌假冒伪劣商品和过期变质食品等违法行为坚决取缔，视情节轻重罚款处理。

情节严重者没收当月货款直至撤柜处理。

十二专柜必须经营所签合同中申报的品牌及副牌，坚决杜绝超品牌经营现象，柜台及后库均不允许有超品牌商品，如在巡检中发现超品牌经营，将没收商品，导购人员罚款元，品牌罚款元，如有超品牌销售现象将处以商品价款的十倍罚款，不足元按元处理。

第页共页第版情节严重者没收当月货款，专柜导购员予以辞退品牌撤柜的处理。

十三商场专柜不允许跟货经营，以进货单据管理人员签字日期为准，合同期内发现次跟货商品全部下架，二次跟货罚款元处理，累计三次跟货撤柜处理，情节严重者给予没收当月货款直至撤柜处理。

十四对经营两个或两个以上专柜的供应商，各专柜只允许经营本专柜申报商品，不准交叉经营，经发现，视情节严重罚款处理。

情节严重者给予没收当月货款，直至撤柜处理。

第三十条营业现场厂商进撤场管理流程厂商进撤场流程图第九章私收银管理第三十条私收银情况包括顾客在商场内购物，与导购员讨价还价后达成协议，不经过统收银台现场交款行为。

二顾客在商场内购物，因所挑选的商品有微小质量问题顾客要求给予优惠时，导购员不经商场管理人员批准，私自对经营商品进行打折并私收款项的行为。

三些品牌商品在原价基础上已调低价格而未全面告之顾客时，导购员按原价售出并私留顾客购物凭证并做退货处理，而私自保留让利部分金额的行为。

四供货厂商在营业现场与顾客直接做款货交易或参与销售。

五团体购买时将顾客直接带出商场外进行交易。

撤场接到招商部备忘录通知进撤场品牌及时间办理导购员入职经楼层经理副经理面试合格后填写导购员入职表，办理入职手续按规定进场日期，余当天后进柜装修上货进场楼层向物业部报用电申请表楼层经理物业部经理签字按规定撤场日期，于当天后撤货，后撤柜台，将柜位卫生清理干净楼层向物业部报撤电备忘录楼层经理物业部经理签字，返回楼层页留存按规定进场日期，余当天闭店后进柜装修上货办理导购员离职手续第页共页第版六现金柜台导购员在售卖过程中不允许出现私自抹零或私自买赠行为，更不允许私留销货款私自拿货售卖短斤少两，以上行为均视为私收银。

七导购员代顾客交款而给顾客从前顾客遗失或放弃的信誉卡作为购物凭证而其实私自保留钱款的行为。

八导购员私自用不属于顾客的卡予以打折。

九所有厂商均不准许在营业现场为员工发放工资及奖金，如出现此种行为均视为有私收银嫌疑，同样给予现场交易金额的十倍处罚。

十导