【优秀毕业论文】马士基航运公司价值客户管理策略研究

然而，许多企业仍主观认为，拥有高质量的产品或服务，就能够吸引大量的客户群，所谓酒香不怕巷子深，皇帝女儿不愁嫁，只要有了好的捕鼠器，就不愁抓不到老鼠。

不幸的是，这种神话正逐渐被打破，客户的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求高质量的产品和服务，而且要求企业拥有快捷的反应速度，能够全面满足他们的需求。

客户关系管理的出现正是迎合了时代发展的要求，因此越来越受到了学术界和企业界的重视。

作为全球最大的集装箱运输公司和第个进入中国市场的外资航运公司，马士基航运有限公司在中国各地区都面临市场份额减少，品牌忠诚度降低和企业利润下降的强大而严酷挑战。

市场份额减少在全球经济增长的驱动下，集装箱市场得到持续快速增长。

据统计，自年以来，全球集装箱业务的增长幅度平均高于的即使在经济萧条的年，集装箱业务还是增长了。

作为全球经济发展最快的国家之，随着欧美在亚洲国家采购量的增长和运输集装箱化进程的加速，集装箱业务在中国更是飞速增长。

中国市场已成为全球航运的竞争焦点。

竞争对手不遗余力地投入产品和服务来占据自己的市场份额，公司的龙头地位受到了强烈地冲击。

品牌忠诚度降低随着竞争进入白热化，产品质量和服务品质日益趋同，仅仅靠些好的产品是不足以形成差异化的企业竞争优势的。

随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对客户的争夺空前白日化。

此外，信息技术尤其是网络技术的发展，客户对信息的获得也更加方便，在购买时，他们可以很容易地发现更多的企业选择产品选择和价格选择。

最后，客户变得越来越挑剔也越来越理性，除了最佳选择外，常常不愿意屈就与第二选择。

品牌忠诚度明显降低。

企业利润下降在自由竞争市场的驱动下，随着垄断格局的打破和日趋激烈的竞争，市场价格大幅度回落和市场份额的减少，公司收入减少。

同时获取与服务的成本也急剧马士基航运公司价值客户管理策略研究升高，导致公司利润的下降。

为了能更好迎接挑战，充分适应市场，维持竞争优势，公司必须改变策略，实施新方法以满足不断增长的客户价值诉求，通过价值客户重点管理，增加客户的满意度，从而加强忠诚度，实现双赢的最终目标。

目前研究状况客户关系管理企业资源计划管理和供应链管理是现代企业提高竞争力的三大法宝。

随着市场经济的不断发展，如何满足客户的个性化需求等使的研究成为重点与热点。

的真正研究在我国也是近几年的事，不管从管理思想还是从软件技术讲都处于初级阶段。

查阅资料表明国外在服务领域里的研究应用较多，如银行服务业其次是制造业。

这与服务领域与客户交流较多有定关系。

同样，我国的研究也会先集中于服务行业再向其他行业扩展。

虽然，物流航运产业也属于服务业，但物流航运产业的复杂性与广泛社会联系性使得在物流行业的应用较少。

这方面的研究也较少。

根据客户价值高低来管理的实践在物流行业还比较少，因此研究物流行业客户价值管理就显得十分有必要。

论文研究的目的与意义谁赢得了客户，谁就赢得了效益。

论文研究的最终目的是通过了解和分析马士基公司的客户关系管理，尤其根据公司客户细分和客户满意度方面的现状和水平，针对其存在的问题的提出基于价值客户管理的解决方案。

提高马士基宁波公司在整个国内物流行业内的竞争力，促进其快速发展。

论文较系统地介绍了客户关系管理的内容及其本质，并在探讨物流航运行业的特殊性的基础上将客户关系管理引入到物流行业中突出了客户关系管理在物流航运行公司培育核心竞争力的重要地位。

本文对于物流公司实施以价值客户为核心的客户关系管理具有定的借鉴意义。

论文思路及其结构框架论文着眼于阐述的定义和基本内容，马士基物流公司及其主要竞争对手目前客户关系管理的现状及优劣势，客户细分，客户满意度和忠诚度分析及其提高措施，以及提高公司客户关系管理水平的措施。

论文结构框架如下马士基航运公司价值客户管理策略研究图，论文结构框架的发展定义和基本内容公司客户关系管理现状和分析现和分析状及分析价值客户的识别和评价第二章第三章第四章第五章价值客户管理的对策和措施马士基航运公司价值客户管理策略研究客户关系管理的理论和实践的综述的发展定义及基本内容的发展犹如世上万事万物的演变过程样，客户关系管理亦非无本之木，它也是人类社会长期演变进化的结果。

赫尔布朗将人类历史划为三个经济时代。

在第个经济时代，经济命脉掌握在政治，军事或宗教领袖手中在第二个经济时代，地主阶级控制着社会的经济命脉而以工业革命为标志的第三个经济时代，市场已经发展成熟，充斥着产品生产商之间和分销商之间的竞争。

随着第三个经济时代的演化，从大规模生产阶段到大规模营销阶段到供应链管理和物流管理阶段再到全面质量管理阶段，传统的大规模生产模式受到挑战。

新技术的不断涌现，也使得生产更具有针对性。

尽管微观经济学仍然强调其生产导向，但随着服务经济的蓬勃发展的信息时代的飞速来临，商业活动已经发生了巨大的变化。

如今，产品不再是商业活动的中心，重心已经转向了客户价值，产业伙伴关系和客户服务等新的领域，这些观念标志着第四经济时代的来临。

产品定制化可以根据每个客户的要求，设计生产和提供定制的产品和服务同时数据实际经验，严谨治学的作风令我永生难忘。

在此，我还要向管理学院的每位老师致以最诚挚的谢意和最崇高的敬意，谢谢您辛勤的培育，悉心的关怀和真诚的理解。

同时要感谢马士基公司同事，谢谢你们的理解和支持。

最后，特别感谢我的朋友蒋祖华徐理福和周嵘，感谢你们在我论文写作过程中给予的支持和帮助。

感谢所有理解支持和帮助我的人，毕颖年月于宁波马士基航运公司价值客户管理策略研究参考文献美迈克尔坎宁安著，刘路安译，客户关系管理。

第版。

北京华夏出版社，年月。

美约翰弗里兰编著，黎晓王凤译，个关键点。

第版。

北京电子工业出版社，年月。

美罗斯杰伊著，胡零刘智勇译，客户管理。

第版。

上海上海远东出版社，年月。

唐璎璋孙黎编著，客户关系管理核心战略。

第二版。

北京中国经济出版社，年月。

宝利嘉编著，客户关系管理解决方案。

第二版。

北京中国经济出版社，年月。

朱云龙南琳王扶东编著，理念方法与整体解决方案。

第版。

北京清华大学出版社，年月。

美肯伯内特著，刘瑞红等译，核心客户关系管理。

第版。

北京电子工业出版社，年月。

范云峰著，客户管理营销。

第版。

北京中国经济出版社，年月。

杨永恒著，客户关系管理价值导向及使能技术。

第版。

大连东北财经大学出版社，年月。

胡建，客户，企业的导向。

经理世界，年月张云鹏，客户关系管理设计。

经理世界，年月刘磊，新概念客户关系管理解决方案。

信息系统工程，年月刘蓓，实施方案的设计。

经理世界，年月实施成功的关键因素。

企业资源管理研究中心，年王婷婷，张铎，物流管理的发展趋势。

中国物资流通，年月陈兴跃，中国物流发展研究报告。

中国物资流通，年月盖特纳英，有效地物流管理。

天津科技翻译出版公司吴刚，企业物流合理化研究。

上海海运学院级硕士论文。

杨德宏，李玲，客户关系管理成功案例。

北京机械工业出版，陈明亮，李怀祖，客户价值细分与保持策略研究。

现代生产与管理技术齐佳音，李怀祖，客户关系管理的体系框架分析。

工业工程，年月肯伯内特，核心客户关系管理。

北京电子工业出版社马士基航运公司价值客户管理策略研究肖铁，浅析现代客户关系的价值增加功能。

重庆商学院学报，年月田同生，中的管理理念。

电子商务技术项保华，企业战略管理概念技能与案例。

科学出版社，年月张云鹏，关键客户价值在企业中的应用。

工业企业管理，年月马士基航运公司价值客户管理策略研究附录马士基客户满意度调查表总体满意度基于您所受到的产品和服务，您对马士基的总体满意程度如何非常不满意不满意有点不满意既不满意也不不满意有点满意满意很满意不知道与其它航运服务供应商比较，您如何评价马士基另家是我最好的供应商马士基跟其它供应商样马士基是我最好的供应商马士基是我唯的供应商不知道马士基业务执行情况提供的产品和服务针对以下，您对马士基评价如何不能接受很差差既不好也不差好很好卓越提供的产品和服务范围航线覆盖面信息技术解决方案范围和功能性提供整合的航运和物流服务的能力提供的产品和服务范围马士基航运公司价值客户管理策略研究与其它航运服务供应商比较，您如何评价马士基我最好的供应商比马士基更好我最好的供应商比马士基好些马士基跟其它供应商样马士基比我其他的供应商好些马士基比我其他供应商都好提供的产品和服务范围航线覆盖面信息技术解决方案范围和功能性提供整合的航运和物流服务的能力提供的产品和服务范围产品和服务的质量针对以下，您对马士基评价如何不能接受很差差既不好也不差好很好卓越交货的准时和完整性现有渠道订舱的便利性从起运港到目的港货物跟踪的可见度例外事件处理和服务的主动性提单完整准确性与其它航运服务供应商比较，您如何评价马士基马士基航运公司价值客户管理策略研究我最好的供应商比马士基更好我最好的供应商比马士基好些马士基跟其它供应商样马士基比我其他的供应商好些马士基比我其他供应商都好交货的准时和完整性现有渠道订舱的便利性从起运港到目的港货物跟踪的可见度例外事件处理和服务的主动性提单完整准确性业务联系针对以下，您对马士基评价如何不能接受很差差既不好也不差好很好卓越销售代表的专业水平和对业务的熟知程度销售代表的响应速度客户服务代表的的专业水平和对业务的熟知程度客户服务代表的响应速度联系客户服务的便利性与其它航运服务供应商比较，您如何评价马士基马士基航运公司价值客户管理策略研究我最好的供应商比马士基更好我最好的供应商比马士基好些马士基跟其它供应商样马士基比我其他的供应商好些马士基比我其他供应商都好马士基是我唯的供应商销售代表的专业水平和对业务的熟知程度销售代表的响应速度客户服务代表的的专业水平和对业务的熟知程度客户服务代表的响应速度联系客户服务的便利性价值不能接受很差差既不好也不差好很好卓越在同样服务下提供有竞争力价格的能力提供建议和方案来改善您供应链业绩的能力与其它航运服务供应商比较，您如何评价马士基我最好的供应商比马士基更好我最好的供应商比马士基好些马士基跟其它供应商样马士基比我其他的供应商好些马士基比我其他供应商都好马士基航运公司价值客户管理策略研究在同样服务下提供有竞争力价格的能力提供建议和方案来改善您供应链业绩的能力对马士基的总体印象基于现状，您把马士基推荐给其他