【优秀毕业论文】呼叫中心员工离职倾向及应对策略研究：以浙江电信为例

随着需求的不断变化以及技术的不断完善，呼叫中心的定义逐步清晰，在当前对呼叫中心比较客观的定义是为了客户服务市场营销客户关怀技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的个实体。

当前，越来越多的企业处在战略转型的变革之中，从以产品为中心的到以客户为中心的企业理念的转型，从直线化多层次化内外沟通到扁平化网络化沟通体系的转型，从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型，从大众化营销到精准化营销的转型，从标准化服务到差异化个性化服务的转型，从平行市场通路到整合市场通路的转型等系列的管理与业务转型。

因此，呼叫中心作为众多企业的门户，作为企业与客户的重要接触点，其运营管理需要配合企业的战略演进，承担起企业营销策略的核心任务电话销售客户维系营销渠道管理网络营销管理等，其方便高效快捷的特点，成为企业提升竞争力的有力武器。

它的作用也是显而易见的提升企业的服务品质，让客户满意，使得客户数和销售收入不断增加，并形成良性循环降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响。

有数据显示，通过对使用呼叫中心企业的调查得出以下结论的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和客户的满意程度的企业认为呼叫中心可以增加业务代表处理的业务数量的企业认为呼叫中心可降低销售费用的企业认为呼叫中心可增加企业收入。

随着的导入，互动营销中心是呼叫中心发展的必然的趋势，呼叫中心的价值也将得以提升，呼叫中心将开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统对外窗口，担负着客户信息采集客户需求分析客户价值分级客户需求满足，以及企业的客户服务信息发布市场调研直接营销和形象展示的重要责任。

呼叫中心发展简介世界上第个具有定规模的呼叫中心是泛美航空公司在年建成并投浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。

随后推出了第个用于电话营销呼出型呼叫中心，并于年正式开始运营被叫付费业务。

从此以后，利用电话进行客户服务市场营销技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。

据有关资料，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达亿美元。

有专家预测，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

随着电信的及公安的消防的等公众服务系统的建立，诞生了国内第代的呼叫中心，但由于当时的技术条件限制，这些呼叫中心并没有和其他的信息管理系统集成在起，仅仅是单纯地提供电话接听服务，因此只能称之为电话服务热线，并不是真正意义上的呼叫中心。

伴随着国民经济的高速发展和人们对客户服务的要求日益提高，作为种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，呼叫中心在售前咨询售中支持售后服务客户挖掘等各个方面发挥着越来越重要的作用。

目前，我国呼叫中心的发展经历了五个阶段年年，引入客户服务和呼叫中心的基本概念年年建立客服与呼叫中心系统年年，注重客服与呼叫中心的实际运营管理，运营管理从粗放式转向精细化年，企业级呼叫中心放量增长年商业型呼叫中心成为新的增长点。

在年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。

年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，中国电信的和中国移动的的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。

在年至年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。

而年至年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到年底，中国呼叫中心坐席规模达到万个，产业投入达到亿元自年以后中国呼叫中心的发展进入的成熟期，年中国呼叫中心市场坐席规模达到万个，产业投入达到亿元，同比分别增长和，年中国呼叫中心市场的坐席规模达到万个，产业投入达到亿元。

由此可见，中国的呼叫中心正在经历持续的高增长。

电信业除了是最早开始建设呼叫中心的行业外，在整个呼叫中心产业的结构规模上也始终占着主导地位。

数据显示，电信行业约占据了年中国呼叫中心席位总数万个中的以上的份额。

据信息产业部最新数据显示，国客户世界网站论坛论坛论坛浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例内电话用户总数已经突破亿户。

今年第三季度，国内固定电话用户较去年年底增加了万户，接近亿户。

与此同时，国内移动电话用户也实现了万户的增长，达到了亿户。

电信用户数量的快速增加，方面客户对企业的服务需求也随着用户数的增长开始剧增，另方面为人们的通信联系提供了更大的便利，为呼叫中心产业的发展提供了更为广阔的空间。

本文研究的意义管理理论大师彼得杜拉克说人力资源是所有经济资源中唯可增值的。

在呼叫中心的运营成本中，约有是人力成本，在同等市场条件下，人力效益决定了企业成败。

企业的人力资源管理，其中的重要指标之就是员工离职率。

员工离职是指定时间段内离开组织的员工的程度。

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