【优秀毕业论文】天台供电局CRM系统的研究

信息技术在企业中的应用，主要集中在以下几个方面生产过程的信息化。

企业生产过程的信息化是在机械化的基础上实现监测和控制的自动化。

如计算机辅助设计，计算机辅助生产和计算机辅助制造等。

管理过程的信息化。

它是在现代管理的各个环节，利用计算机进行信息的获取加工处理与利用的过程。

有代表性的系统有事务处理系统管理信息系统决策支持系统和主管信息系统等。

办公自动化系统。

集成体化系统。

把不同的应用结合成体，构成种多功能系统，更好地发挥信息技术的作用。

如物料需求计划系统制造资源计划系统Ⅱ企业资源计划系统计算机集成制造系统和流程工业中的计算机生产集成系统。

利用因特网，建立自已的门户网站，向外宣传自已的企业。

建立客户关系管理系统。

建立电子商务，进行网上销售等更是目前企业管理手段的天台供电局系统的研究个重要方向。

文章从企业实际出发，结合现代管理理论，从企业战略角度，利用计算机技术数据库原理网络技术，讨论了在电力企业，实施客户关系管理系统的必要性，提出了建立的构建思路及实施策略。

选题的背景和意义电力工业作为关系国计民生的国民经济的重要基础性产业，多年来，由于自然垄断和政策赋予的垄断，以及长期面临的缺电形势，电力企业出现了供电不求质量不讲服务等不良现象，这使电力企业在社会公众中的形象受到损害。

随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力企业面临的内外部环境已经发生了根本性的变化。

方面，经济的发展和社会的进步，人们趋向于追求高质量的生活品位，广大用电客户已不再满足于以用上电为目标，而是对用好电提出了更高的要求，社会要求改善用电服务的呼声日益高涨，电力企业承受了前所未有的巨大压力。

另方面，在市场经济条件下，客户是企业利润的源泉，如何在激烈的市场竞争中，以优质的服务赢得客户占有市场，在客户的愉悦和满意中取得企业的利润，是关系到电力企业生存与发展的重大问题。

同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会作出应有的贡献，实现社会效益和经济效益的有机统。

在这样的客观形势下，电力企业必须从以生产为导向转变到以市场营销为导向的服务理念上来。

事实上，自新中国成立以来，我国电力工业直把人民电业为人民作为服务宗旨，在由计划经济向市场经济转变的进程中，电力客户服务与时俱进，不断调整自我完善，逐步完成了从表服务态度到里服务效率由低到高的改变。

电力客户服务从时间上可划分为三个阶段从世纪年代初期开始到年代中期。

在这阶段，电力企业以纠建并举，以纠为主为方针，坚决落实计划用电，满足国民经济的发展和人民生活的需要二从世纪年代中期开始至世纪末。

在这阶段，电力企业以纠建并举，以建为主为方针，实行承诺服务，开展三为服务。

三开始于世纪末。

在这阶段，以优质方便规范真诚为标准，实行规范服务，提高整体供电服务品质。

近几年来，全国各地的电力企业都开始重视和加强电力市场营销工作，以满足客户需求和最大限度增供扩销为主要目的的市场营销体系开始建立。

但是由于长期缺乏投入而造成的营销装备和营销手段落后的问题开始严重影响电力营销天台供电局系统的研究工作的正常有效地开展，制约着管理水平和服务水平的提高，主要表现在以下几个方面是数据采集和传输手段落后。

电力营销业务的个重要内容应是要利用电能表把所有客户每月使用的电能量准确地计量下来，并且每月按例日将电能表记录的数字抄回到供电公司，然后再对这些数字进行加工处理，计算出各户的电费。

电能表作为采集数据的主要手段，以前使用的都是机械式电能表，不但功能单准确度低，而且由于大都超期运行，致使每年损失的电量巨大。

而抄表工作全都由人工来做，由于客户数量巨大，不仅需要大量的人力和物力，抄表的及时性和准确性也无法满足要求。

由于没有有效的管理和监督手段，工作人员的责任心不强，抄表不到位和估表问题相当突出，这种情况不但造成电量的损失，而且还严重影响线损等重要经济指标的统计和分析，影响电力企业的经营管理。

二是数据加工和处理手段落后。

供电公司每天都要对抄回的大量电能表记录数字和由这些数字派生出来的管理方面的数据进行加工和处理，在传统的工作方式下，不但要耗费大量的人力，而且速度慢，容易出差错。

另外由于信息通信和传输手段落后，造成信息不唯，共享性差，各部门之间缺乏有效协调，重复劳动，资源浪费也相当严重。

至于对信息进行深加工，能为管理和决策提供依据等高点的要求更无法实现了。

三是服务手段落后。

电力企业是客户最为广泛的公益性行业，客户办电交费报修咨询等许多业务都需要到电力企业的营业窗口去办理。

由于长期缺乏投入，营业窗口不但数量少，分布不合理，而且工作环境系统质量保证测试系统的推广应用系统的持续支持。

系统实施要点需求分析系统分析中最困难的任务是用户需求分析，它是确定满足所选择方案的特定的信息需求，是信息系统花费时间最多的领域。

的需求分析是导致系统失败以及系统开销过高的主要原因，依据的需求分析所设计的系统要么因性能差而不得不放弃，要么就需要大幅度地修正。

因此，需求分析的重要性绝对不容忽视。

业务流程重组系统的实施必须要立足于管理创新，那种简单地将手处理工方照搬到计算机上来的信息系统只会是劳命伤财。

企业实施系统也就必然要涉及到企业的业务流程重组，在重组过程中，必然会影响组织行为，导致组织结构的变化，进而改变组织成员的职责与分工。

如何从系统的观点出发，进行合理有效的业务流程重组，提升组织管理思想，是系统成功实施个不可缺或的重要因素。

教育培训教育和培训的投资是项目投资中最具有杠杆作用的部分，培训投入的多少效果的好坏，直接关系着系统能否顺利实施以及投运后能否顺利天台供电局系统的研究运转。

教育和培训有两个重要目标是增加人们的知识，二是改变人们的行为方式。

由于教育和培训要花费大量的时间和金钱，而且其效果往往要经过段时间才能显示出来，所以直遭到轻视误解，对它的投资也很难。

因此，教育培训往往成为很多问题的起因。

培训应该从上到下各个层次进行的，通过培训使决策者加深对系统的认识，转变管理理念通过培训，使广大员工转变观念和工作方式，同时熟悉系统的操作方法通过培训，使技术人员熟练掌握系统的运行维护方法，为系统持续稳定高效地运行保驾护航。

系统实施效益分析系统的实施，对天台供电局的客户服务战略营销管理生产组织与调度减人增效等方面带来很大积极的促进作用，不仅带来了经济效益，更带来了巨大的社会效益。

经济效益线损分析线损是影响电力营销效益的重要因素。

采用全面的自动数据采集系统，使线损的实时分析成为可能。

为进步分析跟踪窃电漏电以及线路改造提供依据。

故障跟踪全面的管理信息系统可以逐级记录包括线路台区用电电表等各种故障信息，减少了漏电，提高供电可靠性。

提高工作效率自动抄表系统和经过重组的业务处理系统效率更高，可以减少人力。

减少电费拖欠通过客服系统可以提高服务水平，加强电费催缴，可以减少电费拖欠，加快资金回笼。

提高工作质量减少了人为的各种营业差错，克服了管理上的随意性，加快了业扩和服务的流程处理速度。

有针对性地制定各种营销策略通过数据挖掘和分析，可以全方位深层次多角度地了解客户的需求，从而有效地提高客户满意度。

社会效益系统的实施，将大大提高对用电客户的服务能力，提升供电企业的社会形象。

提高整体营销管理水平，同时鼓励企业居民用电，可以扩大内需，带动整个经济的发展。

天台供电局系统的研究展望成功地实施系统，可从三个层面体现效益对外部而言，能及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的对内部而言，可以改善企业内部工作人员的工作环境，增加很多具有增值性和创造性的工作，提高劳动生产率对管理者而言，可以从系统提供的数据中，多方面多角度全方位地分析客户需求，有针对性地制定客户服务策略，并从数据分析中，控制些不必要的损失。

但系统并不是个单的系统，如果能提供系统与其它系统之间的数据接口，实现跨系统跨平台数据共享，将会大大提升系统的使用价值，实现系统的增值利用。

与配电信息管理系统的接口用电营销系统中的线损指标是至关重要的，它直接反应了企业的设备健康状况和工作管理水平。

但如何能正确地统计分析哪条线路哪台变压器台区上损失多少电量，却是个十分困难的问题。

与中的营销业务管理子系统接口后，就能把系统中的客户挂到每台变压器台区及每条线路上，将系统中发行完的数据自动生成按线路及变压器台区损失情况表。

这为营销管理提供了有力的依据。

运行的系统还解决了全县配电网及设备基于地理信息系统的老大难问题，解决配电网最多最复杂多变的配电网图纸跟不上现场变化的问题。

在受理客户业扩申请时，确定供用电方案时能在中按照客户提供的用电信息，在系统中查询出客户所在的街道名称及高低压线路变台负荷情况。

根据客户所在位置在系统中提供供电线路及变台情况，辅助确定供电方案。

在受理客户报修时，可在中按照客户提供的地址，进行查询及定位判断故障性质。

受理客户投诉时，可在中按照客户提供的地址，进行查询和定位，并据此安排工作。

受理客户查询时，可在中按照客户提供的地址，进行客户信息的综合查询定位。

与负荷控制系统的接口天台供电局系统的研究负荷控制系统是个基于数据采集为主的内网统计分析系统和基于功能开发为主的外网组建工作。

截止年上半年，天台供电局已安装负控终端来台。

通过负控系统的远程终端系统，将客户端的数据传到营销系统作为发行数据。

同时，可根据负控系统采集的数据所形成的负荷曲线，来跟踪客户的用电异常情况。

与调度自动化系统的接口将系统中所采集的变电所关口表数据接口到系统，作为线损预测及计算数据同时，中关于设备检修，线路停电等信息，又是提高客户服务水平的有用信息。

总之，系统反映出现代供电企业的经营理念和管理模式。

实施系统以后，供电企业的客户服务工作事实上已处于规范的管理制度的制约之下。

因此，系统有力地支持了企业的管理创新，对于提高企业管理水平提高客户满意度有重大的意义。

展望未来，我们深信，随着系统的推广应用，随着用电营销现代化系统在企业的应用和不断完善，它必将为广大群众更好的