1、“.....结合与自动呼叫分配系统相连的中心数据库而进行商业活动的场所。随着需求的不断变化以及技术的不断完善，呼叫中心的定义逐步清晰，在当前对呼叫中心比较客观的定义是为了客户服务市场营销客户关怀技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的个实体。当前，越来越多的企业处在战略转型的变革之中，从以产品为中心的到以客户为中心的企业理念的转型,从直线化多层次化内外沟通到扁平化网络化沟通体系的转型,从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型,从大众化营销到精准化营销的转型,从标准化服务到差异化个性化服务的转型,从平行市场通路到整合市场通路的转型等系列的管理与业务转型。因此，呼叫中心作为众多企业的门户，作为企业与客户的重要接触点，其运营管理需要配合企业的战略演进，承担起企业营销策略的核心任务电话销售客户维系营销渠道管理网络营销管理等......”。

2、“.....成为企业提升竞争力的有力武器。它的作用也是显而易见的提升企业的服务品质，让客户满意，使得客户数和销售收入不断增加，并形成良性循环降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响。有数据显示，通过对使用呼叫中心企业的调查得出以下结论的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和客户的满意程度的企业认为呼叫中心可以增加业务代表处理的业务数量的企业认为呼叫中心可降低销售费用的企业认为呼叫中心可增加企业收入。随着的导入，互动营销中心是呼叫中心发展的必然的趋势，呼叫中心的价值也将得以提升，呼叫中心将开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统对外窗口，担负着客户信息采集客户需求分析客户价值分级客户需求满足，以及企业的客户服务信息发布市场调研直接营销和形象展示的重要责任......”。

3、“.....其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后推出了第个用于电话营销呼出型呼叫中心，并于年正式开始运营被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务市场营销技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。据有关资料，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达亿美元。有专家预测，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。随着电信的及公安的消防的等公众服务系统的建立，诞生了国内第代的呼叫中心，但由于当时的技术条件限制，这些呼叫中心并没有和其他的信息管理系统集成在起，仅仅是单纯地提供电话接听服务，因此只能称之为电话服务热线，并不是真正意义上的呼叫中心。伴随着国民经济的高速发展和人们对客户服务的要求日益提高，作为种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式......”。

4、“.....目前，我国呼叫中心的发展经历了五个阶段年年，引入客户服务和呼叫中心的基本概念年年建立客服与呼叫中心系统年年，注重客服与呼叫中心的实际运营管理，运营管理从粗放式转向精细化年，企业级呼叫中心放量增长年商业型呼叫中心成为新的增长点。在年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，中国电信的和中国移动的的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。在年至年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。而年至年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到年底，中国呼叫中心坐席规模达到万个，产业投入达到亿元自年以后中国呼叫中心的发展进入的成熟期，年中国呼叫中心市场坐席规模达到万个，产业投入达到亿元，同比分别增长和......”。

5、“.....产业投入达到亿元。由此可见，中国的呼叫中心正在经历持续的高增长。电信业除了是最早开始建设呼叫中心的行业外，在整个呼叫中心产业的结构规模上也始终占着主导地位。数据显示，电信行业约占据了年中国呼叫中心席位总数万个中的以上的份额。据信息产业部最新数据显示，国客户世界网站论坛论坛论坛浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例内电话用户总数已经突破亿户。今年第三季度，国内固定电话用户较去年年底增加了万户，接近亿户。与此同时，国内移动电话用户也实现了万户的增长，达到了亿户。电信用户数量的快速增加，方面客户对企业的服务需求也随着用户数的增长开始剧增，另方面为人们的通信联系提供了更大的便利，为呼叫中心产业的发展提供了更为广阔的空间。本文研究的意义管理理论大师彼得杜拉克说人力资源是所有经济资源中唯可增值的。在呼叫中心的运营成本中，约有是人力成本，在同等市场条件下，人力效益决定了企业成败。企业的人力资源管理......”。

6、“.....员工离职是指定时间段内离开组织的员工的程度。通常用离职率指标表管理北京企业管理出版社温少华建立基于胜任力的人力资源管理人口与经济增刊，浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例年月王重鸣，陈民科管理胜任力特征分析结构方程模型检验心理科学，谢晋宇雇员流动管理天津南开大学出版社，杨明海人力资源能力成熟度模型北京经济管理出版社，张勉,张德国外雇员主动离职模型研究新进展外国经济与管理张勉，李树茁企业雇员流失意图的决定因素实证研究预测赵溪客户服务导论与呼叫中心实务北京清华大学出版社，赵西萍，刘玲......”。

7、“.....请您根据自己的实际情况回答如下每个题目，答案无对错好坏之分，也不记名。衷心感谢您的合作,下面是有关您的些问题，请务必认真如实填写性别男女年龄岁以下岁岁④岁岁以上婚姻状况未婚已婚其他最高学历初中及以下高中大专④本科研究生及以上您当初是通过以下哪种渠道获得客服代表这份工作内部竞聘朋友推荐外部招聘其他您对客服代表工作有兴趣吗非常有兴趣有兴趣般没兴趣很没兴趣您当初选择这份工作的原因是什么列出项您在号客服代表岗位上工作了多长时间三个月以下不含三个月，下同三个月至半年浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例半年至年年至两年两年至三年三年以上您离开的原因是什么可多选，按„„排序经常加班工作环境不好......”。

8、“.....经常占用业余时间工作氛围不好管理太严格绩效考核不合理假设您还在呼叫中心工作，请您对激励方法的吸引力进行由高到低排序，多选题和按重要程度排序,为最重要,为最不重要学习机会晋升加薪表扬其它您认为以下哪些可以激励您的工作表现多选题和按高低程度排序,为最高,为最低挑战性的工作完成任务的成功感归属感工作安全良好的报酬晋升和成长机会浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例良好的工作环境良好的同事关系合理的纪律要求企业对個人的关怀您当初选择这份工作的原因是您认为工作压力的来源是您离开号后选择了重新就业学习......”。

9、“.....经常加班不需要小时轮班您目前的工作氛围非常好较好般不太好非常不好您目前的工作是否有较好的职业发展机会否是浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例调查问卷二在职员工调查问卷我们正在开展有关员工激励的研究课题，请您根据自己的实际情况回答如下每个题目，答案无对错好坏之分，也不记名。衷心感谢您的合作,下面是有关您的些问题......”。