件发生的地点受理顾客投诉的日期，按年月日各两位填写顾客投诉事件发生的日期，按年月日各两位填写与顾客最后联系的日期，按年月日各两位填写该顾客投诉处理结束的日期，按年月日各两位填写顾客投诉采取的方式顾客投诉的内容处理顾客投诉援引的原则该事件处理的经过该事件处理的结果承办人签名当值主管签名客服经理签名店长签名处理意见备注店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别对商品的抱怨价格质量缺配件过期标示不明缺货等对收银的抱怨员工态度差收银作业不当因零钱不够而少找钱等候结帐时间过长遗漏顾客的商品对服务的抱怨洗手间设置不当，没有通讯设施购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换抽奖及赠品作业不公平对安全的抱怨意外事件的发生顾客的意外伤害无残疾人通道员工作业所造成的伤害对环境的抱怨卫生状况差广播声音太大播放的音乐不当堵塞交通店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在设身处地站在顾客的立场为对方设想做好细节记录，感谢顾客所反映的问题提出解决方案掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司国家的政策超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期二对厂商的管理在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。了解驻店促销人员联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。三对员工的管理出勤每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行服务不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语服装仪容及应对态度，特别是对客服总台退换货客服员工的检查工作效率经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率新员工的培训和老员工的知识更新的管理消防培训礼仪培训新的营运知识培训各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施二商品的管理缺货的管理缺货是最大的罪恶，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致，店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。补货的管理主要检查补货是否符合下面原则货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放补货区域先后次序端架堆头货架补货品项先后次序促销品项主力品项般品项先进先出不堵塞通道，不妨碍顾客购物补货时不能随意更动排面补货时，同通道的放货卡板同时间内不能超过三块，且要放在同侧补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置理货的管理主要检查理货是否符合下面原则零星物品要收回并归位货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应理货区的先后次序是端架堆头货架所理商品的先后次序是快讯商品主力商品易混乱商品般商品商品包装尤其是复合包装是否完好条码是否完好理货的顺序自左向右，自上向下每日的销售高峰前后，须进行全面理货每日营业前理货时，须做好清洁卫生不妨碍顾客购物叉车和铝梯要按照规范安全使用库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则符合消防安全规定，商品与灯的距离大于，不阻碍消防喷头和其它电子设施指定区域存放易燃易爆易腐蚀商品货物须在栈板上有序堆放库存区要有条理，方便进出货物，易辨认安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外原则上库存与陈列上下对应安全码放，防止意外事故商品陈列主要检查商品的陈列是否达到以下目的高的销售额高的商品周转率及资金周转率美感商业感方便符合购物习惯是否有量贩的概念同时检查是否符合商品陈列原则以销量决定陈列空间陈列黄金线的应用冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感陈列时，商品的主要彩面面向顾客满货架陈列优先选择相对垂直陈列促销商品的管理不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕店庆促销还是竞争性例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的提高营业额提高客流量提高客单价对促销商品的管理主要检查促销商品准时足量到货促销前天前，若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示促销商品的价格与快讯的价格要致促销商品补货要优先及时足量丰满且整齐促销用的要明显吸引人促销手段要合理得当，如低价格搭赠游戏摸奖试吃店内音乐广播及员工配合等等每天分析促销商品日销售报表，制定计划提高促销品的销售促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准促销结束后，价格要回售报表,库存报表,检查收银现金报告办公室时间照管生鲜食品或百货中个区域的销售及服务午餐店内巡视重点巡查部门与楼面经理主持工作会议核查损耗，店用品，清洁，保安，设备，周转库，冷库，检查员工食堂，退货情况检查前区收银顾客服务情况检查补货和快讯商品检查库存商品和货物堆放巡店,与值班经理做工作交接交接记录备注此表供店长及副店长使用，需每日执行存档三个月营运部制作管理人员巡店用表商场值班经理每日工作流程商店日期标号待办事项时间工作内容早班开门，解除监控警报系统了解值班记录，并作出相应处理巡场设备灯光手推车清洁促销广告冷库准备对店经理的工作报告晚班落实店经理交办事项巡查卖场，处理紧急事项清场，清查滞留人员工作书面交接值班记录关门交接记录备注此表供商场值班经理及副经理使用，需每日执行存档三个月营运部制作管理人员巡店用表楼面部门经理每日工作流程商店日期标号待办事项时间工作内容与店长起巡店向主管布置工作并落实开店准备情况巡视所属区域卖场阅读报表检查热点销售区域监督各部门回收顾客遗弃商品和货架整理顶班作业午餐检查工作落实情况和布置下午工作核查订单，并抽查下属报表巡视卖场检查库存及货物的堆放卫生督查销售及补货巡场晚班工作交接交接记录备注此表供楼面部门经理及副经理使用，需每日执行存档三个月营运部制作管理人员巡店用表主管每日工作流程商店日期标号待办事项时间工作内容晨会开店准备价格变动标牌商品陈列销售区域的工作处理报表销售库存损耗移库所属区域工作执行午餐顶班工作下订单理货补货整理库存工作交接和布置堆头包装修复清洁卫生处理损耗品退货整理库存销售区域的工作排面补货拾零卫生晚餐顶班工作销售区域的工作理货补货拾零卫生快讯和大宗商品补货清场领回退货捡拾顾客遗弃商品安排补货下班前的巡场写工作交接情况交接记录备注此表供商场主管及副主管使用，需每日执行存档三个月营运部制作管理人员巡店用表生鲜部经理及主管每日检查事项收货区域检查清单标号内容授权人签字完成未完成备注生鲜收货台清洁整齐对收货台称重仪做称重测量抽查样送货物品的质量和数量包括外包装和重量检查收货及移至冷藏冷冻室之间的时间规定须在分钟之内蔬果检查清单标号内容授权人签字完成未完成备注蔬果操作间组织好整洁所有员工穿标准制服，检查员工的个人卫生确保冷藏室冷冻室清洁整齐并有收货日期的明确标示检查营运中的先进先出检查工作间的整齐和包装蔬果程序称重测量检查促销商品的销售情况检查所有标牌及纠正的品名和价格检查展示柜的清洁及更换肮脏和丢失的价格卡检查新鲜蔬果的空间布置检查滞销商品的空间布置以减少损耗检查库存缺货，促销台，端架以种商品随机测试称重仪，做价格和重量精确检查根据每产品收货标准检查生鲜蔬果随机检查商品的过期日期检查前天的损耗商品熟食奶制品检查清单标号内容授权人签字完成未完成备注冷藏冷冻间整齐商品先进先出所有员工穿标准制服，检查员工个人卫生检查冷藏冷冻贮藏间正确温度检查销售区域商品陈列及冷冻柜温度抽查种当天收货的商品质量重量及包装规范随机检查商品的过期日期检查当天新鲜牛奶的质量随机抽查盒新鲜鸡蛋的质量检查前天的损耗商品抽查三种熟食的制做色味香及外包装检查自制熟食的原料配料使用及有序存放肉类水产检查清单标号内容授权人签字完成未完成备注预备间的干净和整洁所有员工穿标准制服，检查员工的个人卫生冷藏冷冻室的清洁，有序存放和正确温度所有在冷冻室中的商品有收货日期品名货号所有在库存室中的商品有收货日期品名货号检查展示柜货架和服务柜台的清洁更换丢失的价格卡随机检查展示柜里商品的包装和切割程序检查促销商品销售情况称重测试以种商品随机测试称量仪做价格检查检查前天损耗商品重点检查展示柜及库存中肉类海鲜品的保鲜情况，并作及时的移库处理商店名日期检查人备注此表供生鲜部经理主管及副主管使用，需每日执行存档三个月营运部制作附门店组织结构图电脑主管人精品副主管人副主管人秘书人电器主管人副主管人日化主管人副主管人家纺主管人副主管人文化主管人副主管人家居主管人副主管人百货经理人食油罐头干货主管副主管人人烟酒饮料主管人副主管人冲调饮品主管人副主管人糖果饼干主管人副主管人食品经理人熟食日配主管人副主管人肉类水产蔬果主管副主管人人生鲜经理人收货主管人副主管人收银主管人副主管人客服主管人副主管人客服经理人人事主管人副主管人会计主管人副主管人总务主管人副主管人工程主管人副主管人保安主管人副主管人行政部经理人副店长或店长助理人店长人北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册二零零二年八月内部资料严禁外传编号目录第单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面部门经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项门店组织结构第单元前言适用范围本手册适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长副店长助理店长。目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。益处了解公司规范缩短培训时间降低营运成