【优秀毕业论文】杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素研究

以移动通信为例，在年，我国的移动通信市场依然保持着高速增长的发展势头，移动通信网络规模和用户总量均居世界第，至年月移动用户总数达到亿，普及率高达，已经超过世界平均普及率水平。

在中国加入后，中国的通信行业不断推进体制改革，而体制改革的发展又促进运营商之间的竞争加剧。

随着个人用户市场的发展日趋成熟，个人用户市场已经因移动联通和小灵通互相进入彼此目标客户范围而成为片红海，以价格战为核心的市场激战不断升级白延力，。

这时集团客户则破土而出成为了个待开发的存量市场蓝海的焦点，尤其是国内即将发放的牌照将带来通信业新的机会和挑战，高容量多媒体高数据传输能力等新技术的应用将进步解决和提升集团客户及行业客户的需求。

面对如此巨大的市场机会，运营商势必会加大争夺力度，集团用户蓝海市场则成为运营商的未来重要战略市场选择。

在移动通信集团客户的蓝海市场，根据现有资质开放情况，我们可以预见至少有家运营商开展集团用户的移动业务竞争。

这种多家运营商竞争的局面，势必给移动市场带来更深刻的变化，竞争将从简单的产品网络资费展开到全方位的业务网络品牌渠道资费服务战略等全面的竞争。

在日趋激烈的市场中，企业越来越重视与顾客建立稳固的交换关系，顾客忠诚成为企业取胜的关键和挑战，也是营销管理长期以来关注的个研究主题。

忠诚已经成为战略营销的个基本概念，它通常被认为是种资产因为顾客忠诚水平决定了企业赢利水平，发现拥有较大市场份额的企业也拥有较大的忠诚消费群。

国外研究者指出，顾客忠诚是企业长期财务绩效的决定因素，。

顾客保留率提高，就可能使企业利润提高将近，。

对于集团客户市场这块大蛋糕，各运营商均成立了专门的集团客户部，通过对集团客户的分类，建立维系通道，加强对集团客户的营销。

由于集团客户的重要性竞争的加剧以及通信新技术发展带来的需求的变化，集团客户的工作变得更为复杂和多变。

对集团客户实施顾客忠诚度战略将是运营商应对竞争新形势的有效手段，有助于提高运营商的长期营收和绩效。

如何通过对集团客户市场的研究并采取相应的竞争策略，赢得顾客满意，建立集团客户忠诚度以提升长期绩效成为各大运营商积极思考的战略问题。

浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素研究杭州移动简介中国移动通信集团浙江移动有限公司杭州分公司简称杭州移动是中国移动通信集团浙江移动有限公司的个地市级分公司，在杭州全区拥有个县分公司和个区域营销中心，主要负责杭州地区移动通信工程建设运行维护和市场营销等工作。

至年底，交换网络容量达到多万门，用户总数达多万户，市场占有率达到以上，网络覆盖全市所有县市乡镇，并实现了全国个省市自治区，个地市和个县市联网和自动漫游，与多个国家和地区，多个运营商开通了国际自动漫游。

在过去的余年里，杭州移动在产品开发客户服务员工素质管理等方面完成了大量的基础性工作。

如以客户需求为导向，形成了全球通神州行金卡神州行等品牌系列，并相继推出了短消息手机银行手机证券移动传真和数据通信虚拟专网亲情号码自由呼秘书服务手机上网移动电话等业务组合，为客户提供多种选择和创造价值。

在客户服务上，杭州移动秉承沟通从心开始的服务理念，以客户服务与客户满意为中心，为广大移动客户提供了人情化人性化人文化的通信服务。

杭州移动推出话费自动查询系统，为客户提供全天小时自助查询服务以及客户服务系统，为客户提供全天小时不间断服务，接受客户的咨询和投诉。

杭州移动集团客户的发展和竞争现状杭州移动年起将集团客户市场进行细分运营。

集团客户在杭州移动被定义为与移动运营商关系密切联系广泛的单位内部的移动运营通信客户群体。

杭州移动对集团客户市场分析后，认为移动通信业集团客户对个人客户而言属于高价值群体，不仅增加营收上的价值，更带来行业的领先和社会影响力方面的长期增量价值。

国内有学者指出，移动公司集团客户具有下列特征业务需求种类多通信业务量大且具有发展潜力以集团为单位捆绑的移动运营用户，客户的粘着力强，流失率低因规模效应单位服务投入成本相对较低，可带来的收益较大能够提升移动运营商的品牌价值，构建未来的核心竞争力云晴，。

年起，杭州移动以行业细分为手段与杭州市多个行业系统近万家企事业单位集团用户开展了紧密合作，不断提升目标市场服务覆盖率。

到年年底，集团客户总数达到家，签约移动成员数达万。

其中类集团家，类集团，浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素略研究菲利普科特勒著，洪瑞云译市场营销管理亚洲版北京中国人民大学出版社，克里斯廷格罗鲁斯服务管理与营销基于顾客关系的管理策略北京电子工业出版杜，葛晨霞在服务质量测评体系中的应用统计与信息论坛郭秀英，刘先涛企业形象评价方法研究商业研究韩经纶，韦福祥顾客满意与顾客忠诚互动关系研究南开管理评论亨利阿赛尔消费者行为和营销策略北京机械工业出版社，胡定平顾客价值与营销战略开发研究刘怀伟商务市场顾客关系的持续性机理研究，浙江大学硕士学位论文，罗海成服务业顾客忠诚研究天津南开大学出版社，凯瑟琳辛德尔忠诚营销，北京，中国三峡出版社，年月吉尔格里芬十二条顾客忠诚金律汕头汕头大学出版社，马林用户完全满意第版北京宇航出版社，迈克尔•波特著，陈小悦译第七版竞争战略北京华夏出版社，马庆国管理统计北京科学出版社南剑飞，赵丽丽和王振宇等论顾客忠诚度内涵功能构成及模型世界标准化与质量管理田涌泉沈蕾上海男性衬衫市场细分及消费行为研究，中国纺织大学学报年第期王月兴，冯绍津顾客忠诚的驱动因素及其作用通信企业管理严浩仁移动通信顾客忠诚影响因素的实证研究电信科学严浩仁试论顾客忠诚的影响因素与理论模型商业经济与管理严浩仁顾客忠诚管理机理分析与策略指导北京经济科学出版社，云晴集团客户营销工作中的策略分析通信世界张凤娟，李波，段铁英基于模糊的第三方物流企业服务质量评价研究工业工程郑艳群，孙细明我国企业导入顾客关系管理的若干问题商业研究浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素略研究浙江大学学位论文杭州移动通信公司集团客户忠诚度影响因素略研究附录移动通信客户忠诚度问题专家访谈问卷尊敬的女士先生您好，我是浙江大学管理学院硕士研究生。

为完成我的毕业论文杭州移动集团客户忠诚度影响因素及培育策略研究，特向您了解有关移动客户忠诚度方面的专业意见，您的观点对于我的研究非常重要，对于您的支持我在这里表示最诚挚的感谢，调查问卷的内容我只用作学术研究，决不涉及和影响到您的工作。

所涉及的个人和单位信息不会单独使用。

对于您的帮助不胜感激，祝您工作顺利，生活愉快，年月姓名单位工作岗位或职能您认为在影响移动通信客户忠诚度的因素主要有哪些，并给每个因素影响的重要性打分。

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