【优秀毕业论文】万泰公司认证服务的质量评价与方法改进

指南标准化和相关活动基本术语中对认证的定义是由可以充分信任的第三方证实需鉴定的产品服务或过程符合特定标准或规范性文件的活动。

年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了质量保证要求，要求承包商应制定和保持与其经营管理规程相致的有效的和经济的质量保证体系，应在实现合同要求的所有领域和过程例如设计研发制造加工装配检验试验维护装箱储存和安装中充分保证质量，并对质量保证体系规定了两种统的模式军标质量大纲要求和军标检验系统要求。

承包商要根据这两个模式编制质量保证手册，并有效实施政府要对照文件逐步检查，评定实施情况。

这实际上就是现代的第二方质量体系审核的雏形，这种办法促使承包商进行全面的质量管理，并取得了极大的成功。

后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家的军工部门所采用，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。

随着上述质量保证活动的迅速发展，各国的认证机构在进行产品质量认证的时候，也增加了对企业的质量保证体系进行审核的内容，进步推动了质量保证活动的发展。

到了年代后期，英国标准协会首先开展了单独的质量保证体系认证业务，使质量保证活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面的欢迎，更加推动了质量保证活动的迅速发展。

通过三年的实践，认为，这种质量保证体系认证的适应面广，灵活性大，有向国际社会推广的价值。

于是在年向国际标准化组织提交了项建议。

根据的建议，当年即决定在认证委员会质量保证工作组的基础上成立质量保证委员会。

年，正式批准成立了质量保证技术委员会即着手这工作，从而诞生了族标准，健全了质量管理体系认证制度。

这既扩大了原有产品认证机构的业务范围，也产生了大批新的质量管理体系认证机构。

自从年系列标准问世以来，为了加强质量管理，适应市场竞争的需要，企业家们纷纷导入系列标准，很快形成了股世界性的申请质量管理体系认证的潮流。

目前，全世界已有近个国家和地区正在积极推行系列国际标准，约有个质量体系认可委员会，认可了约家质浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进量管理体系认证机构，多万家企业拿到了质量管理体系认证证书。

年月日和年月日，第个国际多边承认组织国际认可论坛，简称和区域多边承认组织太平洋认可合作组织，简称先后在广州诞生。

随着社会发展的需要，国际上其他些组织又先后推出了以下管理体系认证标准美国三大汽车公司汽车行业质量管理体系标准现已与整合成标准通讯行业优质供方论坛通讯业质量管理体系标准组织环境管理体系标准等个认证机构职业安全卫生管理体系标准美国危害分析与关键控制点„„管理体系认证服务的现状年第家管理体系认证机构在中国出现。

到年底，中国认证机构国家认可委员会已经认可了家机构在中国境内开展管理体系认证业务，共计颁发管理体系认证证书，张。

这些年来，相当部分的管理体系认证机构勇于探索和实践，使得认证服务水平不断提高。

国家对认证业务也十分重视。

在年代初期，按照认证认可的要求和国际通行做法，由原国家质量技术监督局国家商检局分别授权成立了中国质量体系认证机构国家认可委员会简称和中国国家进出口企业认证机构认可委员会简称两个认可委员会。

认可委员会完全按照导则的要求，建立自身的管理体系，开展认可工作。

它们对认证机构的能力和运行状况实施监督和管理，使中国的认证业务符合国际认证认可行业的惯例，与国际接轨。

通过多年的努力，认可工作得到了国内外的普遍认可。

这两个认可机构分别加入了国际认可论坛和太平洋认可合作组织等国际区域认可合作组织，并且签署了多边互认协议，为我国管理体系认证证书的国际互认创造了有利的条件。

中国的服务行业起步晚基础差，管理体系认证在中国飞速发展的过程中产生了很多问题认证机构的不规范竞争认证服务人员素质不高认证服务水平良莠不齐„„即使在同个认证机构内部，由于缺乏明确的指导和考核标准，认证人员之间的服务水平也相差很大。

当前很多企业在导入质量管理体系时，还离不开咨询老师的帮助。

在选择认证机构时，咨询老师为了能快速完成项目，往往会向企业推荐些容易通过，甚浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进至不严格按照标准要求开展认证的机构。

对广大企业来说，管理体系认证还是个相对封闭的行业，企业并不真正了解管理体系认证和认证机构，很多情况下只能听取咨询老师的面之词。

虽然获得了管理体系认证的证书，但由于认证机构并没有严格按照认证标准实施审核，并发现受审核组织存在的问题，使得不少企业认为认证只是走过场，导致企业对管理体系认证的信任度降低。

研究的意义和目标研究的意义我国的认证机构数量多，且多数机构规模小。

按照加入世界贸易组织现代财经，年第期第卷总第期李欣，于渤服务质量评价特征及服务补救策略管理科学，第卷第期，年月马庆国管理统计数据获取统计原理工具与应用研究北京科学出版社，年月秦寿康综合评价原理与应用北京电子工业出版社，杉本辰夫著卢渊源译事业营业服务的质量管理台湾中兴管理顾问公司，民国七十九年盛骤等概率论与数理统计第版北京高等教育出版社，年月唐晓芬等顾客满意度测评上海上海科技出版社，年月巫喜瑞服务业内部行销导向组织支持工作满足与顾客导向间关系之研究，中国台湾中山大学，苏云华服务品质衡量方法之比较研究，博士学位论文，中国台湾中山浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进大学，汪纯孝，蔡浩然服务营销与服务质量管理广州中山大学出版社，王方华，高松服务营销山西山西经济出版社，王献新我国认证机构发展趋势浅析中国质量认证，年月韦福祥顾客感知服务质量研究年中国营销传播网，徐明于君英标尺测量服务质量的应用研究工业工程与管理，第期徐明吉宗玉服务蓝图及应用技术与功能创新，徐远黄耀杰况福全提高认证机构服务质量的管理学分析世界标准化与质量管理，年月第期詹姆斯赫斯克特，厄尔萨塞，伦纳德施莱辛格牛海鹏等译服务利润链北京华夏出版社，质量振兴纲要年年年月日国务院国发号文发布周文权年度全球认证调查报告概述中国质量认证，年月浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进附录认证服务质量评价指标的权重调查请您根据每大类指标中各小类指标对竞争力的影响程度确定权重，并填入括号内每权重数值为小于，大于的小数，每个大类中各小类指标权重之和为。

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为了更好地为您提供服务，希望通过以下问题了解您对我们工作及服务的真实看法与评价，以便我们持继改进。

感谢您的合作，调查表每个问题有两个选项重要度满意度。

重要度是您对各个问题的重要性评价，满意度就是您对我们万泰在具体问题上实施情况的评价，请相应填写。

浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进认证机构的公开文件重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意销售人员的专业能力重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意销售人员作出的承诺，能及时完成重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意售中服务考虑的因素认证机构能够在承诺的时间安排审核活动重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意认证机构能够根据受审核组织的需要安排和调整审核计划重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意审核组能够按计划实施审核重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意审核员言谈举止得体重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意审核员的专业能力重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意审核员的审核技巧重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意审核员能够用合适的方法与不同的员工进行沟通重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意当受审核组织对不符合项或审核结论有异议时，审核组能够给予详细的解释重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意整改过程中，审核组长能够及时地回答受审核组织的问题重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意审核组对顾客作出的承诺，能够及时完成浙江大学学位论文万泰公司认证服务的质量评价与方法改进重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意认证机构能够在承诺的服务期限内颁发证书重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意认证机构能够及时有效地处理顾客投诉重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意认证机构其他工作人员的服务态度重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意售后服务考虑的因素认证证书设计和内容重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意审核员能保守受审核组织的商业机密和技术机密重要度很重要重要般不重要可以忽略满意度满意较满意般较不满意不满意获证后遇到问题时，客户经理能够热诚地给予帮助并提供良好的解决方案重要度很重要重要般不重要可以忽略