物业管理制度

利用工作电话闲聊。

上班时间私自外出。

开会无故迟到缺席。

未能按时完成上级领导交办的工作任务。

由于工作失误造成公司定经济损失元内和较坏社会影响的。

无故不参加培训。

不认真做好值班记录。

未按服务规范处理商户顾客投诉与咨询。

未按规定作业标准工作。

违反公司相关制度未完成或消极对待领导的工作安排。

由于工作失误给公司造成较坏影响或给商户顾客及公司造成定经济损失的元内。

违反公司相关制度未完成或消极对待领导的工作安排二严重违纪不服从工作安排顶撞上级。

对待商户顾客来访者有粗暴行为。

泄漏公司机密，未造成严重后果的。

散播和传播不利于团结的言语。

有损公司形象的言行。

利用工作之便收受他人钱财。

故意损坏公司财产。

利用公司电话私打声讯电话。

未按规定作业标准工作造成较大经济损失和严重社会影响。

三重大违纪不服从工作安排谩骂侮辱上级领导。

泄漏公司机密，造成严重后果的。

散播和传播不利于团结的言语，造成严重后果的。

利用工作之便收受他人钱财，数目较大的。

严重损害公司形象的言行。

未按规定作业标准工作造成巨大经济损失元以上和重大社会影响的。

四处罚条例般违章警告或者扣工资元，月内连续次和累积次者开除，造成经济损失的，按规定承担。

严重违章扣工资元，累积次者开除，造成经济损失的，按规定承担。

重大违章次开除，造成经济损失的，按规定承担。

劳动合同管理制度合同是确立和保证公司与员工之间合情合理合法的劳动关系的法律文书，由公司起草并统印制，在公司与新员工相互考察适应并完全同意合同全部条款后签定，公司方面须由法人代表或授权委托人签字并加盖公司公章。

二劳动合同的条款内容必须以劳动法和本地劳动法规定为依据，确保劳资双方的合法权益，须经集团公司法律事务办公室的审阅通过后方可使用，避免合同执行过程中发生劳资纠纷而成为无效合同。

三公司对个别岗位工作人员的特殊要求应以合同附件的形式体现出来，并与合同正本具有同等法律效力。

四公司所有的劳动合同由行政人事部负责保存管理，未经总经理批准，不准外借。

五公司根据发展或工作需要，可就全体员工或部分及个别员工的劳动合同相关条款经当事人同意后进行必要的修改和补充，修改补充后的合同同样具有法律效力。

六公司的各种规章制度和政策体制应与劳动合同的整体内容精神相吻合，相关人员在工作过程中应自觉遵守合同内容以防产生劳资纠纷。

七公司员工在合同期内出现违约情况时，各部门负责人项目部由行政督导负责应及时通报行政人事部，行政人事部应及时按合同规定予以处理，避免和减少对公司造成的损失和影响。

附劳动合同样本培训制度为进步提高员工队伍素质，培养经验丰富德才兼备的管理经营服务人员，抓好员工的教育学习和培训工作，特制定本制度员工培训的原则理论与实际相结合。

因人而异，因材施教。

近期目标与长远目标相结合。

二培训目的提高员工队伍素质和公司管理水平。

挖掘项目部潜力，提高经济效益。

三组织领导与任务在项目部总经理的领导下，由行政督导负责具体员工培训工作的实施。

其培训任务为各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核各级员工培训教育与考核新入职员工岗前培训教育与考核干部任职前的培训教育与考核特殊专业外出学习取证工作管理其它临时性培训任务四培训内容入职培训脱产培训五个工作日由各部门负责人根据公司的要求具体组织实施，培训方案报行政督导备案，内容为公司及项目部简介服务宗旨质量方针和目标等组织架构各岗职责操作规程等公司各项规章制度物业管理及商业经营特征的介绍在职培训，内容为公司及各部门对岗位新增的要求知识技能外派培训内容为相关专业技能。

五培训方式长期脱产培训三个月以上短期脱产培训业余培训六审批程序公司原则上严格控制长期脱产培训审批，若确实因工作需要，需按公司相关规定办理。

短期脱产培训。

由集团公司组织的按通知安排外派培训的由本人写出申请，逐级审核，报公司分管副总审批。

业余培训，公司不负担各项支解释。

如不能及时解释，应向设诉者说会交由有关部门处理，有结果会马上和投诉者联系。

要求投诉者登记详细投诉内容，并留下姓名地址有回复后方仍反馈。

批评投诉耐心听取顾客陈述，不要打扰其说话。

待顾客将设诉内容说完，应先平静顾客心情。

向顾客道歉。

在可能的范围向投诉者解释。

向顾客呈递顾客意见单探求顾客真实意图请设诉者登记详细经过和意见留下姓名地址和电话，告诉投诉者会由有关部门处理，有结果立刻与顾客联络。

将有关投诉内容及涉及的人与事报有关部门，澄清事情真实情况，请有关部门处理。

电话投诉在接听电话时，要先说您好再等待顾客陈述。

耐心听完顾客的询问或要求。

用最简短清晰明确的语言回答顾客，在不能解答时应将通话内容问题登记，及时通知有关部门处理。

切不要随便发表见解，以免误导顾客。

不要向顾客应允任何事情，不要私加意见。

如不能即时解答，应通知顾客会尽快调查，有结果会通知投诉人。

三处理服务纠纷商户与顾客发和争吵，反映到服务台应及时处理。

先向顾客道歉以改善场面。

认真听取顾客陈述事情经过和意见。

请有关部门或上级领导解决。

事情处理完毕后，将结果记录在登记本上。

四管理客服部对总服务台管理办法为了使公司及项目部对外形象进步的规范完美。

特对总台人员制定以下的管理办法对接待小姐的要求文化素质较高，外貌内含气质较佳必须全面了解整个购物中心环境，掌握业态商品分布情况，对顾客的消费观光提供指引做好咨询服务工作，认真接待每位咨询顾客积极宣传服务规范，每天做好笔录，真实反映购物中心情况认真接待顾客投诉，配合各部门处理服务纠纷及顾客投诉，为顾客解决困难。

做好每天的迎宾，送宾工作做好部分有偿服务工作。

礼仪小姐采用轮休，具体办法另行制定。

上班时间与各商铺时间致。

在组织纪律方面严格按员工手册的规定执行。

在接待顾客方面，态度不主动，不热情，次罚款元，二次罚款元，三次除名。

面貌着装不规范，次罚款元，次除名。

本管理办法解释权在管理客服部。

五项目部对播音管理的实施办法为了加强对购物中心播音工作的管理，使购物中心播音工作有个整体规范，特制定本管理办法。

播音员由总服务台服务小姐兼任，有年以上的播音工作经验。

播音时应使用标准规范的普通话，做到内容清楚，语音亲切，柔和。

播音时如发音，则每个错字罚款元。

播音员工作时应着规定的服装，否则不能上岗播音，并按旷工处理。

播音时间每天分两个时段。

第时段。

第二时段。

播音员采用轮休制，具体办法另行制定。

播音员在工作时间内不得吃零售，不得在播音室内用餐，不得从事切与播音工作无关的事。

违者次罚款元。

播音员应严格按照确定的播音计划进行播音，否则罚款元。

三次以上除名。

播音员应保护好播音室器材的安全，如遇设备故障，应立即报告服务主管并立即向有关部门联系修理，积极配合修理。

除播音员服务主管领导外，其他人不得进入播音室，违者次罚款元，三次除名。

如经播音员劝阴后仍强行进入播音室，则次罚款元，两次除名。

如部门有特殊情况需要播音的，应由该部门负责人提出书面申请，经项目总经理签字同意后方可播出。

否则对播音员次罚款元，三次除名。

本条所指特殊情况是指事先无法预料的临时情况播音员负责播音室的清洁卫生。

随时保持清洁，如被查处，次罚款元。

播音计划由服务主管制定，营销市务部参与，客服经理审核，项目总经理审批，本管理办法解释权在管理服务部。

五总服务台人员工作相关规定总服务台人员行为规范着装整齐，仪表端庄佩戴工作号牌持站姿走姿的端正稳健站挺胸收腹，笔直站立，不要身体歪斜或弯腰驼背走自然稳健，不要东摇西晃，步伐不要过大过急，也不能过小过慢，保持每分钟步左右的速度为宜普通话工作办公室内谈话除外不谈工作以外的闲话不在公共场所聚堆长谈如需较长时间谈工作可到办公室进行不在购物中心内大声讲话或指手划脚不利用工作之机行购物之实总服务台人员职业道德对所有商户视同仁，建立正常的工作关系对顾客商户不分亲疏远近，秉公办事，坚持原则不向商户索要礼品，奖金等财物实事求是地向有关部门反馈信息遵守保密规定，绝不有意或无意泄露公司经营数据资料不以公司名义从事未经上级授权的切活动。

总服务台人员工作细则要具有吃苦耐劳积极进取的工作精神，工作恪尽职守严谨准确。

各部门管理人员之间应互相尊重互相帮助，发扬协作精神，为提高工作效率而努力。

工作时间随时佩带公司识别证。

女职员要求着公司制服化淡妆长发须盘起，所佩饰品需符合工作要求男职员要求着公司制服打深色领带，不得蓄胡须留长发。

严格遵守公司作息时间和相关工作流程，准时上下班，除正常作业用餐洗手间公务外，未经主管批准不得外出，否则依旷工处理。

出勤因故须调班，应事先报请主管批准。

保持良好的言谈举止，工作时间使用普通话交谈，语言要求文明礼貌，对于顾客商户同事等询问各种事项，回复之口吻务必诚恳，面带笑容，不明了之处速询问他人，再予以解答。

工作时间不得进行与公司业务及本职工作无关的行为，如嘻笑喧闹吃零食吸烟看小说和上网聊天等。

工作时间不得办私事接听私人电话，应在两分钟内。

必须熟记购物中心各公共水电开关监视系统消防设备等设施的位置及其使用方法，以免临时慌乱。

发现外人在购物中心内散发传单或推销，应立即通知保安人员，将其请离卖场。

若有特殊情况，如偷拍照片偷窃攻击性行为或厂商之间争执口角时，应立即通知保安人员将相关人员请至办公室，再予以排解或通知相关人员前往处理。

如发现楼面有污渍，应立即通知清洁人员前往清扫。

营业时间，应保持笑容，亲切诚恳地主动向商户及顾客打招呼，尽量多了解商户及顾客对公司的建议及需项目部配合的事项，如广播稿撰写有偿服务申请等等。

凡是有任何讯息或资讯，只要不影响公司及项目部的规章及制度，皆应尽力去帮助商户及顾客解决问题，扮好商户公司与项目部顾客之间沟通及传达的角色。

商户对公司的些规章如有情绪上的不满时，应先了解情况并予以安抚解释。

然后依职务上的权责区分，帮助其解决或请求上级处理，切不可信口允诺或答应商户的要求，造成公司的困扰。

如果需要配合出纳收银员收取商户应缴款租金广告费水电费管理费内外墙广告费违约罚款等时，应委婉客气地向商户说明并请配合缴款。

若遇停电火灾等危机突发事件，服务小姐要沉着冷静，配合保安用扩音设备安抚顾客，有组织地疏导人群，并通知相关部门采取紧急应急措施。

顾客商户意见处理及回访制度职责客服主管负责对购物中心商户所提各类意见进行接待与归口管理，各级管理人员接待的汇兑至服务主管处对超出本职处理权限的意见处理由直接上级协调或者处理处理程序每天接到任何形式的意见反映电话来访同事间相互转来的投诉或者表扬等，服务主管应保持高度热情，礼貌耐心，认真听取意见，并详细记入服务质量记录表详细记录商户顾客意见反映后，服务主管应及时签上自己的处理意见，如请部门解决，如遇重要或重大事项须领导处理的，须签上请领导处理领导再在相关栏签上处理意见服务质量记录表处理结果栏须由接单人填写商户顾客意见反映完毕，属投诉事项的，接待人员首先向顾客商户表示同情和歉意，无论事件如何，接待人员均不得表现出对顾客商户的不信任