【优秀毕业论文】网络消费者抱怨行为影响因素研究——以数码产品为例

根据中国互联网信息中心发布的第次中国互联网络发展状况统计报告的数据显示，截至年月，我国网络购物用户规模达到亿，网络购物使用率提升至。

与年相比，网购用户增长万人，增长率为。

另方面，传统零售业的企业积极进军低成本的网络零售市场，将电子商务视为新的利润增长点。

根据网络零售市场数据报告显示，截至年月，中国网络零售市场交易规模达亿元，同比增长，并且预计年有望达到亿。

其中，淘宝天猫京东商城苏宁易购等发展迅猛，销售额均有飞跃性增长。

图中国网络零售市场交易规模数据来源中国电子商务研究中心网站中国互联网中心第次中国互联网络发展状况调查统计报告网址中国电子商务研究中心年度中国网络零售市场数据监测报告网址第章绪论网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例数码产品也称电子类产品，即，主要包括手机数码相机笔记本电脑等，是较早通过网络渠道销售的产品。

如今，随着人们生活水平的提高和支付能力的提升，网络消费者结构也开始从低端向高端转移，自年开始，中国数码产品市场的销售规模呈逐年增长趋势，电子商务数码产品销售渠道成为其线下销售的有力补充。

年，数码类商品淘宝和天猫消费金额超过亿元，总交易额成为继服装之后的第二名。

当年以苏宁国美为代表的传统数码家电经销商吹响了进军互联网的号角，并拉开了线上与线下融合的序幕。

国内其他主要的网上商城如京东商城新蛋商城卓越亚马逊等销售规模均也呈上升趋势。

图年网购各类商品所占整体消费金额比例排名数据来源中国电子商务研究中心网站然而以数码产品网购市场为代表的电子商务市场复杂多变方面，网络销售渠道多样，如今的数码产品网络销售，既有原生产制造商自主设立的网上商场，还有各层级代理商经营的网店，个人开立的店铺也不在少数另方面，由于互联网自身有隐蔽性和虚拟性的特点，许多不良企业藉由信息的不对称，销售山寨产品水货二手货，形成网络欺诈，从而侵害了消费者的利益。

这些行为大大降低了网络消费者的满意度，也影响顾客对网购的信心和信任，从而限制了网购市场的进步扩展。

通常情况下，消费者在遭遇不满意时，会向商家直接提出抱怨以解决问题，这类行为对于商家实施补救措施，挽回不满意的顾客是有益的，然而也有很多顾客在不满网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论意的情况下，会选择沉默，并不再光顾，或者向身边的亲朋好友进行抱怨，劝诫其不要进行消费，这类行为则使商家无法识别不满顾客，并失去了补救的机会，从而陷入被动地位。

因此，研究网络环境下的顾客抱怨行为显得尤为重要。

研究意义理论意义在过去的三十年中，消费者抱怨行为直是市场营销学研究的热点问题，国外学者对消费者抱怨行为做了较为系统和深入的研究，得出了些结论，但主要针对制造业和传统服务业。

而国内学者对于消费者抱怨行为研究可参考的文献并不多，且通常没有将抱怨行为和影响因素全面联系起来，在互联网背景下的抱怨行为的研究文献更是少之又少。

笔者认为，消费者的抱怨行为及其影响因素在不同的行业背景下会存在着较大的差异，对特定环境下的细化研究能够延伸与扩展该领域的理论成果，并进步加深对顾客抱怨行为的理解。

现实意义首先，对网络顾客抱怨行为的研究有助于电子商务企业识别不满意顾客，了解顾客抱怨的原因影响因素，从而能更好地进行服务补救。

这样不仅会在第时间内安抚顾客的不满情绪，并且通过良好的补救措施，从而改善不满顾客对于网店的总体印象，增加其满意度和忠诚度。

其次，虽然顾客的抱怨对企业来说并不是件好事。

但据已有研究显示，维持老客户的成本比开，戴华勇，鲍生化网购认知与顾客抱怨行为的关系研究湖北经济学院学报，杜建刚，范秀成服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响南开管理评论，范秀成顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析中国流通经济，菲利普科特勒营销管理人民出版社，顾敏燕高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究浙江大学韩小红网络消费者行为学西安交通大学出版社参考文献网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例贺和平渠道反应行为类型的本土化研究中国管理科学学报，胡正明，王跃岭双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究经济与管理，黄润龙数据统计分析原理及应用高等教育出版社金立印顾客抱怨倾向的决定因素模型及基于中国零售业的实证检验南开管理评论，康键顾客抱怨行为与顾客满意度顾客忠诚的关联性研究天津大学李林达移动通讯行业顾客抱怨行为影响因素研究西南交通大学李万兵，李兵把顾客抱怨变为顾客忠诚兼论服务补救交通企业管理，李为为电子商务环境下服务失误归因及补救的实证研究苏州大学卢向华，冯越网络口碑的价值基于在线餐馆点评的实证研究管理世界，陆娟服务忠诚驱动因素研究综述与构想经济科学，罗晓光，于立顾客满意与顾客购后行为的关系研究管理世界，吕林，郭文书基于技术接纳模型的顾客网络抱怨意向实证研究经济管理，马宏伟，孙武网络消费者不满意反应类型测评及高阶因子分析产业经济，彭建军酒店顾客抱怨之诱因行为及其补救研究暨南大学彭军锋，汪涛服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为管理世界，申文果，谢礼珊，张秀娟电子商务环境中顾客满意感的形成机理研究消费经济，申跃基于满意度的顾客抱怨模型研究清华大学宋竞，郭贤达，邹绍明顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析南开管理评论，田立学网络营销道德失范顾客抱怨与顾客忠诚度之间的关系研究山西财经大学王莹餐饮业顾客抱怨行为模型研究天津商业大学网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例参考文献熊丽娟酒店顾客抱怨行为研究文献综述企业家天地，严浩仁顾客忠诚的影响因素及其作用机制对移动通信服务市场的实证研究浙江大学颜爱民，田团，高超网上书店顾客忠诚行为影响因素研究消费经济，尤建新等著顾客抱怨管理民主与建设出版社余佳电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究科技情报开发与经济，于丽基于公平理论的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究吉林大学查金祥，王立生网络购物顾客满意度影响因素的实证研究管理科学张琪大学生抱怨倾向决定因素分析吉林大学赵平，莫亚琳中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究清华大学学报哲学社会科学版，郑绍成服务补救满意构面之探索性研究管理评论，郑玉娟家电企业顾客抱怨行为影响因素研究西安理工大学周静个性动机对网络顾客抱怨渠道的影响研究中国人民大学周文娟顾客抱怨管理的媒介沟通渠道策略，江苏商论，周周服务公平感对抱怨行为的影响服务失败类型与关系状态的调节作用研究西南财经大学朱星宇，陈勇强多元统计分析方法及应用清华大学出版社庄贵军，朱美艳，刘周平顾客直接投诉的原因意愿与行为基于家电产品顾客不满经历的实证研究中国零售研究，附录网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例附录网络消费者抱怨行为影响因素调查问卷尊敬的女士先生您好，非常感谢您在百忙之中抽出时间来填写这份问卷，此次调查目的是为了探讨网络消费者抱怨行为的影响因素，恳切期盼您根据自己真实的经历填答。

本问卷采取匿名发放，您的切回答包括个人资料仅供学术研究之用，不会被用于其他用途，请您放心填写。

再次感谢您的支持，第部分您的基本情况，请在符合您的选项前打您的性别男女您的年龄岁以下岁岁岁岁以上您的教育程度高中及以下专科本科硕士及以上您是否通过网络购买过数码产品，如手机数码相机笔记本台式机配件等是选此项，请回答题否选此项，请回答第④题后结束作答您接触网络购物的时间为年以下年年年以上您使用网络购买数码产品的频繁程度偶尔有时经常您通过网络购买数码产品的累计金额为元以下元元元以上④您不选择在网络上购买数码产品的原因主要是可多选网上的产品质量无法保证付款的安全问题物流服务问题，如速度慢包装破损获取产品信息比较困难网上无法找到自己想要的产品网店人员服务缓慢或者态度差网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例附录第二部分顾客抱怨影响因素请回忆您的次网络购买数码产品的不满经历，下列表格左边部分列举了些情形，您觉得下列符合您的情况吗请按照您的同意程度，在相应的数字上打。

非常不同意比较不同意不确定比较同意非常同意非常不同意比较不同意不确定比较同意非常同意我收到的是假冒伪劣产品包括水货翻新机山寨等我收到的产品与网店广告宣传承诺的不符我收到的商品有缺陷或者破损我认为快递速度慢或者服务差我进行网络支付时钱财被骗我认为网店客服服务缓慢或者态度差我在售后包括退换货遇到困难我购买的数码产品通常金额较大我购买的数码产品对我具有特殊的意义我购买的数码产品在其他地方很难买到向卖家抱怨程序复杂，会浪费很多时间和精力向卖家抱怨的会产生额外的费用我担心商家会恶言相向，打击报复我直接提出抱怨，问题解决的可能性大我认为商家会重视顾客的意见我认为商家会公平且适当的处理我的投诉问题我认为直接抱怨有益于网店服务改进我认为直接抱怨可以使别的顾客避免同样的问题我认为顾客有责任告诉商家他们的产品和服务