【定稿】前厅部标准操作程序表格管理资料_制度汇编

脸部必须刮净胡须不可蓄八字胡淋浴后检查双耳是否清洁须修剪鼻毛，使其不外露皮肤须保持清洁，不油不干无皮屑皮炎痤疮粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁身体员工上岗前须淋浴建议淋浴后使用香体剂。

为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议必须保持脸部不受到头发的刺激。

牙齿手指甲每日刷牙，特别是用餐后如有必要须使用漱口水与牙线年至少看两次牙医。

每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖不可涂抹指甲油手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍便后须洗手。

不着制服的员工穿着标准此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。

长袖衬衫外套整齐地扎紧并扣上纽扣衬衫口袋须平整，无污斑。

上衣须熨烫平整上衣与长裤的颜色须致或相配。

长裤内衣长裤须熨烫平整必须系皮带口袋须平整，不可放入过多物品裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。

不可是网状的内衣不可是无袖的内衣应整齐地收拢。

领带领结应正确地打结领结应牢固地系住衣领领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过英寸。

领结须总是保持洁净平整领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。

但不可放入衬衣口袋。

袜子鞋子上岗期间必须穿袜子袜子高度应高于踝关节英寸颜色应与裤子和鞋子协调。

上岗期间必须穿着鞋子皮鞋的颜色仅只能是黑色除特别指定区域外皮鞋应保持良好的状态，洁净光亮和无破损鞋跟式鞋底不可有缺口在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋套鞋船鞋凉鞋木屐。

女性员工头发头发应定期清洗和保养发型不可怪异，并总是整齐干净的头发应系住或夹在脑后除运动吧和餐厅以外不可有刘海可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿严禁使用发卷，甚至休息时间染发须适合肤色在有客人时，不得梳头每月至少修剪次头发，以保持发式和发型下列发型不可接受蓬松蜷缩式圆蓬剪式刮，并露出头皮卷曲的头发应用发网遮盖如使用别针，不可使其露出烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。

脸鞋脸必须保持洁净并无发丝散落每次淋浴后应话提供取消预订号。

三处理取消预订感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店询问客人是否要做下个阶段的预订将预订取消的信息输入电脑。

以便届时查找取消时间与原因四存档查询原始预订单将取消订单放置在原始预订单之上，订在起按日期，将取消单放置在取消夹内。

五通知将取消预订信息通知相关部门。

起草者批准者职称签字日期职称签字日期雅阁酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目取消变更预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么变更接到客人更改预订信息询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期询问客人现要更改的日期。

保证调出的电脑资料与相关订单是正确的二确认更改预订在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况在有空房情况下，可以为客人确认预订，并填写预订单需要更改预订代理人的姓名及联系电话。

三存档将原始预订单找出将更改的预订单放置上面订在起按日期，客人姓名存档。

以便届时查找取消时间与原因四感谢客人感谢客人及时通知，告之客人预订房间的最后保留时限。

五通知六取消已经担保预订将更改预订信息通知有关部门。

如此预订已经担保，客人取消时告诉客人相关取消规定及是否收费标准。

如客人对此有异议，请和销售部联系，进行下步处理起草者批准者职称签字日期职称签字日期雅阁酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目客人电话预订需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么接听电话规范电话铃响三声内须接起，声音甜美亲切先用英文报本部门名称，再用中文重复遍，有礼貌地问候客人二向客人介绍酒店房况向客人介绍本酒店房间类型房价尽量从高价到低价酒店产品，让客人了解本酒店是属于五星级豪华休闲度假温泉大酒店。

三确认订房后的填写确认客人订房问清对方的姓名及联系电话公司名称抵离时间和日期房型价格要与客人确认清楚及落实付款方式。

询问客人特殊要求，如是否需要接机服务等，如需要说明收费标准，对有特殊要求者，详细记录并复述在订单备注栏上注明清楚。

四电脑存档该订单输入电脑预订，按日期分别存在预订夹内。

五感谢订房谢谢客人的订房，告诉客人预订房间保留的最后时限，待对方挂电话后再轻轻地放下话筒。

起草者批准者职称签字日期职称签字日期雅阁酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目团体旅客接待需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么分配房间钥匙有礼貌地向客人与导游问候，先与导游或客人确认该订房的团号与团队名称房数房型国籍。

核查确定有订房后方便发派房间二索取客人团体住宿登记名单和和集体签证。

向领队或陪同索要有效完整详细的团体名单和集体签证，并让导游将该团房号填在名单上。

以便客人及前台行李员查找，送出行李三派发房间钥匙与餐券将该团房钥匙再核对遍，及交给陪同时也让对方再清点下钥匙数是否正确将该团晚早餐券给陪同，并落实好用餐时间及向陪同与客人介绍用餐地点及位置。

四填写团体入住登记单与陪同或领队确认好该团的叫早时间，用餐时间人数出行李时间后将其填在团体入住单上根据该团陪同给的详细资料输入电脑入住，在电脑入住备注上输上叫醒时间及相关事宜。

起草者批准者职称签字日期职称签字日期雅阁酒店标准操作程序部门前厅部实行者职称预订员任务号任务的题目团体旅客接待需要使用的工具效益质量标准做什么怎么做为什么五办理入住房费手续请该团负责人或导游到收银台办理入住住房押金将该团的房费结算公式写在团队入住登记单上。

为不使酒店房费收入出现跑帐问题。

六落实贵重物品保管事宜与导游或客人落实是否有贵重物品需要在前台保管，同时也向客人说明房间也有保险箱如无或有保管都需让对方在入住单上签名并留下联系电话。

牵涉到客个人的贵重物品问题，需提前做好此项工作，以免客人物品的丢失。

七陪同房间插住团体导游如果是出现单男单女插住房间需通知酒店管家部及宾客服务中心。

关系到房间撤酒水关长途。

起草者批准者职称签字日期职称签字日期雅阁酒店前厅部标准操作程序览表第部分制度及政策序号任务号任务的题目页码个人仪表及卫生前厅部对客服务规范用语前台接待服务十项规定前台办理入住登记验证管理制度会客登记制度礼宾部管理制度宾客服务中心房规章制度第二部分标准操作程序序号任务号任务的题目页码停电的紧急处理客人死亡事件的处理客人受伤事件的处理客人损坏酒店财物的处理客人物品丢失的处理危机事件处理台风危机事件处理火灾危机事件处理食物中毒工作规程客人接待程序序号任务号任务的题目页码信用卡结帐用旅行社的消费凭条结帐序号任务号任务的题目页码集团预订接待集团使用预到店客人存档及相关资料为有预订的客人办理入住手续为客人办理入住手续为散客填写入住登记表处理客人的问讯输入客人留言和临时联系地址准备工作登记贵重物品保管箱使用规定和操作当日预到店的团体预订准备工作团体旅客接待处理延迟退房的请求办理续住请求办理换房手续处理客人投诉信用卡资信担保支付押金资信担保住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐住宿登记时由公司担保付帐利用收银柜工作完成客人结帐的般程序平帐流程备用金平帐替付程序内宾户籍录入程序团队入住加减房团协或同意变更房价为客人开开门条通知管家部增加或撤掉房内些物品通知管家部抢房外宾户籍录入会议的接待入住涉外登记程序客房加床散客与团队资料的输入和检查长住客人的接待服务序号任务号任务的题目页码客人要求留言程序手工留言在客人到店前收取押金门童迎宾服务散客进店行李服务散客离店行李服务团队进店行李服务团队离店行李服务客房换房行李服务行李寄存服务行李提取服务行李破损的处理报纸和信件的发送为客人提供各种咨询自行车出租受理客人遗失在机场的行李寻人服务物品的转交与提交接听电话转接拨打电话为客人开通外线电话收费价目表中国电信标准回答客人问讯电话查询世界时差电话请勿打扰服务散客及团队叫醒服务含日夜间两方面叫醒服务客人留言服务序号任务号任务的题目页码担保客人预订预订客人电话预订取消变更预订团体旅客接待第三部分管理表格目录清单序号任务号任务的题目页码客人及员工紧急报警的处理消防中心紧急报警的处理询问遗留物保密房及客人生病房的程序工程维修与保姆服务的程序洗衣服务与鲜花服务复印的服务为客人发送传真为客人接收传真过塑电话服务问讯电话服务翻译服务办理临时会议室客人遗留物品的处理上网服务特快专递机票代理公司协议散客预订无协议散客预订旅行社散客预订任务号任务的题目页码房间控制板天出租率预报房间房价变更贵宾预订礼品申请团队叫醒表交款单保管箱记录交还保险箱钥匙前台月日交接班登记表订房申请表订房确认书婉拒预订的致歉词客史档案卡任务号任务的题目页码预期抵店客人名单预期离店客人名单境外人员临时住宿登记表团队人员名单贵宾接待规格审批表贵宾预订礼品申请单免费方饭店同行业房申请单接待通知单水果鲜花出入日报表物品转递记录延长退房通知书住客通知留言退房登记表逾期未离店客人催办交接表房间