锡等传统管理咨询公司技术商业理念高高低用友金蝶等以软件为基础的服务商启示赢利能力强的咨询公司在“信息技术”或“商业理念”二个方面至少有个非常强势，而且随着二者结合能力的增加，赢利能力的提升就越明显，然而，移动相对其他公司，特别是优创来分析，在“商业理念”或“技术方面”都略微欠缺点，但是本地化是不错的。中国电信移动毕搏埃森哲等成功转型为咨询公司优创等新型的咨询服务商以硬件为基础的服务商咨询项目分析进入信息化咨询行业选择客户的标准政府电信业教育金融连锁能源物流医疗交通运输市场容量增长速度客户认知度竞争程度实施难易程度资金与信用客户关系政策支持总分平均分分确定行业发展的方向业务梳理重点行业潜力行业观察行业电信政府教育金融连锁物流交通运输能源医疗市场容量增长速度实施难易程度资金与信用政府支持客户认知竞争程度客户关系核心竞争优势十六字诀大客户战略营销六步分析法客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的了解行业发展趋势，以指导采用不同的业务策略分析要点•大客户消费群构成比例•行业关键业务和消费特点分析•关键购买因素分析大客户消费群构成比例,大客户本部年第四季度每月收入平均值万元，百分比，不含网间结算其中中国移动占运营商的其他业务金融党政军科教文卫交通运输公共服务运营商贸易制造旅游娱乐目的在面对竞争对手时做到知己知彼，建立竞争优势分析要点•竞争对手的优劣势•竞争对手对客户的竞争力分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营销六步分析法竞争优势客户有需求竞争对手做不到，或者竞争对手做得没有我好的地方。“独特卖点”竞争对手对该客户的竞争力通信产品电信网通移动本地语音长途语音本地电路长途电路上网注竞争因素包括网络覆盖率稳定性价位品牌服务质量和运营管理•竞争力强•竞争力弱福建省内目的使企业充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”分析要点•建立完整详细的客户档案•了解客户的业务情况•了解客户发展的总体目标•了解客户的决策流程•分析客户的潜在需求客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营销六步分析法用户需求分析及行业解决方案针对银行业对客户需求的总结银行联网应用•实现业务处理电脑化,实现跨地域通存通兑，支持异地客户服务•典型客户农业银行，农村信用社数据集中及整合•实现全国范围的银行计算机处理联网，互联互通，支付清算和业务管理办公逐步实现计算机处理•典型客户浦东发展银行，外资银行应用整合•完成业务的集中处理，利用互联网技术与环境，实现快速金融创新，•提供综合的客户定制化差异化服务，提升竞争力•典型客户工商银行，建设银行价值整合•以金融价值链资源整合为突破口，改变传统的金融服务模式和电子商务模式，搭建起以商业银行“资源整合者”为核心的各种资源要素密切结合的各个交易环节顺畅贯通的完整的电子商务体系。•典型客户招商银行专业服务外包服务集成服务网络设备租用和维护管理维护管理外包呼叫中心维护管理网络设备集成系统集成管理型业务数据灾备专业服务视讯监控系统维护管理呼叫中心维护管理集成管理型业务数据灾备专业服务网络维护管理外包呼叫中心维护管理外包呼叫中心维护管理目的通过各种公司内部产品的组合，提供解决方案，让客户价值提升，使公司寻找到更多市场机会分析要点•寻找解决方案•方案的优选与评估客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营销六步分析法针对浦发银行的个举措应该分阶段实施立刻行动创造条件灵活善变准备充分适时推出人力资源管理客户关系管理办公自动化风险控制管理层系统视频会议系统语音通信系统银信通视频监控系统移动办公安全保障•实施原则各项举措的推出应按照盈利大小竞争态势和可行性分阶段实施中长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证定的灵活性与浦发银行相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性近期中期方案个月年内远期方案年以上渠道服务系统网上银行电话银行等核心业务系统中间业务系统国际业务系统业务层系统目的确定对客户服务承诺的尺度分析要点•公司资源的调动与分配•售后服务支撑能力分析客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营销六步分析法政府事业部经理教育事业部经理电信事业部经理产品部经理产品部经理产品部经理产品部经理营销总经理项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理项目经理行业经理的角色定位“万培养个项目经理，万培养个行业经理，个亿培养个产品经理，个亿培养个营销总经理”。目的进入营销的计划实施和控制阶段要点•客户沟通方案设计•销售进度管理•营销规划客户规划分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营销六步分析法拜访计划与销售进度管理专案编号日期年月日客户经理林山客户名称上海浦东发展银行客户编号专案目标通过对分公司各级人员的销售，促使其电话回访中心由网通转网至我司目前主要突破下步的工作计划电话回访中心对通信质量要求较高落实通信线路的可靠性已将转网方案提交给用户请客户活动，增加客户好感使用户对我司技术保障工作关键影响角色姓名职务原态度变化现态度更满意办公室郑师超主任↑电脑部林智勇电脑部经理↑电话回访中心黄艾香回访中心负责人↑态度类型推荐，支持，认可，怀疑，反对现进度竞争者中国电信程中，感觉有那些问题服务不好，对维护方面有什么影响假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处我来分享下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例服务好序号标准话术核心理论你使用的情况，感觉怎么样现状你感觉什么方面改善下就更好呢问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢痛苦假设解决这个问题，对你有什么好处呢快乐标准话术“傻瓜手册”菜鸟产品的高手二中鸟技巧的专家三老鸟客户的顾问四遛鸟变色龙以技术为导向的销售顾问四个境界大客户开发九字诀大客户管理天龙八部大客户服务五个台阶课程体系与目录大客户营销六步法大客户服务大客户服务的五个层次大客户服务提升的五个核心顾客是上帝!服务理念第条顾客永远是对的服务理念第二条如果顾客有错，请参照第条。顾客服务原则第条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第条执行。最近的项研究表明，以下些原因，顾客不再去家企业购买东西死亡搬走了自然地改变喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意对其需求漠不关心案例化工公司销售部责任化工公司是生产销售卫生面材的，销售经理谢先生在与客户的接触中发现客户经常抱怨几件事售出的材料质量不稳定时有交货不准时的现象。首先责备为什么不向他报告，后又指示销售经理与相关部门直接联系以解决这些问题。谢经理根据郑副总的指示先后与储运部生产部供应部财务部进行联系，得到如下答复储运部“因为没有成品，生产跟不上，找生产部门去。”生产部“原材料供应不及时，影响生产进度，找供应部门去”供应部“没有足够的资金，找财务部。”财务部“因为销售部回款不力，应收款占用大量资金。”技术部“可以为客户提供技术支持。”质管部“质量控制太严，更无法交货。”问题绕了圈，又回到谢经理这里，可谢经理也有话说“不就是这些问题，客户才不按期付款的呀！”谢经理现在该怎么做呢服务是全公司事，不是个人或个部门的事。案例分享背景北方餐厅，遇到南方客人，位陌生的客人叫了份蛋炒饭，元份客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了太重了。问题你是老板，你会如何做案例分享背景北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了份蛋炒饭，元份客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了太重了。这个客户，平时经常来，你已经认识了，同时他周围有群朋友也经常来同时他也比较有影响力问题你是老板，你会如何做案例分享背景北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了份蛋炒饭，元份客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了太重了。这个客户，平时经常来，你已经认识了，同时他周围有群朋友也经常来同时他也比较有影响力，他希望你重新服务他次，例如增加几个免费的较贵的新菜问题你是老板，你会如何做案例分享背景北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了份蛋炒饭，元份客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了太重了。这个客户的影响力，占了整个费用的，对你的生意有直接作用！问题你是老板，你会如何做案例分享背景北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了份蛋炒饭，元份客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了太重了。这个客户的影响力，占了整个费用的，对你的生意有直接作用！同时，你了解到，这个客户在郊区有个养猪场鸡场大棚等。问题你是老板，你会如何做战略伙伴的服务体系对的服务体系忠诚度的服务体系客户满意的服务体系客户服务及管理的体系服务的五个缺口满意度的四要素忠诚度的四度分析法贡献度的测量公司关系发展的五大台阶服务偏好信任价值忠诚度战略大客户服务大客户服务的五个层次大客户服务提升的五个核心销售主任结网行动客户方销售主任采购部经理技术部经理生产部经理总经理质量部部长技术部部长总经理销售方二十五方格理论情感价值信任偏好寒暄事实观念行为价值观战略大客户关系发展的五个阶段客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。新增客户客户期望获得质量好使用方便的公司产品和服务。买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。新产品高期阶段战略阶段中期阶段初期阶段孕育阶段间断阶段复杂公司关系简单交易人际关系合作买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度双方确立了战略合作伙伴关系。大客户孕育阶段卖方买方大客户经理采购经理总监总监职员主管经理普通人员普通人员经理主管职员大客户初期阶段卖方买方大客户经理主要活动营销营销财务物流运作运作物流财务大客户中期阶段卖方买方总监专家职员经理普通人员总监经理专家职员普通人员大客户经理和采购经理大客户高期阶段研发研发监控监控运作运作外部物流内部物流大客户经理主要联系人卖方买方董事会董事会大客户的战略阶段运作联合小组研发联合小组财务联合小组环境分析联合小组市场调查联合小组董事会联系会议大客户经理主要联系人课程总结大客户开发九字诀大客户管理天龙八部大客户服务五个台阶课程体系与目录大客户营销六步法大客户营销战略划分大客户的标准三种体系大客户营销战略十六字诀实施“大客户大定单”战略，产品全面进入全球大连锁渠道！年上半年，海尔出口美国欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过思科全球性大客户，占总业务量的左右。宝洁安排了个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。中远与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施乐个大客户代表，个集中执行官，共同管理着个大客户。跨国企业对大客户的认知观花旗银行遭投诉新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行，日前市民被起诉，起因为该市民不满花旗银行存入美元以下要交理财费的规定，认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。花旗银行上海分行有关人员认为