【定稿】全聚德股份有限公司连锁店餐厅服务管理手册_管理手册模板

负责餐厅棉织品的送洗领用清点保管工作。

负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。

负责在宾客走后翻台，或为下餐摆位。

做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。

完成餐厅领班交代的其他工作。

四任职资格工作主动热情认真责任心较强。

掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。

北大纵横机密有熟练的服务技能技巧和定的应变能力，能妥善处理服务中出现的般性问题。

高中毕业或具有同等学历，经过餐饮服务培训，有定的日常外语会话能力。

身体健康，仪表端庄。

五建议考核要点服务技能是否符合餐厅服务员服务规范行为规范语言规范礼貌礼仪仪表仪容环境卫生服务质量顾客投诉情况顾客的月投诉率不超过次月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等顾客满意度第八条传菜员直接上级餐厅部领班二本职描述负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料服务用具的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。

三主要职责负责备餐间的开餐准备工作，准备好调配料及走菜用具。

负责及时准确的传递订单和划菜工作。

负责将餐厅客人的菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误地送到看桌服务员手里或送到餐厅指定工作台上。

协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具空菜盘撤回洗碗间，进行分类码放。

北大纵横机密整理备餐间规定地段的清洁卫生工作。

负责领取餐厅用的各种调味品水果以及服务用品等。

负责保管订单，并交收款台以备核查结账。

完成餐厅领班交代的其他工作。

四任职资格工作主动认真负责，态度端正。

掌握传菜服务流程与规范，熟悉餐厅各种菜肴的基本特点。

具有初中以上文化程度，受过餐饮服务培训。

身体健康，精力充沛。

五考核标准菜品传递及时性菜品传递出现的率划菜的准确性传菜服务技能是否符合传菜服务规范物品准备的完整环境卫生第九条收银员直接上级餐厅部领班二本职描述负责餐厅日常收款业务。

三主要职责掌握现金人民币支票外汇支票信用卡签单的结账方法和结账程序。

开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。

熟练地使用收款机进行收款。

严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时上报，做到账款相符。

工作中如需暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。

每日营业结束，统计当日营业收入，填写餐厅营业日报表，当日收入应北大纵横机密当日上缴财务部。

熟悉掌握餐厅各类酒饮料菜的价目，并且要了解餐厅服务知识。

认真保存好所有账单，并交财务部以备核查，保证所有账单联号，张不缺。

完成餐厅领班交代的其他工作。

四任职资格工作主动认真细致负责。

熟练掌握收款机的使用。

熟悉各种结算方式现金支票信用卡等。

熟悉餐厅的工作流程与菜品的价格。

具有高中或中技以上文化程度，财会专业优先。

五考核标准收银工作差错率营业报表填写情况完整准确及时性订单保管的完整性环境卫生第十条洗碗工直接上级餐厅部领班二本职描述负责餐具用具的清洗消毒和所用设备的清洁保养工作。

三主要职责负责按规定的清晰消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。

负责洗碗间所辖区域的环境卫生清洁工作。

严格执行卫生五四制。

五专专人专室专工具专消毒专冷藏。

四勤勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗换衣服被褥，勤洗换工作服帽。

定期检查洗碗机的工作状况，发现问题及时向餐厅领班汇报。

餐具的保管北大纵横机密负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。

完成餐厅领班交代的其他工作。

四任职资格有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。

具有餐具及用具卫生方面的知识。

能够正确使用各种洗涤剂和正确操作洗碗机。

具有初中以上文化程度。

身体健康，体力强壮。

五考核标准餐具清洗的及时性餐具清洗的清洁情况餐具存放的整齐分类情况餐具清洗程序的完整性餐具的破碎率环境卫生北大纵横机密第四章餐厅服务操作总流程第十条零点服务总流程零点就是用餐客人根据自己的喜好从餐厅提供菜单上选择自己喜欢菜品，餐后按所点的菜品数目计价付款的种就餐形式。

其特点是就餐时间在营业时间内，由顾客自己选择，时间不固定宾客习俗不不提供固定桌次备有固定菜单所遇问题复杂，接待工作灵活。

零点服务流程图北大纵横机密领班分配工作服务人员清理环境卫生营业前准备服务人员整理个人卫生领班召开班前会迎宾员迎宾迎宾员引客入座服务员递菜单递香巾倒茶服务员点菜开单点酒水饮料服务员下单传菜员传菜服务员上菜上烤鸭服务员或传菜员取酒水服务员斟酒服务员席间服务迎宾员送客服务员结账服务员摆台个流程结束，等待下流程服务员撤台北大纵横机密二零点服务流程领班分配工作各餐厅领班检查记录本班组人员的出勤情况，分配零点服务区域。

服务人员清洁环境卫生主要是餐厅环境卫生，做到地面清洁接手桌清洁转台无油腻无污渍，餐具摆放井然有序。

营业前准备餐厅领班检查餐厅设备设施，服务员准备餐具进行摆台吊线，使桌椅餐具摆放纵横成线，以求协调美观，并将服务监督卡插入桌牌号。

服务人员整理个人卫生全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。

服务员规范着装，佩戴服务号牌。

女服务员要淡妆上岗。

领班召开班前会餐厅领班每天早晨营业前提前分钟召开班前会，总结前天工作中出现的问题根据前日出现的经营问题提出当日的工作要求传达具体的事情。

迎宾员迎宾迎宾员提前五分钟站位，见到宾客主动问候。

询问宾客人数及是否有预定等情况。

迎宾员引客入座将事先预订的宾客引至指定的位置，未预订的客人根据具体情况引至合适的位置。

将客人引至餐桌旁后，拉开椅子，呈上菜单，请客人看菜单。

服务员巾纸香皂洗手液卫生纸无灰尘无污迹完整无锈斑统洁净工号整齐个人卫生淡妆上岗不浓妆艳抹不留长指甲不涂有色指甲油不佩带首饰物每天刮胡子不留大鬓角得分备注总分注评分分为三个等级，即好为分较好为分较差为分。

检查人连锁企业管理部制表北大纵横机密连锁总部三级检查考核表服务规范表企业名称检查时间年月日门卫业务室迎宾员餐厅服务员考核内容仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范安全仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范仪表仪容礼节礼貌工作纪律环境卫生服务规范考核要求按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正，不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能吸烟看书刊不能说笑打闹所管辖的卫生片干净整洁门把手光亮车场无杂物能使用礼貌用语迎接客人上岗时站立大门口侧主动热情及时给客人拉车门疏导车辆维持门前秩序负责对宾客及重点宴会的安全保卫按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能吸烟看书刊不能说笑打闹不能当着客人面喝水所管辖的卫生片干净整洁无灰尘杂物能使用礼貌用语迎接客人以上在岗只允许人坐着记录其他人员要求站立服务按规范要求去做按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗时不准喝酒吸烟吃异味食品不能看书刊说笑打闹当着客人喝水所管辖的卫生片干净无灰尘杂物做到主动热情耐心周到使用您好，欢迎光临请问您订餐了吗谢谢再见等文明用语准时上岗按规定着装及整理个人卫生站立行走姿态端正不准叉腰抱胸靠它物手插裤袋上岗前不准喝酒吃异味食品上岗时不能吸烟看书刊说笑打闹大声喧哗所管辖的卫生片干净无灰尘杂物死角做到主动热情耐心周到能使用您好欢迎光临谢谢再见等文明用语营业前摆好餐台茶具及其它公用具，备齐后站位迎宾客客人用餐中规范服务得分备注总分注评分分为三个等级，即好为分较好为分较差为分。

检查人连锁企业管理部制表北大纵横机密零点餐厅服务工作综合考评表年月服务员姓名项目日期得分仪容仪表符合要求，佩带号牌，发型美观，男不过领，女不过肩女服务淡妆上岗搞好餐厅环境卫生，餐具卫生，转台无油腻提前分钟站位，站姿正确，无扎堆聊天现象插好服务监督卡规范服务全过程铺口布，摘筷套，使用托盘，换餐具烟缸，北大纵横机密微笑服务，使用敬语，说好第句话做到餐中征求意见，结帐唱收唱付提醒客人看好随身物品每日得分备注领班签字北大纵横机密宴会餐厅服务工作综合考评表年月服务员姓名项目日期得分仪容仪表符合要求，佩带号牌，发型美观，男不过领，女不过肩女服务淡妆上岗搞好餐厅环境卫生，餐具卫生，转台无油腻站姿正确，无扎堆聊天现象微笑服务，使用服务用语，说好开场白，为客人介绍每道菜北大纵横机密规范服务全过程铺口布，摘筷套，使用托盘，换餐具烟缸，布菜，做示范做到餐中征求意见，结帐唱收唱付提醒客人看好随身物品每日得分备注领班签字北大纵横机密摆台考核表受检查区域年月日年月日年月日年月日序号检查项目摆台标准实际操作得分实际操作得分实际操作得分实际操作得分号台号台号台号台号台号台号台号台号台号台号台号台铺台布无破损下垂均等骨碟间距等距骨碟与桌边骨碟与勺垫勺垫与红酒杯水杯与红酒杯红酒杯与白酒杯筷子架出三分之烟缸位置与酒具外切同圆上牙签与骨碟毛巾盘等距菜单位置等距总计北大纵横机密备注每项分，满分分操作人检查人北大纵横机密迎宾考核表检查人时间年月日项目淡妆上岗分规范用语分仪表仪容分站姿站位分卫生清洁分纰漏差错分结尾工作分口头投诉分备注北大纵横机密传菜服务工作综合考评表年月传菜员姓名项目日期得分送菜不撒不溅，端平走稳，上菜报菜名搞好管辖区域卫生，保证服务工作能正常运转各项准备工作齐全，确保餐厅需求划菜准确准确及时送菜到桌收尾工作有条理，确定任务完成，安全无隐患后方可离岗北大纵横机密每日得分备注领班签字北大纵横机密门卫工作考核表检查人员年月日时项目三定分定时定岗定人仪容仪表分迎送用语分疏导车辆分清洁卫生分安全巡视分差错纰漏分目测外观分口头投诉分北大纵横机密餐具卫生检查表年月项目标准得分洗碗间洁净无油洗碗程序按四道规范程序操作碗具摆放干净完好分类码放整齐餐具卫生光洁涩干餐具完好合格率大于地面垃圾地面无积水油污，垃圾装袋，泔水密封消毒设备消毒柜蒸箱完好备注满分分，每项分。

分以下为不合格处理意见检查人北大纵横机密餐具破损记录表日期种类盘碗汤盆勺筷子酱碟规格破损数量填表人总监处理意见北大纵横机密收银工作综合考评表年月收银员姓名项目日期得分仪容仪表符合要求，佩带号牌，女收银员淡妆上岗搞好区域卫生，提前做好工作准备待客要热情耐心礼貌。

提示客人填好各种单据北大纵横机密准确输入数据，帐目清楚无误。

结帐唱收唱付，及时准确按需要及时为班组提供准确信息做好