［定稿］前厅与客房管理全册教案

作为名新的管理人员，第个需要强调的概念就是员工激励。

发现如何激励你的每个部下，是你作为管理者的面临的个挑战。

它能够让你使员工处于最理想的状态去做好项工作。

理解每位员工的需求和目标是管理者的项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有些特殊的有关排班方面的要求以及其他些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

第三章预订业务教学目的了解酒店预订的方式种类和预订的渠道。

了解国际通行的几种酒店收费方式。

了解预计业务，学会受理预订。

了解超额预订及其处理的方法。

了解收益管理概念。

第节预计的方式与种类预订的方式电话预订二传真订房三国际互联网预订四信函订房五口头订房六合同订房酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

二预订的种类临时预订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

二确认类预订酒店依然可以事先声明为客人保留客房至具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

三保证类预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型预付款担保信用卡担保合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式预订渠道散客自订房。

可以通过电话互联网传真等方式进行。

旅行社订房。

公司订房。

各种国内外会议组织订房。

分时度假组织订房。

国际订房网络组织订房。

其他组织订房。

二国际酒店通行的几种收费方式欧洲式，简称只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

二美国式，简称不但包括房费，而且还包括日三餐的费用，因此，又被称为全费用计价方式，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

三修正美式，简称包括房费和早餐，除此而外，还包括顿午餐或晚餐二者任选个的费用。

这种收费方式较适合于普通旅游客人。

四欧洲大陆式，简称包括房费及欧陆式早餐。

欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁烤面包咖啡或茶。

五百慕大式，简称包括房费及美式早餐。

美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋，和火腿或香肠或咸肉等肉类。

第三节预订的受理接受预订订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。

该表通常印有客人姓名抵离店日期及时间房间类型价格结算方式以及餐食标准种类等项内容。

二确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种，即口头确认包括电话确认和书面确认。

三拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。

婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出系列可供客人选择的建议。

总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。

四核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前尤其是在旅游旺季，预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对即，再确认，问清客人是否能够如期抵店住宿人数时间和要求等是否有变化核对工作通常要进行三次，第次是在客人预订抵店前个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同天到店的客人或订房五预订的取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。

接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。

正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

在国外量。

设房间价格为，客房总数为，计划期天数为，客房固定成本为，变动成本率为，保本点的营业收入客房出租间天数和平均客房利用率分别为，则根据保本点定义，则平均每天出租客房数二客房保本价客房保本价即客房保本客房利润为零时的价格。

假定客房出租率为，保本价为。

则由式可知三保本点分析四盈亏平衡点率盈亏平衡点率是指客房盈亏平衡点保本点时的出租间天数与实际出租间天数之比。

设盈亏平衡点率为，客房实际出租间天数为，盈亏平衡时的出租间天数为，则盈亏平衡点率的值越小越好。

第十五章客房部主要安全问题及其防范教学目的了解客房主要安全问题及其防范措施掌握火灾预防同胞和扑救的措施了解酒店对顾客人生和财产安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务教学方法讲授法课型新授课教学手段多媒体教学过程各类事故二传染病三偷盗及其他刑事案件偷盗的类型外部偷盗内部偷盗内外勾结客人自盗二偷盗及其他刑事案件的防范加强对员工的职业道德教育做好客房钥匙管理从来访客人和住房客人身上发现疑点抓好三个重点三个控制六个落实火灾的危害二火灾发生的原因三火灾的预防在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备搞好职工培训，增强防火意识在日常经营中采取必要的管理措施四火灾的通报酒店内部通报二报警五火灾发生时客房员工的职责向酒店防灾中心报警按次序向客人发出通报提醒客人有关注意事项要求客人保持镇定，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌拥挤而造成其他意外伤亡事故提醒客人穿好衣服或睡袍，勿将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤。

提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或采取其他措施。

最好能将件针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用。

如整个通道已被浓烟弥浸，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟比烈火往往更危险，而浓烟较轻，所以般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。

提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电电梯失控而堵在电梯内。

向客人指示安全通道，蔬散客人，引导客人迅速撤离现场。

协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。

本节涉及较多的法律问题，略讲，参看第十六章世纪前厅部经营管理的发展趋势教学目的把握世纪前厅部经营管理的发展趋势了解酒店的绿色经营管理把握世纪前厅部经营管理的发展趋势教学方法讲授法课型新授课教学手段多媒体教学过程精简机构节流挖潜，组织结构的扁平化精简机构，合理定编职多能，人尽其才二服务优化细化个性化代客人填写住宿登记表步到位服务条龙服务三商务中心的职能退化四酒店定价策略将更加灵活五预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高服务和管理的高科技化二传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床。

三客房服务将更加突出人情味和个性化四客房的设计经营和服务将走向无障碍化五行政楼层将在未来酒店中大行其道六客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题七时权经营将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响八客房的装修和布置将更加注重文化品位九对单人房的需求将大幅增加十绿色客房将大受欢迎十钟点客房将占据定的市场酒店实行绿色管理势在必行二酒店客房绿色管理的基本内容客房的绿色管理选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用。

注意回收旧报纸易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在起。

合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。

节约用水鼓励住宿超过天的客人，继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。

减少客房整理次数对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。

减少使用含氯氟烃的产品，含氯漂白剂和漂白过的布草。

尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。

改变客房卫生用品的供应方式二洗衣房的绿色管理节约洗涤用水在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复使用。

对洗涤剂的使用量加以控制尽可能减少含氟漂白剂的使用三光电幕墙酒店客房的绿色装修前厅与客房管理教案第章前厅部概述教学目的了解前厅部的地位作用及主要任务。

了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

了解前厅部各班级的基本职能。

对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。

教学方法讲授法课型新授课教学手段多媒体教学过程第节前厅部的地位及主要任务前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二前厅部的主要任务推销客房接待客人为客人提供各种综合服务控制客房状况负责客房账务收集加工处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构前厅部组织机构设置的原则从实际出发二机构精简三分工明确二前厅部组织机构图三前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计大堂大堂是客人办理住宿登记手续休息会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。

大堂必须以其宽敞的空间华丽的装潢，创造出种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂大都追求种宽敞华丽宁静安逸轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求在酒店的每寸土地都要挖金的经营理念。

从酒店的装修布置而言，个良好的酒店大堂应该具备下列条件酒店入口处要有气派，人良好的酒店大堂应该具备下列条件大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在定比例，约为间，即每间客房应占有的大堂面积。

大堂有定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

整体布局合理，装饰华丽。

空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。

有良好的隔音效果。

背景音乐适宜。

最好客人播放各种轻音乐民族音乐等，音量适中。

灯光柔和。

有足够的温度。

地面面层美观。

最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

位于大堂的部门招牌显而易见。

星级酒店要有能够显示世界主要客源国或城市时间的时钟。

大堂的设计要注意利用切建筑或装饰的手段，创造个亲切宜人欢悦静谧有文化气韵有现代气息空闪电战流畅主题突出功能合理流线组织高效人群集散便捷的空间。

大堂的设计要特别注意以下两点其，不要盲目追求空间的气派宏