持控制提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。快递作为种为民众提供的物流服务方，年代才在中国逐渐兴起,而现代化信息技术应用于快递物流服务在中国的发展历程就更短。中国快递物流服务市场可以说是种新兴市场，其发展却非常迅猛。随着近几年中国经济在世界贸易活动中发挥的作用越来越重要，成为世界制造中心和采购中心，中国对内对外的经济活动日益活跃，激发对物流服务需求的持续增长。物流服务成为保证中国经济体持续稳定快速发展的重要保障。年月中国加入后，中国物流行业逐步对外开放。年迎来了中国快递行业的大整合，外资企业的运作民营快递企业的崛起以及国营快递企业的强强联手，希望通过规模优势争夺市场份额。而与此同时，许多小型或者非正规的货运代理业也充斥第章绪论快递物流企业的客户满意度实证研究着市场。据统计，年全国较大的快递企业达家，而小型的快递企业达到多家。使得中国物流市场特别是快递市场的争夺异常的激烈，价格战的硝烟早已点燃。年的全球金融危机而带来的全球经济的萎靡不振，直接影响了快递行业的业务总量规模。与此同时客户对物流成本控制更为看重，这更加加剧了市场的竞争激烈。而年月日，中国物流与采购联合会科技信息部的调查结果显示，上半年全国社会物流总额为万亿元，按可比价格计算,同比增长，比上年同期加快个百分点社会物流总费用为亿元，同比增长，比上年同期加快个百分点物流业增加值完成亿元，按可比价格计算，同比增长，比增速快个百分点，比第三产业增加值增速快个百分点。今年上半年物流业增加值占的比重为，占第三产业增加值的比重为，同比分别提高个和个百分点。表明物流业对国民经济和第三产业的贡献进步提高，这充分表明物流业包括快递物流业在激烈的竞争中也存在着不少机遇。客户如何从物流服务企业包括快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择物流服务企业和快递物流服务企业的重要依据。加之现代资讯网络的异常发达，信息来源渠道多样化，有助于消费者获得竞争者的快递物流服务水平并且进行比较。快递物流服务企业的任何疏忽或失误都能够成为公众关注的焦点。年月日推出的快递服务标准，更是从行业的角度对从事快递服务企业的运作进行规范。在如此激烈竞争环境下，快递企业采取何种物流服务策略符合客户的需求以提升客户满意度越来越被业界企业所重视，成为快递物流企业参与市场竞争立于不败之地的重要竞争导向，成为快递企业的核心竞争力和利润的源泉。研究意义快递企业在中国市场上的健康发展，必须依托于个健康和持续发展的物流服务环境。快递企业所采取的物流服务策略是否能够顺应市场对快递物流服务的需要，能否提升客户对物流服务的满意度，决定了该物流企业在市场上的竞争力。同时现代企业的竞争不是单个企业间的竞争而是种网络间的竞争,现代企业的竞争优势不是单企业的优势，而是种网络优势。快递物流服务有效地推动了商品从生产到消费快递物流企业的客户满意度实证研究第章绪论全过程的顺利流动，打破了供应商厂商批发商和零售商之间的分界。快递物流服务提供商如何利用自身的物流系统物流服务经验，更有效的整合供应商厂商批发商和零售商的资源，创造出种超越单个企业的供应链价值，这也是快递物流服务企业差异化物流服务策略的体现，也是快递物流服务企业的附加价值的体现。客户满意度是提高企业竞争力的重要指标之，是维持老客户吸引新客户的基础。我国加入后，更多的国外大公司进入大陆市场，国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，客户满意管理理念应用因此在国内萌芽并逐步开始发展。围绕客户满意度的研究开始在服务行业得到重视并兴起。目前，对物流业客户满意度的研究已受到国内外学者的广泛关注。虽然国内外学者比较关注客户满意度的研究,在客户满意度的研究上也有不少成果，但是完全针对于快递企业的客户进行客户满意度的研究却较少，在国内对这方面的研究更少。我国的些快递企业对客户满意度的研究和实践也做过些工作，但研究的深度和强度远没有满足市场的要求，特别对些基本理念尚需深入研究。若没有相关理论作为指导，要提高快递企业的客户满意度在实际操作上的应用，将存在着定的难度。本人在公司工作将近年，经历公司从合资到独资以及开展国内快递业务系列的转变，比较了解市场环境对快递行业的影响。本文通过对客户满意度相关理论文献的综述，根据对现有的客户满意度测评模型和测评方法的整理,尝试结合快递行业特点，运用模型和层次分析方法，提出了快递企业客户满意度测评体系的构建，包括测评模型和测评指标的设计以及差异评估模型的设计。为快递企业提高客户满意度，赢得客户，增强市场竞争力提供了理论依据。公司向以服务质量管理为导向，提升客户服务理念并形成差异化的竞争优势。在本文中随后也将这测评体系应用到公司，对公司的企业客户的客户满意度状况进行了测评和实证分析。并根据分析的结果，并提出了相应的营销建议。同时希望通过对公司的企业客户的客户满意度的研究和分析，解决方案和所获得的经验对具有类似境况的快递物流服务企业能提供些借鉴和启示作用。第章绪论快递物流企业的客户满意度半导体行业对于快递服务的要求要高于其它行业。电子企业觉得公司做得不好的三个方面是在取件灵活性，价格，客服服务。半导体企业觉得公司做得不好的三个方面是网络覆盖，货物完好程度价格和取件灵活性。对于半导体公司来说，避免货物损坏是非常需要注意的。除了要加强装车托运时的安全措施，对于易损的货物，跟客人协商多使用托盘也会增加客人货物的安全系数。另外年产值越高的企业对服务的要求也会偏高。年产值万的公司的客户觉得公司做得不好的三个方面是取件灵活性，价格，快递员服务。年产值万以上的公司的客户觉得公司做得不好的三个方面是货物完好程度，网络覆盖和办事效率。公司要对大客户提出的问题，有专门的销售和客服跟进，作为对客户的窗口，加快对客户问题的处理速度。根据权重调查表和客户满意度调查表可以看出公司的客户对于快递的维度的期望值从高到低依次是托运时效,托运性价,托运服务,托运响应和托运信息，这可以指导公司扬长补短，注意自己的营销策略，提高客户的满意度。本文研究的目的在于建立个适合快递行业的客户满意度的测评体系，为快递企业提供种可靠的服务满意度评价工具，同时也希望能有更多的人关注快递行业服务满意度问题，有更多的学者对快递行业服务满意度的测评进行深入研究。随着服务业在经济结构中地位的不断提升和快递行业的飞速发展，针对快递行业服务满意度测评的研究的现实意义将越为重大。随着科学技术的发展，快递行业服务满意度的评价还应该随着时代的发展不断改进。快递物流企业的客户满意度实证研究第章结论与建议由于本次研究是探索性的，不可避免的存在着些不足之处，比如说主要研究对象是公司的企业客户，并没有涉及到个人客户。另外公司在苏州的客户主要是外资企业，而且大部分集中在电子行业，这也是由苏州本身的经济特点决定的。在今后的相关研究中还需要加以完善。参考文献快递物流企业的客户满意度实证研究参考文献刘烨社会物流运行效率有所提高中国财经报刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬顾客满意度指数模型述评当代财经年第期洪武敬顾客满意度测评思想深圳质年第期潘薇,叶晓俊提高客户满意度的决策支持模型哈尔滨工业大学学报罗正清,方志刚常用客户满意度研究模型及其优缺点分析贵州财经学院学报年第期廖华基于卡诺模型的特定行业服务质量分析中国科技博览年第期周敏在读者服务评估中的应用初探知识经济年第期尚飞,池金环,卢宁,金枝,王宛山层次分析法在客户满意度分析中的应用中国高新技术企业张文东,易轶虎复杂系统多目标综合评价方法的比较研究青岛大学学报年第期邓绍勇提高客户满意度的探析商场现代化欧阳庆,刘锋,陈开峰模糊层次分析方法在客户满意度分析中的应用应用科技李文利物流行业客户满意度研究物流技术翟涛我国分时度假顾客满意度测评及对策研究浙江大学,赵国杰,王仓忍国有商业银行储蓄业务顾客满意度测度及改进河北建筑科技学院学报社科版赵宏霞,杨皎平,刘学茹模糊均值法在客户满意度评价中的应用科技和产业朱立恩客户满意服务企业理解族标准的新视角中国标准出版社年月第版张列平,胡明东用户满意与用户工程工业工程与管理张列平,胡明东,王浣尘的研究与实践系统工程理论与实践快递物流企业的客户满意度实证研究参考文献阿伦杜卡美国市场营销学会客户满意度手册吕林,阎红燕译香港科文出版有限公司,许召元,包薇对美国客户满意指数的实证分析经济管理姚艳红,曾艳企业员工工作满意度调查分析与建议财经理论与实践刘满凤,黎志成客户满意度的测评统计与决策周晶晶第三方物流企业客户满意度测评研究上海上海海事大学，范佳静第三方物流满意度影响因素测评研究杭州浙江大学，朱俊，刘任葵第三方物流服务的顾客满意度研究物流技术邓聚龙灰色系统基本方法广州华中理工大学出版社，宗鹏，曾凤章顾客满意度的算法研究商业研究许晓东，吴松，路小刚简单多数票法和法的防策略性分析华中科技大学学报阮桂海,统计分析应用教程北京清华大学出版社，菲利普科特勒,营销管理北京中国人民大学出版社，白长虹,服务企业客户忠诚及其决定因素南开管理评论严浩仁,服务质量对移动电话客户满意度影响的实证研究移动通信，康敏,如何进行以为中心的销售北京北京大学出版社,英克里斯廷格罗鲁斯,服务管理与营销,北京电子工业出版社,刘宇,顾客满意度测评,北京社会科学文献出版社,殷荣伍,美国顾客满意度指数述评,质量管理,黄桐城,回归模型中模糊影响因素的定量化分析预测,白长虹,廖伟基于顾客感知价值的顾客满意研究南开学报哲社版樊天顺用户满意度测评在中国发展与展望中国质量，附录快递物流企业的客户满意度实证研究附录附录快递企业客户服务满意度权重测评表先生女士您好,非常感谢您使用我们公司服务和以及长期以来对我们的支持,百忙之中，占用您几分钟填写这份问卷，我们不胜感激。您的意见和建议将是我们最宝贵的财富。本次调查是对快递企业客户服务满意度的托运时效托运性价托运服务托运响应托运信息个维度的调查。对于快递业务，您认为这五个维度的重要性应该怎样排序。代表最重要，其次重要，依此类推，为最不重要。请您在维度前的括号中写下相应排序。托运时效包括托运速度托运准确托运货物完好程度。托运性价包括价格网络覆盖公司拥有的飞机汽车等运输工具。托运服务包括快递员服务热情度客服热情度理赔服务。托运响应包括取件灵活性派件灵活性工作人员办事效率。托运信息包括自动化托运货物信息跟踪货物信息反馈再次表示由衷感谢,快递物流企业的客户满意度实证研究附录附录快递企业客户服务满意度测评表先生女士您好,非常感谢您使用我们公司服务和以及长期以来对我们的支持,百忙之中，占用您几分钟填写这份问卷，我们不胜感激。您的意见和建议将是我们最宝贵的财富。贵司资料请在适当的答案内划勾或标记为红色企业性质国企民营港台外资其它请注明所属行业纺织电子电器半导体机械汽车配件其它请注明年度企业产值万以下万万以上二快递指标请在适当的答案内划勾或标记为红色关于快递的托运时效