【定稿】前厅部快捷服务手册_服务手册模版解析

快到电梯间时，带房人员应紧走两步，为客人按好电梯指示灯，电梯到时，应手扶住梯门，手指示客人先进电梯。

出电梯时，应先走出并扶住电梯请客人出梯，引领客人走向房间。

开门进入，应先按规范按门铃，敲门，再开门，打开房门后插入取电匙，将门固定，人退出，礼让客人先进入。

进房后，向客人介绍有关设施设备，询问客人有无其他需要，向客人道安后离开，离开时帮客人轻轻带好房门。

注意事项在带房过程中，应将服务与营销贯穿于接待工作中，有针对性地介绍酒店设施，推介酒店产品，提供各类信息，向不同的客人提供不同的带房服务。

◇首次入住客人以介绍酒店基本服务设施为主，如客房内设施设备介绍，各类餐厅商务中心书店商场娱乐场所的位臵及所能提供的服务等介绍。

◇熟客常客客人以介绍新增设施，服务为主，并根据具体情况向客人推介酒店营销活动，在与客人交流中注意了解客人的行程目的日程安排个人喜好，想象客人可能会遇到的服务与帮助，主动征求客人意见，以便更好地为客人排忧解难。

◇商务客人侧重介绍商务中心能提供的各项服务，如订购机票收发传真电脑上网打字翻译以及客房内的商务设备的介绍，如外线电话的使用电脑插头的位臵宽带网接口房内保险箱的位臵及使用，客房小文具盒的位臵等。

同时，还应向客人提供酒店各类餐厅位臵及特色菜肴的介绍并提供适合客人需求的合理化建议。

◇旅游散客主动介绍当地天气状况旅游信息，询问客人行程安排，提出合理化建议如代为安排行程导游，代为租车订餐旅游地订房等，提供物超所值的‚金钥匙‛服务。

◇本地客户主要介绍酒店各项娱乐场所如桑拿美容卡拉以及酒店特色饮食等。

◇长住客除介绍般酒店设施设备外，还应重点介绍游泳池酒店会所健身中心等长住客乐于光顾的地方。

前厅所有工作人员都可作为带房人员，级别越高的管理人员带房，就越会给客人带来更尊贵的感受。

带客人上房间，带房人员都应该奉上自己的名片，便于客人直接与自己联系，提供‚贴心服务‛。

四考核奖励制度考核指标带房人员前厅接待员大堂副理礼宾主管和领班。

应完成的带房指标前厅接待员间人月大堂副理间人月礼宾主管和领班间人月。

奖励制度酒店奖励◇带房人员应按月指标完成带房数。

◇在指标内，带房人员每带房间，可获定的奖励。

◇带房人员超额完成指标的，按超间提元的标准实施奖励。

◇带房情况必须真实有效，酒店将定期对带房情况进行检查，如有作假情况，从严处理。

◇酒店将带房情况每半年次上报公司存档。

公司奖励根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审结果，管理公司将对表现优异事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为◇将获奖员工优秀事迹及表彰结果在管理公司期刊上发表。

◇获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。

五培训要点带房服务作为项与客人近距离接触的走动式服务，对服务人员在礼仪礼节酒店知识专业技能沟通能力以至对服务信息的收集准备工作，对客人服务需求的敏锐感觉等，都有相当高的要求。

提供带房服务的服务人员，应有定工作经验，对酒店有较全面的认识，能应付客人般的信息咨询。

培训可分为三个阶段理论培训模拟演练情景考核。

理论培训培训目的通过对带房服务理念的讲解，使受训者了解带房的目的，明白带房服务的基本步骤，分清提供带房服务的对象，并掌握不同类型客人的带房方法。

培训提纲◇带房服务是什么讲解带房工作的含义，让受训者知道什么是带房服务。

简单讲解带房的要求流程和目的，让受训者对带房有个大致的了解此阶段着重讲解带房的关键词。

◇带房服务为什么讲解带房的目的，让受训者能了解所谓的带房并不仅仅是为了替客人提行李，引领客人上房。

而是在带房短短几分钟的过程中，让客人感受酒店对他的尊重和重视，满足客人体验‚关爱‛和‚受尊重‛的高层次需求。

同时，带房服务过程中穿插的对酒店介绍和与客人的沟通，可以让客人对酒店有个大致的了解也让受训者能了解客人的需求，为未来的服务和营销做铺垫此阶段着重讲解带房的服务宗旨和服务效能。

◇带房服务怎么做讲解带房服务的做法，从带房服务的准备工作起，到客人抵店时，至引领客人到房间的服务流程。

虽然客人的情况千变万化，但带房服务过程有定的规律可以遵循，在培训过程中应详细向员工讲解带房服务过程中每个细节的要点，同时，还要注意培养员工的自信心，使他们敢于走出总台，敢于和客人进行沟通此阶段着重讲解带房服务的基本做法要点。

◇带房服务的对象是谁酒店每天接待数以百计的客人，不同的客人会有不同的服务需求。

作为面向所有客人的带房服务，它也会因客人的不同而有所变化。

最明显的是带房服务中针对不同客人，在对酒店的介绍上应有所侧重。

将酒店可能接待的客人大致分类，并将不同类别客人应侧重的介绍项目分离出来，让服务人员能在最短的时间内为客人提供最需要的信息着重讲解带房服务的基本做法中的客人分类及其潜在需求。

◇带房服务的案例。

讲解带房服务的个案例。

模拟演练培训目的通过培训师亲身演示，让受训者分别扮演客人和员工，并结合酒店的实际情况，让服务人员感受带房服务所带来的服务体验。

培训方法在讲解了带房服务的理论后，受训练者对带房服务已有大致的了解。

培训师可以根据酒店的实际情况，核对，其年龄和两个孩子的名字也与蔡先生所提供的吻合，基本可以排除属于同名同姓的可能。

看到事情很快就有了可喜的进展，小许正暗自窃喜，却没想到很快就在下个环节中遇到了新难题，因为李先生只知道有谢其人，却不知道其家里的电话号码，而这点正好是能否直接联系上谢老先生本人的关键所在。

还好，此难题很快就在与李先生的进步交谈中得到破解，考虑到此事的特殊性和重要性，李先生做出了个让小许兴奋的决定，提出由他亲自前往谢家向他转告这个寻亲消息，并顺便了解他家的联系电话。

让小许稍后再与其联系。

半个钟头后，小许再次拨通了村委会电话，顺利地获得了谢老先生家的电话号码。

在感激李先生给予的大力支持后，小许马上将喜讯告知了蔡老先生，并随后将写有电话号码的便条送到了特意取消外出游玩而留在房间等候的蔡老先生夫妇那里，得知已经找到兄弟的消息后，蔡先生夫妇俩甚是高兴，连说‚你真有办法。

‛看到客人高兴的样子，小许内心也有说不出的喜悦。

为了让两位老人尽快取得联系，小许帮蔡老先生拨通了谢老先生的电话。

‚喂，你是不是阿玩兄‛就在接通电话的刹那，小许觉察到蔡老先生的声音突然变得颤抖沙哑起来，而表情却显得异常的兴奋，面对这瞬间的变化，小许的心里感觉暖融融的。

当天下午，谢老先生在两个儿子的搀扶下，如约来到了酒店。

点评服务有两个层次为被动接受，另为主动寻找，而后者所产生的效果，除了能给客人带来惊喜外，还能给自己带来满足感和成就感。

正如金钥匙服务理念所说的那样‚在客人的满意中找到富有人生，案例中的小许在发现客人的要求不容易满足之后，不是简单用‚接受‛或者‚不接受‛来单纯地解决个问题，而是凭着股主动服务的精神仔细了解客人的真实需求，并通过不懈的努力帮助客人实现了自己的心愿，这种不怕麻烦锲而不舍的精神正是金钥匙理念的完美体现，八培训安排为提高各酒店温馨快捷服务水平，管理公司应组织相关培训，并建议各酒店通过部门培训分组培训现场培训等多种形式来达到预期培训效果。

公司培训管理公司将每年安排次酒店‚温馨‛‚快捷‛服务专项培训，形式可以为由公司培训部安排专兼职训导师赴各酒店进行授课集中授课或实施检查。

二部门培训各酒店前厅部应该每月安排两至三次全体员工培训，安排经验丰富的训导师根据培训目的设计课程，内容应包括帮助员工树立服务意识及实际操作两个方面，在实际操作方面，培训内容必须具有很强的可操作性及广泛适应性，通过生动有趣的案例分析及简洁的操作程序介绍，让员工迅速地掌握服务要领，并将其应用到日常的对客服务工作当中去。

三班组培训主要针对不同类型的服务人员分别安排，如新员工服务意识培训老员工技巧培训英语培训等，通过小范围的针对性培训，让不同类型的服务人员更好地掌握本岗位所需要的各种服务技巧。

四现场培训班前班后及工作过程中的现场小培训是加强提高员工服务技巧和服务意识的有效方法。

，班前由班组负责人在班组成员上岗第时间的班前小会上，利用较短的时间通过说明介绍等方法，让员工迅速进入到为客人提供优质服务的最佳状态。

班中基层管理人员应该以身作则，通过自身的服务给员工做表率，同时在动态巡查中督促和引导员工，对于员工在服务过程中的种种步骤及时进行纠正，提出相应的整改意见。

班后班组负责人在班后会上对天的服务工作进行小结，表扬有出色表现的员工，指出个别员工的操作手法及其原因和可能造成的不良效果，提醒其他组员注意。

九注意事项关于收集信息向客人提供个性化的温馨快捷服务，就要先收集客人的个性化资料，这些客史资料的收集，涉及前厅部客房部营销部和餐饮部等部门。

要将这些资料及时详尽地汇集到前厅部的电脑档案中，需要各个部门的通力协作，因此，前厅部与其他相关部门的沟通互动关系的建立，十分重要。

除了前厅部，其他相关部门也应指定二名员工进行收集客史资料的工作，而前厅部也可以定期如每月与这些部门的相关员工进行沟通。

只有将客史资料比较完整地收集，才能更有针对性地向客人提供个性化的温馨快捷服务。

二关于奖励制度对客温馨快捷服务，是为了让客人产生更温馨更方便的如家感受，这种服务是建立在对客规范服务的基础上‚更上层楼‛的服务。

对于大多数员工来说，工薪是与规范服务的劳动时间劳动强度和劳动内容挂钩的，而温馨快捷服务则要求员工在规范服务的基础上花更多的心机更多的劳动，因此也是更多的付出，包括许多额外的劳动时间和额外的服务。

因此，要让酒店的对客温馨快捷服务持之以恒并为员工所自愿参与，建立相关的奖励制度是十分必要的。

奖励的实施要从前厅部的部门奖励开始，可以是精神鼓励，也可以是现金奖励，前厅部的细致服务的现金奖励，可以从部门的浮动工资中加以体现。

但是，不管何种形式的奖励，酒店管理者的直接关注和支持是最重要的。

温馨快捷服务奖励制度的制定，还应从酒店的整体利益和整体形象考虑，最终由酒店管理者对奖励制度予以支持和确定。

引言前厅部是酒店的门面，是给客人和公众留下第印象最后印象和整体印象的地方。

作为酒店服务的起点和终点，前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程。

尽管前厅员工与宾客接触时间短暂，但‚让宾客在有限的时间内感受酒店的无限关怀和体贴‛，则是我们前厅管理服务人员孜孜