西湖电子集团杭州国芯科技和工商投资公司，公司是广电有线电视网络走产业化发展模式，引入多元化的投资，按现代企业制度运行管理，实现体制创新和机制创新的有限责任公司。年，为了联合浙江全省各地广电网络共同致力于数字化产业发展的需要，浙江省广电集团入股杭州数字电视有限公司，公司更名为无地域限制的华数数字电视有限公司，简称华数。华数从年月开始全面推进杭州数字电视整体转换，现有数字电视用户超过万户，使杭州成为全国数字化整体转换首个突破百万用户的城市，成为全国首批实现数字化整体转换的城市，被国家广电总局授予全国有线数字电视示范城市。国家广电总局在验收杭州数字电视的总结报告中，对杭州数字电视建设给予了面向未来网络构架和多功能信息化建设需求，将有线电视数字化与国家信息化城市现代化和家庭信息化相结合，成功完成了城市有线数字电视整体转换，为全国的有线电视数字化发展提供了新的经验，起到了突出的示范作用。的结论。华数提供的服务有数字电视业务交互数字电视业务又称互动电视业务增值业务和数字信息服务等，其中交互数字电视业务是全国首家成功实现商业化运行，目前已发展交互数字电视用户达到多万户的规模，极大地拓展了数字电视产业化的发展空间，形成了数字电视发展的杭州模式。华数现有服务状况介绍及分析华数为了提高服务质量，于年月启动华数优质服务年计划，以下是主要内容。公开八项服务承诺八项服务承诺以诚信为核心，体现公平和谐方便快捷，具体如表所示。摘自华数优质服务年活动方案，华数服务质量差距分析和改进对策研究表华数八项服务承诺公平协议公平年月日起，正式启用新版入网协议，协议公平公正合理，杜绝不对等条款，确保切实维护消费者利益。和谐二和谐消费年月日起，通过网站数字电视页面营业厅告示等渠道宣传数字电视资费标准计费原则，明码标价，让消费者明明白白消费。全面实施收费类业务经客户确认后才计费的规则未经客户确认不开通收费类新业务的承诺，充分体现尊重客户的知情权及自主选择权。三详单查询从年月日起,营业厅向用户提供最近六个月的详单查询服务。通过数字电视机顶盒，可向用户提供最近三个月的消费详单查询服务。所有消费清单账单清晰易懂。方便四业务受理免填单年月日起，所有的华数营业厅陆续提供免填单服务，节省用户办理时间，提高服务效率，服务细节设计更趋人性化。年月起,陆续向用户提供各类数字电视产品的机顶盒在线预约在线订购在线终止等多项服务，降低用户办理成本。五电视支付新功能实现向用户提供数字电视华数宽带的使用信息和缴费功能。实现向用户提供大型演唱会门票订购在线订报等便民服务功能。年月起，陆续向广大用户提供水电燃气等其他各类公用事业单位的缴费功能。快捷六小时聆听全方位回应向用户提供小时热线服务，即时回答用户咨询，接受用户申告。公司内部设立投诉回复快速通道，实行首问责任制，以谦虚开放的态度接受投诉，以诚恳高效的原则回复投诉。年月日起，向用户承诺回访用户，主动了解用户需求，认真听取用户意见七准时安装年月日起，针对安装类服务，向用户承诺小时内主动预约客户，在确认具备安装条件的城区小时内安装完毕，郊区小时内安装完毕。八快速响应对故障申告用户小时内响应，城区之前接到的故障申告当天修复，之后接到的故障申告第二天前修复，郊区小时内修复。资料来源华数优质服务年活动方案，实施十六项便民服务研发简易型遥控器，并向老年用户赠送简易型遥控器。关爱残疾人上门服务为位特困残疾人做上门回访。建立社区联络员制度，及时了解用户需求，征求用户意见。特别要抓紧建立农村以村为单位的村级联络员。华数服务质量差距分析和改进对策研究每个社区设个数字电视宣传牌栏。对已有拆迁规划，但近两年没有拆迁实施计划的小区或住宅点进行网络改造，并进行数字电视整体转换。配备流动服务车进社区进家门服务。制定实施带机入网政策，让用户有更多的自主选择机会。专门开设个数字电视服务频道，介绍数字电视。向用户提供内部有线电视装修布线方案。增设个营业厅点，包括转塘九堡半山等区域。扩大机顶盒出租业务的试点范围，降低数字电视进入门槛。改善宾馆的数字电视服务方案，推出二次运营模式。开设数字电视网上营业厅，实现用户自助服务。进步加强数字电视网站和华数服务报，对数字电视服务和应用的宣传，并且在数字电视网站上增加相关的服务内容。对互动电视用户或订购付费频道用户投递导刊节目单等。在社区和村镇公告栏，提供数字电视使用方法介绍。互动电视及付费频道免费体验活动。完善服务规范完善呼叫中心电话服务规范完善营业中心业务受理服务规范完善维修人员上门服务规范完善安装人员上门服务规范制定割接规范，在周末和两会等重点保障期间原则上不进行割接，割接主要安排在凌晨进行。梳理扣款规范，让用户明白计算，下半年调整银行代扣最低扣款额，最低扣款额从元调整至元以下。统计费规则，对包年包月按天按片等多种计费方式做出严格而又明确的定义规范。规范催缴费流程。服务改进对热线进行扩容，同时加快区县项，迟晓服务质量的综合管理商业经济研究，崔立新顾客感知服务质量的价值曲线评价方法南开管理评论，华数服务质量差距分析和改进对策研究胡琼介台北市联营公车乘客知觉服务品质之研究以台北市国小学童家庭为例中国台湾铭传管理学院管理学科研究所未出版的硕士学位论文,美齐克芒德，著吕晓娣，史锐译营销调研精要北京清华大学出版社,韩经纶顾客感知服务质量评价与管理天津南开大学出版社，韦福祥服务质量评价与管理北京人民邮电出版社，韩经纶重视服务研究，迎接服务社会的来临天津商学院学报韩经纶世纪之交管理变革新趋势书系服务营销企业竞争战略新战场天津天津人民出版社，克里斯托弗••洛夫洛克著，陆雄文庄莉主译服务营销北京中国人民出版社菲利普•科特勒著，梅汝和等译营销管理计划分析执行和控制上海上海人民出版社刘丽文服务业运作管理的理论框架清华大学学报哲学社会科学版，梁国明族标准常用统计技术方法种北京中国标准出版社，佩里切利著,张密译服务营销学北京对外经济贸易大学出版社，邱以伦顾客对线上服务衡量模式之研究以网路银行为例中国台湾国立台湾大学资讯管理研究所未经发表之硕士论文，苏云华服务品质衡量方法之比较研究中国台湾台湾中山大学企业管理研究所未发表的博士毕业论文,汪纯孝,蔡浩然服务营销与服务质量管理广州中山大学出版社，薛薇统计分析与的应用北京中国人民大学出版社，赵汝芹服务质量测量方法及应用研究大连大连海事大学未发表之硕士学位论文,泽丝曼尔比特纳著，张金成白长虹译服务营销北京机械工业出版社，华数服务质量差距分析和改进对策研究华数服务质量差距分析和改进对策研究附录调查问卷尊敬的顾客首先感谢您使用数字电视业务。为了带给您更高品质的服务，我们希望了解您对华数服务质量的满意程度，因此请您耽误分钟时间回答此份问卷。本次问卷不记名，您所有的填写资料完全仅供服务改善参考之用，不会侵犯个人隐私或造成干扰，请您放心。您所提供的每个意见，都对我们持续提升服务品质有莫大的帮助。我们由衷感谢您的帮助与协助,本问卷分为二部分，第部分请您评估华数的服务质量水平，第二部分请您填写下个人基本资料，谢谢。第部分请您评估华数的服务质量水平每项请您根据您期望的最低服务水平您期望的理想服务水平和您所感受的实际服务水平打三个分数，打分范围是，方法是在对应的数字上打表示最低，表示最高。如果您选择不清楚，在对应栏里打，前面三个分数不需要打。当提及我期望的最低服务水平低高我期望的理想服务水平低高我实际感受到的服务水平低高不清楚华数的服务设施很先进华数营业厅的环境很舒适华数服务人员的着装很规范华数提供的服务或产品的相关资料相当齐全华数提供的服务场所和服务时间，非常方便顾客咨询和办理业务华数向顾客承诺的服务都能及时完成华数对顾客的个人资料实行完全保密华数提供的费用信息简单明了华数能按照承诺的时间向顾客提供优质的服务华数服务质量差距分析和改进对策研究当提及我期望的最低服务水平低高我期望的理想服务水平低高我实际感受到的服务水平低高不清楚华数总是及时与顾客保持联系，为顾客提供最新的服务信息华数对于顾客的申诉或抱怨，能给予立即的追踪或处理华数服务人员总是乐于帮助顾客华数服务人员不会因为忙而忽视顾客的需求华数服务人员的行为让顾客信赖在服务过程中，顾客感觉很放心华数服务人员具有回答顾客问题的知识华数服务人员很有礼貌顾客办理数字电视业务的手续很简便华数服务人员知道了顾客的特定需要后，能给予个别的关心华数以顾客的利益为优先华数服务人员会主动了解顾客的需求第二部分个人基本资料您的性别男女您的年龄段小于岁岁大于岁您家庭订购的业务类型互动电视业务非互动电视业务您收看电视的时间每周少于小时每周大于等于小时请您再检查下有无漏填的项目，请您把问卷交给我们的工作人员，谢谢,华数服务质量差距分析和改进对策研究致谢久久落不下个字，因为从求学浙大到撰写论文，这段我生命中最重要的时光里，有那么多帮助和教导过我的人们，内心对他们的谢意是我笨拙的文笔表达不全的。首先要感谢的是我的导师卓骏副教授。谢卓老师教授了我们国际商务的专业知识二谢卓老师数次通过邮件和电话督促我撰写论文，老师的鼓励使我羞愧自己的不努力，也使我有力量走到今天三谢卓老师在我论文选题思路形成结构安排和研究方法上倾注的心血和智慧，每次因为疑惑向老师请教，无论是邮件或者电话都能得到老师及时的回复，更令我意外的是老师担心电话和邮件辅导效果不好，利用晚上休息时间为我面对面辅导有近十次之多，那种师弟师妹们聚在起讨论学问的场景，是我人生中最美丽的记忆。真诚待人严谨治学和永不放弃，是我从卓老师身上得到的财富，使我受益无穷。在前期资料收集中，感谢赵志峰博士黄萍林杰谢薇薇和郭海涛硕士等人的真诚帮助在问卷设计阶段，感谢夏小翠黄萍华夏广锋徐意能硕士和刘松盛硕士等人的真诚帮助在问卷调查阶段，感谢王华涂芝俏李明张凯申黄鲜花姜卓新沈晓文和许燕等人的无私帮助，感谢每位协助问卷调查和认真填写问卷的朋友在数据分析阶段，感谢华夏的专业帮助在论文后期，感谢龚剑和黄鲜花的热心帮助感谢潘丽丽老师在论文排版上的指导和帮助。在整个论文写作过程中，感谢公司给了我这么好的论文取材平台，感谢公司领导的关心和