观念的普及，网络购物已经逐渐成为网民消费生活的习惯。据监测，年中国网络购物市场交易规模达到亿，较年翻了番。虽然网购使用率上升趋势非常可观，可是网上购物不同于传统方式，方面，网络购物过程发生失误的情况较多，很多失误无法避免，顾客忠诚度很难得到保证另方面，虽然网民群体向低学历人群渗透，但是网络购物的主导群体依然是高中以上中国互联网中心第次中国互联网发展报告前言电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究学历的人群，他们对服务比较注重王志明吉丹俊并且了解定的投诉渠道。那么如何让网络购物者满意，如何在服务失误发生后进行服务补救，如何挽留顾客，建立顾客忠诚度，便构成了本文研究的主要内容。研究意义理论意义在国外，对服务补救的研究最早可以追溯至世纪年代，服务补救理论在提出后发展迅速。如今，研究者主要基于三个理论对服务补救进行研究归因理论，公平理论，期望理论。由于我国服务业的发展起步较晚，有关服务补救的研究主要从世纪初开始，对这领域的研究也大大滞后于国外学术界的研究。纵观国内外有关服务补救的研究发现，大多数学者的研究是基于公平理论和期望理论，基于归因理论并且将网上零售业作为研究对象的研究较少，这方面的研究仍然比较欠缺。再者，国内外研究多是采用情景模拟法，设计的情景模拟可能会产生偏差，顾客没有亲身经历过这种服务失误，仅凭想象可能无法预见真实经历时的反应，会导致实证结果的误差。因此需要更多的研究从更丰富的视角对这理论体系进行补充和完善。通过该文的实证研究，首先对服务补救理论在网上零售业的实用性进行分析，随后研究了服务补救措施是如果影响顾客满意及客户忠诚的，以服务失误归因作为调节变量，研究了服务失误归因如何调节服务补救与顾客满意间的关系，这对于服务补救的研究是个补充。现实意义网络购物发展呈急剧上升之势，网络购物投诉率也随之上升，但是服务失误在所难免。在服务失误发生后如何迅速的进行服务补救，达到顾客二次满意，这就要求我们找出服务失误的多重原因，做好服务补救，以此提高顾客的满意度进而对客户忠诚产生影响。对网上零售商而言，在分秒必争的网络经济时代，如何有效利用资源提高服务补救效率对企业的生存和发展意义重大。研究服务补救效果，能够增强网上零售商的补救意识，完善服务补救措施，并使得零售商的补救成本最小，对于构建完善的网上零售流程有重大意义。本研究试图通过探索归因的调节作用，来断定归因的哪些属性对补救效果作用更大，以使企业因地制宜的采取补救措施，从而提高服务补救电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究前言的有效性和经济性对消费者而言，购物失败后会产生系列的负面效果甚至会伤害消费者的感情损害消费者的利益，有效的服务补救能够维护广大网上消费者的利益，因此网络消费者也非常注重服务失误后企业采取的补救措施。由此可见，研究服务失误的归因，分析失误归因对满意度的影响服务补救对客户忠诚的影响，提高顾客满意和客户忠诚，对促进我国网上零售行业的发展具有重要的现实意义。研究内容和框架本文包括五章内容，以第四章第五章为重点第章为前言，主要介绍说明了本文的研究背景研究目的研究意义研究框架及研究方法。第二章为相关文献综述，从理论上回顾了服务失误归因服务补救顾客满意及客户忠诚的研究，从而梳理出进行网上零售业服务补救及客户忠诚的实证研究所需的理论范畴。第三章为实证研究设计，首先结合第二章的文献综述构建本文的研究模型，在模型构造的基础上明确本文的研究对象，提出本文的假设，进行问卷的具体设计，确定问卷分析的方法等。第四章为实证分析，主要包括对样本的人口统计分析，描述性统计分析，对问卷的信度和效度进行检验并进行因子分析，然后进行相关分析，回归分析等，最后进行了中介变量的中介作用分析和调节变量的调节作用分析。第五章为研究结论和未来展望，对本文的研究结果进行讨论分析，并对网上零售商提出了服务补救的对策和建议，介绍了本文的研究成果，提出研究的不足以及对未来研究的展望。本文的研究框架如下前言电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究图本文框架图研究方法本文为了科学合理的探讨与分析服务补救对网上零售业的客户忠诚度的影响，研究服务失误归因在服务补救对顾客满意影响中的调节作用，以便获得准确的研究结论，主要采取理论研究与实践相结合定性分析与定量分析相结合的方法。具体而言文献研究。笔者主要通过学校图书馆馆藏图书和网络学术资源学校图书馆网络数据库如中国知网,等以及百度等搜索引擎查阅该领域文献，阅读了服务补救领域的大量核心文章，获得了丰富全面最新的文献资料。在此基础上，对服务补救的各种文献加以整理，并且对相关研究进行概括和归纳。问卷调查。通过借鉴学术界已经成型的相关调查问卷结合本网上零售业的特点及业内人士的访谈设计调查问卷，然后通过问卷调查的方法收集相关数据。统计分析。问卷调查之后，借助软件对收集到的数据进行分析，具体包括描述性统计分析信度效度分析相关分析回归分析等。回归分析相关分析描述性统计分析实证分析模型构建，假设提出文献综述问题提出结论和展望电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究相关文献综述相关文献综述大部分研究都是在总结以往研究成果的基础上进步创,参考文献电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究常亚平，朱东红，张金隆，影响消费者重复网上购物行为因素的实证研究基于电子商务环境和网络商店因素的数据分析，管理评论陈雪阳，刘建新，顾客忠诚的形成机理与培育策略，经济问题探索陈玉强，林志扬，服务失误及服务补救理论研究进展综述，中国流通经济，丛庆，王玉梅，服务补救研究综述，成都大学学报社会科学版，杜建刚，范秀成，服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响基于情绪感染视角的研究，管理世界，范秀成，赵先德，庄贺均，价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响，南开管理评论，菲利普科特勒，凯文莱恩凯勒，卢泰宏著，卢泰宏，高辉译，营销管理，中国人民大学出版社，冯冈平，单勇亮，陈荣驹，再次服务补救对顾客忠诚度的影响，商场现代化，郭伟刚，包凡彪，客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究，商业研究，韩经纶，韦福祥，顾客满意与顾客忠诚互动关系研究，南开管理评论，何会文，服务失败的顾客归因及其启示，经济管理，霍映宝韩之俊，顾客忠诚研究评述，商业研究，李作战，西方顾客满意理论研究述评，商业时代，梁新弘，服务失败的归因与预应机制探析，企业经济，刘艳，服务补救服务失误时的质量管理,江苏商论，电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究参考文献刘云华,万正峰,张斌,错了不怕谈零售服务的补救策略，商业时代，刘周评，顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾，山东社会科，罗晓光于立，顾客满意与顾客购后行为的关系研究，管理世界，彭军锋汪涛，服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为，管理世界，邵丹，杨俊，徐中和，服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析，科技进步与对策，宋亦平，王晓艳，服务失误归因对服务补救效果的影响，南开管理评论瓦拉瑞尔泽丝曼尔，玛丽乔比特纳，德韦恩格兰姆勒著，张金成，白长虹等译，服务营销，年月第版，机械工业出版社王志明，吉丹俊，国外电子零售研究综述，上海商学院学报韦福祥，对服务补救若干问题的探讨，天津商学院学报温忠麟，候杰泰，张雷，调节效应与中介效应的比较和应用，心理学报吴宏灿，服务补救影响行为意向的过程研究以网上零售业为研究领域，浙江大学硕士学位论文，谢礼珊，龚金红，服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究，管理学报徐伟,景奉杰,经济型酒店顾客价值与顾客满意行为意向的关系研究，河北经贸大学学报严浩仁，服务补救的公平要素及其对顾客满意的影响研究，消费导刊，杨俊，刘英姿，陈荣秋，服务补救运作策略问题，外国经济与管理参考文献电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究袁文龙，苏慧文，吴鑫，面向顾客投诉服务补救和组织学习，南开管理评论，张圣亮，周海滨，服务补救悖论及其应用价值探讨，北京理工大学学报社会科学版郑秋莹，范秀成，网上零售业服务补救策略研究基于公平理论和期望理论的探讨，管理评论正望咨询，中国互联网中心第次中国互联网发展报告电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究攻读硕士学位期间发表的论文攻读硕士学位期间发表的论文电话营销在保险公司中的应用及发展，商业文化，年月网络营销及其对中小企业中的影响，今日财富，年月服务失误归因影响因素研究综述，东方企业文化，年月附录电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究附录调查问卷尊敬的女士先生您好,非常感谢您参与本次问卷调查，这是份关于网上零售商补救效果的学术问卷，调查对象为有过网上购物失败经历的消费者。为了研究的有效性，请根据您的真实感受填写问卷，尽量不选折中选项，做到准确的估计，本调查所得数据仅供学术研究之用，不会被用于其它用途，在此衷心感谢您的合作，并提前祝您新春愉快，谢谢,苏州大学商学院网上购物服务失败请您回忆过去的次网上购物经历，在购物过程中包括售前，物流，售后出现了哪些差错，根据该经历，对下列问题进行判断和选择。如果您有两次及以上的失误经历，请在另答卷上作答如果没有经历过类此情况，请不要填写，谢谢您的配合。产品与网上描述信息不符产品损坏或质量有问题缺货或因缺货取消订单没有发货或发货时间太晚发错货或产品数目不符送货延迟快递态度不好销售人员态度不好网站系统出错泄露个人信息其他情况请填写此次网上购物，您购买的产品是纺织服装书籍电子产品不包括电脑家居工艺品影音档案电脑食品化妆品其他请填写此次网上购物您的购买金额是元以内元元元元及以上二请您按照你购物失败后真实的体会来回答下列问题,请尽量不要选择折衷选项,做到准确的估计电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究附录非常不同意不同意不确定同意非常同意分项评价服务失误归因问题您认为导致这次失败的原因在这家网上零售商您认为导致这次失败的原因是由外因引起的不是自己的原因造成失误您认为导致这次失误的原因是经常发生的您认为这种失误下次还会发生您认为该网上零售商可以做出措施避免这次失误您认为该网上零售商可以预防这次失误服务补救措施该网店从实物方面进行补偿来弥补我的损失该网店从折扣或金钱方面对我进行了补偿该网店针对服务失物,进行了退货或退款处