【定稿】前厅部标准操作程序管理资料_制度汇编

如行李有破损无上锁或异常情况，须在团体入住登记单及对方的行李交接单上注明，并请来人签名证明，交接后写上行李抵店时间，行李件数，签收人姓名等，跟车到的行李签收程序不变，行李员有义务装卸车，但要与司机做好交接工作。

在装运团体行李时，上行李车前，再清点行李次，无误后才装车并检查行李有否破损，如分几车装运的团体行李，行李员要将每车送的行李件数进行统计，得出总数。

行李到达楼层分送房间时，每送间房都要在行李派送记录表上填写相应的房号，写下件数，送完行李后，在核实下所有房间的件数之总和与总数是否致，件数致才算完成，最后找领队或陪同签名，并确认出行李时间。

行李运完后，推行李车返回。

如遇团队行李较少，客人愿意指认其行李，可在每件行李上挂上行李吊牌，写明房号，分别派送。

标准操作流程名称团队离店行李服务签发人编号核准人页码生效期抄送流程根据确认的出行李时间准时取行李车带团队行李派送记录表上楼层收行李。

上楼层后，按已核对的团体订单上的房号逐间收取行李，取间登记间，不能全部收完后再登记，注意陪同房是否有行李，收取行李时，还须辨明行李上所挂的标志是否致。

若按时间到楼层后行李仍未放出房间门口，首先要通知该团陪同，并请陪同通知客人把行李拿出房门口，以免耽误时间。

收取行李时，只收放于房间门口的行李，对置于房间内的行李，无论是否已整理好，均不收运。

把团单上每间房收集的行李数相加，看总数是否与行李车上的行李数是否致。

如果致就表示没有，可将行李运下楼，放在大堂的隐蔽处。

客人下楼后，请客人核对行李件数，请陪同或领队签名确认。

团体接待单位来运行李时，须认真核实要求运送的团名，人数等，并与本组团体行李记录表核对，无误后才交行李给来人，并请来人在团体入住登记单上签名，并抄下车牌号码。

行李完成交接后，把行李车还原。

如对方旅行社的团名与我店团名不同，暂不放行，要对方行李员打电话回旅行社问清楚该团何时入住和有无别的团名，并马上报告主管。

标准操作流程名称客人寄存行李服务签发人编号核准人页码生效期抄送流程先向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予保管或易碎的物品，应向客人作解释。

收存行李前向客人报行李件数，并对行李大略检查，如发现有破损，应立即向客人作解释。

在行李卡上填日期经手人行李件数中国人用汉文大写，外宾用英文注明预计提取时间，记下客人的房间号码，并请客人在行李卡上联来宾签名栏上签名，将行李卡下联交客人保管，通知客人届时凭行李卡下联提取，并再次核准行李件数。

对寄存的易碎物品应挂上小心轻放的标志把行李卡联挂在寄存行李上，并摆放在显眼的位置上。

对二件以上的寄存行李，可在件上挂寄存牌，另件上挂行李吊牌，并注明共几件，并摆放在起。

凡进入行李房内的寄存行李，均要登记在行李寄存登记表上，登记好存放日期房号行李件数行李牌号码和经手人。

行李放入行李房时，先放满行李架，然后再放地下，从里到外。

客人寄存的衣物和挂衣袋要挂在行李房的横杆上，不能折叠。

如客人提出寄存物品由他人代领时，请客人说明来人姓名，并将下联转交来人，到时请来人凭下联取。

标准操作流程名称客人提取行李服务签发人编号核准人页码生效期抄送流程客人持行李卡下联取行李，可向客人问清原住房号和行李特征，行李件数等。

进入行李房后，迅速寻找符合特征的行李卡的上下联号码行李件数，房间号码是否致无误，如无差错则把挂在行李上的行李牌，连同所取的行李起送出。

行李交与客人时，即向客人当面点清行李件数是否无误，请客人在下联签名，核对签名，行李交客人或代客拿行李上车时，记下车牌号码随后在行李寄存登记表上注销写上提取时间经手人行李寄存卡上下联订在起，并盖上已取印章，在行李牌下联写上经手人姓名，已注销的行李牌放在小抽屉内。

标准操作流程名称租车与接机签发人编号核准人页码生效期抄送流程当有客人提出要租用本酒店的小车到机场接机时，先向客人报各类出租车型的价格，客人确认价格后，填写订车单，本部门份，车队份，注明出车时间航班号价格，并同车队核准。

请公关部帮助写接机牌。

机场代表行李员提前到达机场，举牌接机。

将主动热情迎接客人，介绍收费标准。

接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格复印张数及颜色的深浅程度。

将复印原件在复印平面上定好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键。

如需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第张复印效果，如客人确认无问题，即可边疆复印。

复印完毕，取出复印件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。

问明客人是否要装订文件，替客人装订。

根据复印张数和规格，开立杂项单。

如客要要挂房帐，请客人出示房卡，并签字。

杂项单式二联，开好后连同现金交与前台收银，将第联撕下留存。

把日期房号金额收入项目填在商务中心收入控制表中，并计算当日总收入。

每月营业结束后，交前厅部经理份，留存份。

内部复印内部复印除前台收银工作上急用的资料外，其余的律拒绝，特殊情况须前厅经理签字批准后才能复印，复印完毕后，请复印部门在复印记录本上登记签字。

打字服务主动热情迎接客人，介绍收费标准。

接过客人原稿文件，了解客人的要求及特殊格式的安排，原稿是否有看不清楚的地方。

告知客人大概完成的时间。

记录客人的姓名房号等。

文件打出后，必须认真复核遍并作必要修改，然后请客人校对。

修改后，再校对遍。

每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除。

将打好后的文件交给客人，根据打字张数纸张类型，为客人开单收费，礼貌征询客人的付款方式，若记房帐，请客人签字后，将帐单转前厅收银处。

填写商务中心收入控制表。

内部打印酒店内部打印，原则上律拒绝，特殊情况须前厅经理签字批准后才能复印，复印完毕后，请复印部门在复印记录本上登记签字。

传真接收认真阅读来件抬头，与前台确认收件人的姓名及房号。

电话通知客人有传真来收，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间连同杂项单，然后请客人签字收现金或挂房帐若客人不在房间，立即请前台下留言单，单上注明请客人回来后通知商务中心，以便派行李员将传真送到房间。

疑难来件及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件。

填写商务中心收入控制表。

接收内部传真收到酒店内部传真后，分部门在传真记录本上做好记录，然后通知有关部门到商务中心来取传真，并请其在传真记录本上登记。

传真发送主动热情地迎接客人，介绍收费标准向客人说明传真价格是分钟起算的。

问明发往国家和地区。

查看客人提供的国家地区号码确认无误。

输入传真号码后，先与稿件上号码核对下，确认无误后，按发送键。

若稿件是若干张，注意勿将顺序搞乱。

如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，则需拿起电话告知对方接通传真机。

此时要向客人讲明，如拿起电话，须收长途电话费，按通话时间计算。

传真发出后，将原件还给客人。

问清客人付款方式，在杂项收款单上注明传真号码及发送所用时间，送至前厅收银处。

客人多或线路不通暂时发不出时，应有礼貌地向客人解释。

若客人不着急发，记下客人的房间号，告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单若非住店客人，应先请其付款，留下客人的联系方式，发出后再通知他来取。

填写商务中心收入控制表。

内部传真发送酒店内部要求发送传真，原则上拒绝，前台及预订部发传真须经前厅经理签字批准后方可发送，发送完毕后，请发送人在记录本上登记签字。

将传真报告巾于传真记录本上并标明发送部门。

代订机票主动热情迎接客人。

礼貌的询问客人所需机票的日期班次张数及其它要求。

预订购买国内航段机票，国内客人需提供身份证明国外客人应请其出示护照或回乡证。

查阅客人的有效证件快速准确。

与代理处联系，确认后，回复客人。

在订票单上准确记录客人的姓名房号目的地和张数，收取票款现金支付为客人开具收条，请客人保管好，凭此收条取票。

出票后，请行李员送至客人房间。

交票给客人时，需请客人复查遍，核准票上的姓名时间目的地并在收条上签字确认提醒客人提前小时到机场办理有关手续。

代订火车轮船汽车票主动热情迎接客人，介绍收费标准。

了解客人所需车票的时间车次软硬卧或座位类型及开往地。

向客人收取票款票面价格服务费，开具收条。

车票送到后，请行李员送至客人房间。

客人确认无误之后，请其在收条上签字。

设备检查与环境保持商务中心工作人员应检查照明设施，保持其照明效果政党如发现故障，填写维修单请牧业部维修，并上报部门主管或大堂整理。

电话保持功能良好外观清洁，发现故障及时通知牧业部维修，并上报部门主管或大堂副理。

其它相关设施设备，发现故障及时通知牧业部维修，并上报部六主管或大堂副理。

资料文件摆放整齐，如有遗失须及时补充并上报部主管或大堂副理。

保持办公用品与机器设备的清洁，随时打扫。

修订日期文字表述版本前厅部标准操作流程前厅部标准操作流程目录注册编号主题索引散客抵店的行李服务散客离店的行李服务团队抵店行李服务团队离店行李服务客人寄存行李服务客人提取行李服务租车与接机门童服务房间预订转换房间房价变更加床叫醒服务入住登记客人客人客人团队商务中心工作标准操作流程名称散客抵店的行李服务签发人编号核准人页码生效期抄送流程向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。

如门童从客人手中接过行李，则由门童向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。

如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则由行李员向客人问是否要开房，得到答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续。

在人员去向登记表上的散客的入住栏，写下时间和行李件数。

以正确的姿势站立客人身后的米处，帮客人看管行李行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内，随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示，如需用行李车时，要把整车行李放在身后不远的地方。

待客人办妥手续后，应向总台服务员询问房号，提上行李，护送客人到房间。

路上对客人要热情主动，可介绍酒店的餐饮娱乐服务设施的时间，行李员在客人的右前方米左右，遇有转弯时，应回头向客人示意。

若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房间，此时行李员定要确认客人房号。

如遇总台职员或大堂副理等带客人上房，行李员则在核实行李件数后，将行李送上房。

进入房间前，为客人指示门上的房号，然后取过钥匙，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

开门后，先开启总开关，此时房间大部分灯