策纲要•获得客户对对策纲要的认同•解释并确认详细的对策•妥善安顿客户•实施对策•确认问题的解决情况•建立未来关系•防止问题再次发生•跟踪服务第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤受理投诉执行方法与工作技巧执行方法工作技巧接电话确认欢迎客户听取投诉记录必要的信息为给客户带来的不便道歉必要时确认客户电话的内容确认电话中的投诉内容听取问题的详细情况诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩向客户致意确认客户的姓名引导客户入座第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤受理投诉执行方法与工作技巧执行方法工作技巧安慰客户确认投诉的内容说明特约店的态度为给客户带来的不便而道歉必要时。对客户的不安表示同情理解。听取投诉，直至客户平静下来。说明特约店处理投诉的态度。取得顾客对特约店处理态度的认同。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。确认客户的要求。第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤受理投诉执行方法与工作技巧补充内容告诉客户拟定对策要花多长时间。必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工经理和技术人员。当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访次。第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧执行方法工作技巧将真相与情绪分开确定真相确定真实原因整理投诉内容。将真相现实与客户情绪主观感受分开明确人员组织技术中的关键问题。明确问题的原因。确认可否特约店内部解决。客观地掌握问题并将因素分类。分析因素的相互关系并进行分类。第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧执行方法工作技巧拟定对策计划为客户制定对策方案。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤确定原因并拟定对策计划执行方法与工作技巧补充内容投诉对策拟定要迅速。如果特约店不能解决问题，请将投诉的整个情况知会广州本田，并等待指示。如果问题不只有个解决方案，则准备好每个解决方案的优点和缺点。第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤对策的说明与实施执行方法与工作技巧执行方法工作技巧确认真相与要求说明对策纲要取得客户对对策纲要的认同核对记录确认受理投诉时的谈话内容。若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解更新的信息。听取客户对对策纲要有什么想法。取得客户对对策纲要的认同。先只清楚地说明纲要，不涉及细节。告诉对策的结果，顾客能得到的效果。第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤对策的说明与实施执行方法与工作技巧执行方法工作技巧解释并确认详细的对策安顿客户实施对策说明对策的进度拟定日期预算和其它细节。避免单方面谈话，确认客户已经理解。确认所有投诉事项是否能得到解决。实施客户已经认可的对策。再次为带来不便向客户道歉必要时。对客户的到来及认可对策表示感谢。请妥善安顿客户第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤对策的说明与实施执行方法与工作技巧补充内容尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。将客户便利而不是特约店的方便摆在第位。要点体现出解决问题的诚意。避免单方面谈话，要提问并与客户确认。找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。第三单元处理投诉的基本步骤基本处理步骤的执行方法步骤跟进执行方法与工作技巧执行方法工作技巧确认问题的存在建立未来关系防止问题再次发生为对客户带来的不便再次道歉。了解把握有相关现有问题状况。记录必要的信息。每天及时整理当前问题和对策的信息不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛坚韧不拔。应对方法很难对付,需要讲究策略。第五单元投诉处理技巧投诉处理大策略息事宁人丢车保帅威逼利诱将错就错闪转腾挪第五单元投诉处理技巧投诉处理大策略息事宁人缩减利润或者付出成本在可容许范围内免工时费，零部件费打折,送精品等避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位表示理解，表示歉意晓之以理，诚心相助不要忽略感情投资感情沟通为了使这个问题得到解决，最好的方法是样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其不如丢车保帅丢车冤枉在可容许范围内免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户帅更值钱避免广告效应，使品牌店声誉受损避免不必要的麻烦甚至灾难发生服务礼仪到位不要忽略感情投资第五单元投诉处理技巧投诉处理大策略威逼利诱威逼的依据国家无三包政策法规汽车维修行业规定先维修，后更换等等威而不用经过调查，我们手中掌握有证据维修周期拖得越久，用户损失越大利中要害红脸白脸交替进行利诱要有针对性第五单元投诉处理技巧投诉处理大策略将错就错以“过程”推断责任详细记录处理过程，避免纠纷晓之以理，动之以情求心服，不求口服以“解决”摆脱困境对事不对人，不要抓住用户把柄不放穷寇勿追，点到为止提供解决方案第五单元投诉处理技巧投诉处理大策略闪转腾挪避其锋芒粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道多谈大原则，少谈实际方案挫其锐气威逼利诱小步幅，少退让以时间换取转机第五单元投诉处理技巧弄清你的角色可能是产品可能是服务可能是同事前台个人店公司成本片区负责人，领导第五单元投诉处理技巧几类特殊群体的处理律师特征以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人应对策略谈具体处理经过结果，不谈法律如果要谈法律，请律师和律师谈第五单元投诉处理技巧几类特殊群体的处理记者特征以传播“真相”为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到种目的之人应对策略正面肯定关注，店厂家直在积极处理等侧面解释原因尽量少说第五单元投诉处理技巧几类特殊群体的处理消协质量技术监督局特征副管理者面孔出现，要面子片官僚主义作风，重表面个政府机关模式，要业绩应对策略正面肯定极度重视，店厂家直在积极处理并表示感谢就事论事，积极配合热接待，适度处理第五单元投诉处理技巧常见投诉的处理投诉内容举例处理方法讨论超保修期索赔机超保修期息事宁人引导解释威逼利诱要求过高发动机异响，更换发动机总成闪转腾挪引导解释威逼利诱服务投诉接待态度差，维修处理不当息事宁人慎重道歉迅速回复非保修件索赔刹车盘息事宁人耐心解释闪转腾挪多次处理未解决车门异响息事宁人耐心解释闪转腾挪零部件供货周期太长机耐心解释迅速解决第五单元投诉处理技巧投诉处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户摆道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不，缺乏诚意说道做到这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性你要知道，分价钱，分货物无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务第五单元投诉处理技巧投诉处理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，您最好和联系这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复用户第五单元投诉处理技巧投诉处理总的思想和指导方针指导思想为了企业和用户的双赢和更美好的明天微观上企业利益和用户满意度的平衡宏观上企业长远的利益指导思想对人要软对事要硬开始越硬，之后的空间越大目录第单元投诉及投诉处理第二单元处理投诉的基本方针原则第三单元处理投诉的基本步骤第四单元处理投诉的技能练习第五单元投诉处理技巧第单元投诉及投诉处理什么是投诉处理投诉的目标投诉和情绪的相互关连互联网时代的投诉特点第单元投诉及投诉处理什么是投诉案例请看录像第单元投诉及投诉处理什么是投诉案例观察要求前台接待在接待顾客的过程中存在的不足顾客的期望第单元投诉及投诉处理什么是投诉案例观看记录员工工作行为中的问题顾客的期望第单元投诉及投诉处理什么是投诉为什么会产生投诉客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明第单元投诉及投诉处理什么是投诉投诉的概念投诉只有浮在水面上的部分形成投诉这只是很多不满中的小部分投诉！不满意度第单元投诉及投诉处理处理投诉的目标投诉的量级满意度投诉的量级发生问题购买时用户期待值第单元投诉及投诉处理处理投诉的目标投诉处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值投诉的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第单元投诉及投诉处理处理投诉的目标投诉处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值投诉的处理时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平第单元投诉及投诉处理投诉和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去时间满意度进来时离去时接待过程第单元投诉及投诉处理投诉和情绪的相互关连如果你让顾客带着不满情绪离去下次不再来今后去其它的特约店甚至非广本店劝阻熟人朋友光顾本特约店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店甚至非广本店第单元投诉及投诉处理投诉和情绪的相互关连如果与客户保持良好的关系时满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加特约店服务受益第单元投诉及投诉处理信息时代的投诉特点信息沟通传播模型口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播总体形象特约店客户潜在客户特约店客户潜在客户第单元投诉及投诉处理信息时代的投诉特点信息沟通传播途径口头方式沟通传播信息时代的沟通传播沟通传播方法口头电视电台报刊杂志主页布告板邮件和其它工具联系程度客户及潜在客户之间互相联系不充分客户和潜在客户可能会互相联系，甚至形成个团体第单元投诉及投诉处理信息时代的投诉特点信息沟通传播影响口头方式沟通传播信息时代的沟通传播沟通程度维持熟人的范围，是有限的无区域年龄性别等限制，信息可向无数人散布信息内容信息可能被歪曲信息可能被歪曲，可能因团体成员所提供的其它信息投诉而夸大市场影响由于传播的规模和速度有限，即时影响甚微可能短时间内在大量潜在客户中传播，有较大可能造成联合抵制第二单元处理投诉的基本方针特约店发生投诉的类型投诉处理的基本方针第二单元处理投诉的基本方针特约店发生投诉的类型用户投诉般可以分成哪些类型第二单元处理投诉的基本方针特约店发生投诉的类型投诉类型产品投诉故障等修理技术投诉修理费用投诉预算保证等接待投诉购买投诉零件投诉客户的言辞“它坏了！”“还没有修好！”，“质量差！”“太贵了！”“价格不合理！”“修理要有保证！”“接待太差！”“你们不可信！