量之间的关系关系质量与顾客忠诚两个水平之间的关系商店企业形象与顾客对商店忠诚之间的关系销售人员特质与顾客对销售人员忠诚之间的关系商店企业形象与销售人员特质之间的关系顾客对销售人员忠诚与对顾客对商店忠诚之间的关系研究框架设计研究框架及假设操作性定义与衡量问卷设计商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究设计问卷衡量尺度问卷前测研究设计抽样对象与范围资料收集与回收资料分析方法整体信度及效度分析资料分析与实证研究描述性统计分析零售商店类型的描述性统计消费者特征的,商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究,阿德里安，佩恩等编关系营销形成和保持竞争优势第二版北京中信出版社，本恩尼思等编营销学经典权威论文集第版沈阳东北财经大学出版社，范秀成，刘建华著顾客关系信任与顾客对服务失败的反应南开管理评论第卷，第期菲利普科特勒营销管理分析计划与控制第版上海上海人民出版社，芬兰克里斯廷格罗鲁斯著，韩经纶等译服务管理与营销基于顾客关系的管理策略第版北京电子工业出版社，霍映宝韩之俊顾客忠诚研究述评商业研究克里斯丁格朗鲁斯通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程顾客关系时代的营销新命题南开管理评论克里斯廷格罗鲁斯著，韩经纶译服务管理与营销基于顾客关系的管理策略第版北京电子工业出版社，刘人怀姚作为关系质量研究评述外国经济与管理美菲利普科特勒著，梅汝和等译营销管理第十版北京人民大学出版社，美,著，罗立彬译消费者行为学管理视角第版北京机械工业出版社，商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究纳雷希马尔霍特拉著，涂平等译市场营销研究应用导向第版北京电子工业出版社，南剑飞赵丽丽王振宇熊志坚论顾客忠诚度的内涵功能构成及模型世界标准化与质量管理瓦拉瑞尔泽丝曼尔，玛丽乔比特纳著，张金成，白长虹译服务营销第版北京机械工业出版社，王长征编著消费者行为学第版武汉武汉大学出版社，汪涛，杨仲英，陈露蓉关于关系营销几个问题的思考商业经济与管理张广玲关系结合方式及关系品质对顾客自发性为的影响经济管理新管理周梅华顾客忠诚度的测量及其实证研究科技导报朱沆齐文娥汪纯孝申文果提高关系质量，增强客户信任感中山大学学报社会科学版商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究附录调查问卷尊敬的先生小姐您好，创造顾客价值就是为满足顾客需要，本问卷主要目的在于了解您对于经常回顾的零售商店的总体认知和评价，其研究结果将提供给零售业经营者，作为经营管理的参考。本问卷采用不记名方式，您的宝贵意见和资料，仅供学术研究分析，绝对保密且不会对外泄露，敬请您安心填答。本问卷填答的时间约为分钟，由衷地感谢您的协助与支持,敬祝健康平安请您回忆下最近购物常去的并给您印象最深的家零售商店杭州，其类型为单选百货商店专业店如家电连锁服饰专卖建材专营店等特殊品专营店如药店化妆品店等其他请您依上题所选择的零售商店，整体上回顾下您的购物经历，回答以下问题第部分商店企业形象当您选择在这家商店商场购物时，您对于下列有关该商店商场特点的叙述同意程度如何请在右侧适当的空格内，勾出您所认同的意见单选。题号请勾选最适当的选项非常不同意不同意般同意非常同意商品的种类很齐全商品的品质很好这家商店的商品价格较为公道合理这家商场的商品定价适中我到这家商场很方便我只需要花很少时间就能到达这家商场商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究服务人员的结帐速度很快服务人员的态度很亲切服务人员提供了相当丰富的个性化服务商店的售后服务很好商场经常会举办特价优惠活动商店会经常举办促销活动第二部分销售人员特质当您与接待您的销售人员进行交流时，您对于下列有关该销售人员特质的叙述同意程度如何请在右侧适当的空格内，勾出您所认同的意见单选。题号请勾选最适当的选项非常不同意不同意般同意非常同意性别与您致，交谈容易个性与您相似，你们沟通起来相当愉快社会地位与您相似对待处理工作的态度与您相似，让您感觉不错该销售人员的产品专业知识很强该销售人员对自己的业务了如指掌该销售人员的业务知识是可以模仿的按照您的需求在第时间提供正确的服务根据您的特点，提供准确的信息和个性化解决方案商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究第三部分关系质量题号请勾选最适当的选项非常不同意不同意般同意非常同意该商场的销售人员操守好信用佳，值得信任我相信该销售人员的判断该商场可以直信赖下去我相信该商场及其销售人员能够最好地为我服务该商场及其销售人员会履行他们对我的承诺该商场及其销售人员将顾客的利益放在自己利益的前面我走出这家公司时，我觉得很满意在这家店消费后，我通常觉得物超所值我在这家商场所感受到的服务价值超过了我实际的消费金额第四部分顾客忠诚度题号请勾选最适当的选项非常不同意不同意般同意非常同意这个商场里有我熟悉的销售人员，所以我光顾这里的时间比较多我觉得该销售人员试图牺牲短期利益来维系我们的关系，所以我也愿意尽最大努力来维系我把我们的关系看作是种长期的伙伴关系我经常在这家商场购买产品我经常向其他人介绍这家商场的销售人员及其商品服务我不会轻易从这家公司转向其它公商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究司的只有当产品在其他商场时价格更优惠，我才会选择其他商场。第五部分消费者统计资料性别男女年龄岁及以下岁以上婚姻状况未婚已婚教育程度高中以下高中中专本科大专硕士及以上职业学生政府机关人员工人科教文卫企业管理个体公司职员离退休人员下岗待业人员其它家庭年收入元本问卷到此结束，谢谢您的合作硕士学位论文论文题目商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究摘要伴随着杭州市零售业形态变化消费者的消费意识增强，以及些大型百货公司连锁经营店以及形式的购物中心相继成立，很大程度上加剧了杭州市零售业市场的竞争状况，因此需要零售业者们挖掘顾客真正忠诚的原因和寻找与之对应的方法。本文正是试图找到影响顾客忠诚的原因，并针对这些原因来使消费者增强对零售商的忠诚。本文的研究以杭州的百货商场专业店特殊品专营店为研究范围，并且选择光顾这几类零售商店的消费者为研究对象，利用问卷调查及因素分析相关分析回归分析及方差分析等统计分析方法，探讨消费者基于商店企业形象销售人员特质所形成的关系质量与顾客忠诚之间的关系，并分析在百货商店专业店和特殊品专营店等业态下，各变量存在的差异。研究结果显示，商店企业形象销售人员特质关系质量顾客对销售人员忠诚顾客对商店忠诚之间存在显著的关系，其中商店企业形象和销售人员特质是关系质量的重要来源，而销售人员特质是主要的解释力关系质量同时影响顾客对商店忠诚和顾客对销售人员忠诚。百货商店专业店及特殊品专营店在部分维度上表现上有显著的差异，其中在商店企业形象方面，产品特性上的同意程度上，百货商店均高于专业店和特殊品专营店，且表现出明显的差异，而人员服务方面，专业店均高于百货商店和特殊品专营店，也表现出明显的差异。此外，在销售人员特质方面，特殊品专营店在相似性上的同意程度均高于百货商店和专业店，且表现出显著的差异。通过研究，本文创新性地发现了消费者对商店企业形象，及其销售人员的特质认知，将强化其双方关系商店企业形象可创造顾客价值并且销售人员是强有力的关系发展的核心。当然，本文的写作还存在着许多不足，例如以零售业为研究对象，但各产业特性会有所差异抽样范围仅限制在杭州零售业的主流消费的日用百货品家居建材家用电器以及医药护理品的消费者作为调查对象，可能难以类推到整体的零售商店购物消费者等。关键词商店企业形象销售人员特质关系质量顾客忠诚商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究,商店企业形象销售人员特质与顾客忠诚的关系研究