【优秀毕业论文】杭师院学生宿舍服务质量改进研究

管理层认识之间的差距分析„„„„„„„„„„„对住宿学生的需求调研和分析得不充分的分析„„„„„„„„对线员工缺乏向上沟通的分析„„„„„„„„„„„„„„对管理层次过多的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„住宿学生预期的认识与服务质量规范之间的差距分析„„„„„„„管理层对服务质量规划缺乏支持力度的分析„„„„„„„„„缺乏清晰的目标设置的分析„„„„„„„„„„„„„„„„服务流程标准化不到位的分析„„„„„„„„„„„„„„„对住宿学生预期的可行性认识不足的分析„„„„„„„„„„服务管理规范与服务传递之间的差距分析„„„„„„„„„„„„缺乏团队协作精神的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„角色模糊的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„角色冲突的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„对服务提供和传递过程的现场控制能力差的分析„„„„„„„员工能力不胜任的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„质量监控评价系统不合理的分析„„„„„„„„„„„„„„服务传递与外部交流之间的差距分析„„„„„„„„„„„„„„宿舍内部缺乏横向交流的分析„„„„„„„„„„„„„„„夸大宣传过度承诺的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„住宿学生对服务质量的预期与体验之间的差距分析„„„„„„„„杭师院学生宿舍服务质量评价研究„„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务质量评价的基本概念„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务质量评价的基本模式„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务质量评价模型„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务质量满意度评价公式„„„„„„„„„„„„„应用模型对杭师院学生宿舍服务质量评价„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务满意度评价的研究设计„„„„„„„„„„„„数据的计算„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务满意度评价均值分析„„„„„„„„„„„„„学生宿舍服务满意度评价的研究结论„„„„„„„„„„„„提高杭师院学生宿舍服务质量的对策„„„„„„„„„„„„„„„„杭师院学生宿舍服务质量改进研究确立以住宿学生为中心的管理服务理念„„„„„„„„„„„„„做好住宿学生的需求调研和分析„„„„„„„„„„„„„„重视住宿学生的满意度变化„„„„„„„„„„„„„„„„重视住宿学生的抱怨和投诉„„„„„„„„„„„„„„„„时刻牢记尊重住宿学生„„„„„„„„„„„„„„„„„„构建协调高效的管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍的管理模式的构建„„„„„„„„„„„„„„„„学生宿舍内部的管理模式的构建„„„„„„„„„„„„„„对服务质量实施有效的过程管理„„„„„„„„„„„„„„„„重视真实瞬间的服务质量管理„„„„„„„„„„„„„„„重视宿舍形象树立和宣传„„„„„„„„„„„„„„„„„充分利用高新科技成果，提高宿舍服务质量水平„„„„„„„建立符合宿舍服务特点的服务质量满意度评价方法„„„„„„建立住宿学生感知服务质量管理系统„„„„„„„„„„„„建立宿舍服务质量补救系统„„„„„„„„„„„„„„„„建立高绩效质量型员工服务团队„„„„„„„„„„„„„„„„转变宿舍管理层的领导方式„„„„„„„„„„„„„„„„创建服务导向的宿舍团队文化„„„„„„„„„„„„„„„建立学习型组织„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参与文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究绪论论文研究的背景和意义人才培养是高等院校的重要职能之，人才培养质量是学校赖以生存和发展的基础。

世纪年代以来，随着中国高等教育办学规模的扩大，数量与质量之间的矛盾日益突出，高等教育服务质量问题已经成为社会普遍关注的热点。

高等教育质量的高低，就是指高等教育活动所产生的结果或效果达到既定目标的程度，或者说满足社会及受教育者需求的程度，。

人才培养质量始终贯穿于人才培养的全过程，教育质量不仅是教学质量，而且包括与人才培养质量有关的所有工作质量，全体教职员工都要参与质量管理林健，。

因此，确立以学生为本的教育理念，构建教职员工全员育人机制，无疑是各部门的核心职能。

学生宿舍作为学生天中所停留时间最长的地方，作为学生生活和思想交流的重要场所，无可争议地成为课堂之外对学生进行素质教育及基础教育的重要阵地，学生宿舍管理和服务质量的优劣无疑成为影响学生成才质量的重要因素之。

长期以来，由于学生宿舍服务定位的模糊性管理模式的多变性运转机制的随机性管理手段的经验性服务意识的波动性等现象的存在，直接影响到学生宿舍的管理水平和服务质量的提高。

对此己经引起教育部各省教育主管部门及各高校的高度重视。

因此，对于学生宿舍服务质量的提高的研究也成为项亟待解决的课题。

从目前文献检索来看究，邓富民基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析服务管理研究佩里切利服务营销学张密译北京对外经济贸易大学出版社，黄岳衡论服务质量的计量研究质量论坛，韩之俊，章渭基质量工程学北京科学出版社，克里斯蒂格鲁诺斯服务市场营销管理吴晓云等译上海复旦大学出版社，李健仪服务企业可以在顾客授权中提高竞争力提高服务质量和顾客满意度的法宝上海质量，李欣，于渤服务质量评价特征及服务补救策略管理科学李炜建立服务质量测度体系商业时代，林健高等学校人才培养全面质量管理探析高等教育研究，刘向阳西方服务质量理论的发展分析及其启示科技进步与对策刘丽文影响服务质量的几种差异分析中国软科学，刘满凤，黎志成服务质量的评价模型消费经济，刘庆元，刘宝宏战略管理分析制定与实施第版东北财经大学出版社，刘新平，刘存侠教育统计与测评导论北京科学出版社，马万民高等教育服务质量管理的理论与应用研究博士论文，南京理工大学，卿前龙，李江帆服务质量及其度量模型服务质量，宋彦军，与服务质量管理机械工业出版社，汪纯孝，蔡浩然服务营销与服务质量管理中山大学出版社，吴兆龙，丁晓服务质量差距的影响因素分析及其评价科技管理研究，万君，刘馨服务质量研究的现状及其发展趋势现代管理科学，王淑翠，王伟服务质量文献综述山东经济，浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究韦福祥感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究天津商学院学报吴栩应用数理统计国防科技大学出版社，美小卡尔迈克丹尼尔，罗杰盖兹当代市场调研范秀成等译第四版机械工业出版社，徐金灿，马谋超和陈毅文服务质量的研究综述心理科学进展祝建华感知服务质量的决定因素及其与满意度的关系质量文化，赵中建，顾吉祥和于家太学校管理体系与标准上海华东师范大学出版社，张伟，吴鹏后勤实体实施质量管理模式的探索与思考高教探索页教育部关于进步加强高等学校学生宿舍管理的若干意见教发号浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究附录杭师院宿舍管理服务质量调查问卷各位同学您好，为了能够及时准确掌握各幢宿舍的服务状况以及同学们对宿舍服务质量的期望，以便于我们改善服务水平，提升服务质量，更好地为您提供舒适温馨的宿舍服务，请你抽空填写以下调查问卷。

此次调查不记姓名，你在填写时不要有任何顾虑，尽可能客观公正地填写。

衷心感谢您对此次问卷调查工作的支持与配合。

填写完整后请将问卷投入所在宿舍大厅的投票箱中填写人基本情况所在宿舍性别学院二你对宿舍服务质量的期望全部为单选，请你在认可的选项后打宿舍的设施设备应该能满足住宿学生的基本需求。

很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍的设施设备应该有视觉上的吸引力很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍员工在服务过程中应该穿着得体整洁很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍的设施设备应该在外观上与所提供的服务和谐致很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍承诺在时间做事就应信守诺言很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍应该尽力帮助住宿学生解决困难很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍应该值得住宿学生信赖很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍应该按照所承诺的时间提供服务很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍应该精确地履行其服务职能很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍应该将服务的精确时间告知住宿学生很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍员工应该给予住宿学生及时的服务很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍员工应该乐于帮助学生浙江大学学位论文杭师院学生宿舍服务质量改进研究很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍员工即使工作忙也应该及时解决住宿学生合情合理的要求很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍员工应该得到住宿学生的信任很同意比较同意基本同意不同意很不同意在与宿舍员工的交往接触中，住宿学生应该有安全感很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍服务人员在服务过程中应该有礼貌很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍员工应该得到足够支持以做好服务工作很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍的服务过程中应该体现人情味很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍员工对住宿学生合理的个性化的需求给予关注很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍员工应该及时掌握了解住宿学生的需求很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍的服务应该立足以住宿学生为本很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍的服务时间应该为住宿学生提供方便很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍应该对住宿学生的投诉处理及时很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍补救服务措施应该得当很同意比较同意基本同意不同意很不同意宿舍应该是住宿学生整洁舒适安全温馨的家很同意比较同意基本同意不同意很不同意三你对目前宿舍服务质量的感受全部为单选，请在你认可的选项后打宿舍的设施设备能满足您的基本需求。

很满意比较满意基本满意不满意很不满意宿舍的设施设备有视觉上的吸引力很满意比较满意基本满意不满意很不满意宿舍员工在服务过程中穿着得体整洁很满意比较满意基