1、“.....服务成为利润增长点，甚至也成为种产品。现在，大多数企业认为好的产品形象是通过高品质的服务来实现的，要扩大其市场占有率，获取利润，就必须要使服务内容得到完善和提高，以创造产品的差异性，赢得市场。在这种情况下，服务就成了企业进行市场竞争的个非常重要的方面，企业必须通过更好的服务内容来争取消费者，把提供高品质的服务作为竞争的重要手段。剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标市场份额投资汇报率资产周转率等上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。从总体发展趋势看，服务的概念现在已经扩展到各个行业，厂商的目光最终定位在向用户提供超值服务上，以获取额外的价值。对于制造业，最基本的服务内容是对产品的保修和售后维修安装维护，对有些大件产品提供送货等等。而用户不再满足于这种辅助性的支持，不断提出新的要求......”。

2、“.....而是越来越关注为用户提供产品生命周期之内的全过程服务。随着世界上很多发达地区制造业利润的减少，这些制造公司开始把眼光转向配套服务的提供，把为顾客提供超值服务作为提升企业国际竞争力的战略组成部分。的确，企业提供给用户的服务内容，只有当用户认为增加了自己的价值，用户在服务中获利，他们才会提高满意度。研究表明，用户的满意并不代表着用户忠诚。只有那些非常满意的用户，才会有重购的行为，才会乐于为企业传播好的口碑。而打造用户忠诚，满足了用户需求的服务内容是其中重要的部分。当市场营销的重点逐渐地从交易营销转为关系营销时，人们越来越意识到其提供的不再仅仅是有形产品，而是满足顾客价值需要的能力，服务更加被提到战浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究略的高度。提出，关系营销的个核心就是制造商批发商零售商服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望......”。

3、“.....顾客需要的不仅仅是有形的产品或服务，他们更需要全面的服务产品组合，包括产品使用信息，到送货安装更新维修保养和正确的问题解决方案。认为，在知识经济时代，产品和服务间的界面越来越模糊，对于每个厂商而言，要获取市场竞争地位的唯方式就是采用顾客导向性战略，这种战略通过提供顾客满意或者超出顾客期望的产品和服务，使提供产品及服务的企业成为未来的优胜者。的应用和发展，更为企业产品和服务的捆绑提供了可能。基于这样的背景及制造业的服务趋势，本文以电子设备制造商杭州智源电子有限公司面临的问题为着眼点，通过现有理论的指导，分析其应该通过怎样途径找出适合自身及行业的服务内容，通过提供怎样的服务来赢得竞争优势。智源公司所处行业发展过程及现状杭州智源电子有限公司系家面向电信行业提供网管型终端产品的技术型公司，主要的产品为电话计费类产品及上层管理软件。年以前，由于当时电话初装费很高元左右，使得拥有个人固定电话的群体并不广泛移动电话的话费高昂......”。

4、“.....移动电话也并不普及。因此公用电话成为人们的互通消息的重要工具，而消费群体则以应酬较多的年轻人居多，尤其是那些工作在外地的收入较高人员。公用电话的话务量，远高于普通住宅电话，甚至是高于办公电话。运营商非常看重公用电话所带来的话务收入。公话计费这个细分行业比较有中国特色。由于中国人力成本较低，为提供有人值守型的公用电话提供了人力资源。又由于属行业专用产品，其市场总量并不足够高，意味着产品总利润不高，有研发能力的大型公司无兴趣开发此类产品，使得熟悉国情的中小型技术类公司成为开发生产这样产品的主流企业。基于公用电话是项用于话费决算的机器，为整治公话收费的混乱，信息产业部原邮电部制定了该产品的部颁标准，提出了计费产品必须实现集中网管的概念。此举使当时全国余家生产厂家减少到家，而产品在国内具有超过市场的，仅仅有家厂家。由于当时仅有中国电信可以经营公用电话，电信部门没有竞争压力，投入了专职人员对公话市场进行发展及维护......”。

5、“.....其人员解决故障的能力较强，更重视产品的稳定性和内部浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究功能，对产品的成本服务等并不非常计较。故当时的销需求设计细分的服务内容，尤其是对沟通体系个性化服务及支持顾客运营服务内容的构建，体现了顾客在服务中的参与程度，影响顾客对企业服务的感知。为顾客良好的参与服务提供顺畅的交流渠道，对提高服务质量是非常有帮助的利用科技，如，向顾客提供数据托管主机托管维护外包等服务，向顾客的运营延伸，可以在产品之外为企业找到利润增长点。根据各类运营商的情况及需求特征，在有共性的基础服务上，提出了种有针对性地服务包及备选服务内容，有效地满足不同用户的需求。浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究展望本文在研究方法上，还存在以下的缺陷文章主要为定性分析，缺乏定量分析，使结论的可信度和可操作性打折扣视线只局限于杭州智源电子公司，没有与其它同类厂家进行横向比较......”。

6、“.....缺乏与基层操作人员的直接沟通。服务包的有效性还有待进步验证。还有部分用户对新的服务包没有进步的反馈，笔者后期将通过与用户沟通，不断的细分增删服务包的内容，以更贴近用户实际的需求。由于理论功底欠扎实，观察视野欠全面，文章的深度还显得不够。同时，文章的结论仅适合于智源公司，未能扩大到整个行业，也未能扩大到智源的其它产品领域。在这些方面的探究，笔者在今后的工作和学习中，将继续进行。浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究参考文献著，韩经纶等译服务管理与营销基于顾客关系的管理策略第版北京电子工业出版社,著，张金成范秀成译服务管理运作战略与信息技术原书第版北京机械工业出版社著，牛海鹏等译服务利润链北京华夏出版社著，俞利军译专业服务营销北京中信出版社，著，梅汝和梅清豪张桁译营销管理分析计划执行和控制上海人民出版社......”。

7、“.....著，李亚邓宏图皮爱珠译新型消费者营销管理动态需求系统北京中国劳动社会保障出版社著，王海鹏译掌握需求过程北京人民邮电出版社，彼得德鲁克创新与创业精神上海上海人民出版社，范云峰管理客户的策略北京京华出版社，蔺雷吴贵生服务创新北京清华大学出版社，年刘丽文完整服务产品和服务提供系统的设计清华大学学报哲学社会科学版鲁若愚等制造业的服务创新与差别化战略四川大学学报哲学社会科学版迈克尔波特著，陈小悦译竞争优势北京华夏出版社，毛义华，许庆瑞，魏江基于创新项目组合的企业技术核心能力培育模式研究科学学研究，王春法技术创新政策理论基础与工具选择美国与日本的比较研究北京经济科学出版社，王世良生产运作管理北京华文出版社，魏江等知识密集型服务业与创新北京科学出版社，魏江，寒午企业技术创新能力的界定及其与核心能力的关联科研管理魏江，刘锦，杜静自主技术创新的知识整合过程机理研究科研管理魏江......”。

8、“.....许庆瑞企业技术创新能力的概念结构度量和评价科学管理研究魏江，许庆瑞企业技术创新机制的概念内容和模式科学学和科学技术管理魏江，许庆瑞企业技术创新机制研究企业技术进步与对策魏江，许庆瑞企业技术能力和技术创新能力之关系研究科研管理魏江，许庆瑞中小企业技术能力实证研究科学管理研究魏江，郑斌，许庆瑞企业技术能力支撑下的企业科技发展战略选择科研管理魏江，周江华，刘巧萍基于并行吸收模式的外部技术消化模型以浙大网新兰德科技股份有限公司为例科学学与科学技术管理魏江宏观创新系统中知识密集型服务业的功能研究科学学研究增刊魏江江浙沪地区大中型企业技术创新能力现状研究中国软科学魏江提高企业技术创新能力的支持系统研究科学进步与对策卷第期项保华企业战略管理概念技能与案例北京科学出版社，项保华战略管理艺术与实务北京华夏出版社，许庆瑞......”。

9、“.....杨剑服务决定切北京中华工商联合出版社，姚为群生产性服务服务经济形成与服务贸易发展的原动力世界经济研究约瑟夫熊彼特经济发展理论何畏等译北京商务印书馆，浙江大学学位论文智源电子公司服务内容选择与组合研究致谢通过几个月来阅读相关文献，走访客户，我整理出这篇论文。在我终于完成的时候，首先要深深感谢我的导师魏江教授。从论文的选题框架的形成案例的调研到具体的写作都离不开魏老师的耐心帮助和精心指导。他常常牺牲宝贵的休息时间给予我细致的辅导，使我深受感动。他渊博的知识敏捷的思维待人的真诚严谨的治学态度，无不令人折服。同时，我要特别感谢沈阳刘勍吴立宏等同学，在我的写作过程中，他们的些观点，对我启发很大，他们无私的帮助，使我查阅到很多相关资料，为论文打下了良好的基础。另外，我要感谢给予我许多帮助的同事，在论文最后形成的日子里，是他们协助我起整理统计客服记录访谈记录......”。